A comunicação é o meio pelo qual o vendedor da óptica chega ao seu objetivo principal. Para isso é necessário que se estabeleça um contato psicológico entre o emissor e o receptor da comunicação, que resultará a resposta da comunicação feita ou realimentará a comunicação. Canal é o meio pelo qual a mensagem é codificada, entre os dois. Mensagem é o conteúdo da comunicação mútua.
Tipos de Comunicação
A comunicação verbal é a mais utilizada nas vendas. A comunicação não verbal pode ser utilizada sem usar as palavras. Mímica, o olhar, a postura. Por exemplo, uma pessoa que se diz calma e rói as unhas, em determinado momento, se trai. A comunicação a dois pode ser pessoal ou vertical. A pessoal é como na amizade, na fraternidade. A vertical é na relação.
Barreiras à Comunicação
A comunicação poderá ser distorcida caso alguns fatores influam negativamente. Citamos: ruído, bloqueio, inibição, frustração, competição, opiniões e atitudes do receptor e a apresentação confusa.
Personalidade do Consultor
Personalidade é o elemento estável da conduta de uma pessoa; sua maneira habitual de ser; aquilo que a distingue da outra; o que determina a individualidade de uma pessoa.
Qualidade do Consultor
Já que personalidade é um conjunto de qualidades que diferencia as pessoas, vamos enumerá-las. Desde que favoráveis, exercem influências positiva: Nome, aparência física, modos gestos e atitudes, saúde e higiene, trajes, memória, voz, atitude psicológica construtiva, caráter construtivo, habilidade profissional, conhecimento do ramo.
Qualidades Pessoais do Consultor
Os traços de personalidade que marcam um bom vendedor são: Sinceridade, bom humor, cooperação, fé, ambição, boa vontade, paciência, honestidade, estabilidade emocional, persistência, iniciativa, coragem, argúcia e tato.
Motivos de Atração dos Clientes
Independentemente dos fatores pessoais, enumeraremos motivos que exercem atração aos clientes: preço, prestígio da ótica, aparência - modos e atitudes do vendedor, limpeza, iluminação, decoração, arrumação, vitrines e anúncio.
Forças de Vendas
Alguns recursos podem ser empregados para estimular o desejo de compras pelos clientes: A primeira delas é a vantagem, qualidade, prestígio, segurança, explicação e serviços gratuitos. Poderão ser enumerados pontos negativos, assim como, a má qualidade e prejuízo.
Técnicas de Vendas
A recepção ao cliente deve ser cercada de atenção sorrisos e boa vontade. Ao se dirigir ao cliente, um cumprimento atencioso e simpático com a fisionomia alegre e acompanhada de um sorriso, são fundamentais. Não se devem empregar cumprimentos chulos e vulgares, assim como expressões de mau gosto. Após o cliente tomar conhecimento da mercadoria, a abordagem deverá ser procedida com um cumprimento cordial.
Não se deve abordar o cliente:
Após a abordagem, deve o vendedor descobrir o interesse por determinada mercadoria.
A descoberta deve ser acompanhada de:
A motivação inicial tem por objetivos despertar o interesse para determinada armação. As forças de venda que poderemos utilizar são:
O fechamento da venda é importante e muitas vezes, poderá tornar-se difícil para um vendedor pouco experiente. Após a demonstração de interesse pelos óculos, perguntas chaves ajudarão:
Conquista da Atenção ao Cliente
Conquistar o cliente demonstrando real interesse pela sua correção visual, pelo tipo de armação que melhor combina, aconselhando-o com efetiva capacidade, apresentando as armações de forma atraente, apresentando as vantagens que a armação oferece, vantagens e serviços gratuitos, sempre ajudam.
Venda Adicional
Após a concretização da venda principal, vendas adicionais poderão ser efetuadas, assim como:
O despedir-se do cliente, é a última etapa da venda. O objetivo principal será de fazer com que o cliente volte sempre à nossa ótica e fique bem impressionado com aquele vendedor que marcou sua presença, pela personalidade. O agradecimento pela preferência à pessoa do vendedor será complementado pelo oferecimento do cartão de visitas, com o nome do vendedor. Expressões de agradecimento sincero devem ser usadas, e a referência que teve grande prazer em atendê-lo. Não devemos estender a mão ao cliente e sim aguardar seu gesto e cumprimentá-lo sem exageros.
Esses ensinamentos foram extraídos de uma publicação do SENAC/RJ.
A comunicação verbal é a mais utilizada nas vendas. A comunicação não verbal pode ser utilizada sem usar as palavras. Mímica, o olhar, a postura. Por exemplo, uma pessoa que se diz calma e rói as unhas, em determinado momento, se trai. A comunicação a dois pode ser pessoal ou vertical. A pessoal é como na amizade, na fraternidade. A vertical é na relação.
Barreiras à Comunicação
A comunicação poderá ser distorcida caso alguns fatores influam negativamente. Citamos: ruído, bloqueio, inibição, frustração, competição, opiniões e atitudes do receptor e a apresentação confusa.
Personalidade do Consultor
Personalidade é o elemento estável da conduta de uma pessoa; sua maneira habitual de ser; aquilo que a distingue da outra; o que determina a individualidade de uma pessoa.
Qualidade do Consultor
Já que personalidade é um conjunto de qualidades que diferencia as pessoas, vamos enumerá-las. Desde que favoráveis, exercem influências positiva: Nome, aparência física, modos gestos e atitudes, saúde e higiene, trajes, memória, voz, atitude psicológica construtiva, caráter construtivo, habilidade profissional, conhecimento do ramo.
Qualidades Pessoais do Consultor
Os traços de personalidade que marcam um bom vendedor são: Sinceridade, bom humor, cooperação, fé, ambição, boa vontade, paciência, honestidade, estabilidade emocional, persistência, iniciativa, coragem, argúcia e tato.
Motivos de Atração dos Clientes
Independentemente dos fatores pessoais, enumeraremos motivos que exercem atração aos clientes: preço, prestígio da ótica, aparência - modos e atitudes do vendedor, limpeza, iluminação, decoração, arrumação, vitrines e anúncio.
Forças de Vendas
Alguns recursos podem ser empregados para estimular o desejo de compras pelos clientes: A primeira delas é a vantagem, qualidade, prestígio, segurança, explicação e serviços gratuitos. Poderão ser enumerados pontos negativos, assim como, a má qualidade e prejuízo.
Técnicas de Vendas
A recepção ao cliente deve ser cercada de atenção sorrisos e boa vontade. Ao se dirigir ao cliente, um cumprimento atencioso e simpático com a fisionomia alegre e acompanhada de um sorriso, são fundamentais. Não se devem empregar cumprimentos chulos e vulgares, assim como expressões de mau gosto. Após o cliente tomar conhecimento da mercadoria, a abordagem deverá ser procedida com um cumprimento cordial.
Não se deve abordar o cliente:
- Quando ainda não tomou conhecimento da mercadoria
- Quando o mesmo ainda se encontra na porta da loja
- Usando de meios espalhafatosos
Após a abordagem, deve o vendedor descobrir o interesse por determinada mercadoria.
A descoberta deve ser acompanhada de:
- não expor mercadorias em excesso
- ganhar tempo para atender mais clientes
- evitar manuseio excessivo de armações, para não depreciá-las
- cliente atendido com rapidez e presteza fica mais satisfeito
- nunca apresentar armações para que o cliente fique confuso
- apresentar armações: uma de preço médio, outra de preço alto e outra de preço baixo. Observar a tendência e desenvolver a negociação.
- Nunca perguntar: Para que preço?
A motivação inicial tem por objetivos despertar o interesse para determinada armação. As forças de venda que poderemos utilizar são:
- como apresentar a mercadoria
- demonstrar as características principais
- estímulo e avaliação do interesse
O fechamento da venda é importante e muitas vezes, poderá tornar-se difícil para um vendedor pouco experiente. Após a demonstração de interesse pelos óculos, perguntas chaves ajudarão:
- Gostaria de pagar à vista ou a crédito?
- Posso tirar o pedido?
- A senhora gostou desta armação, e vai ficar com ela?
- Para quando o senhor precisa dos óculos?
Conquista da Atenção ao Cliente
Conquistar o cliente demonstrando real interesse pela sua correção visual, pelo tipo de armação que melhor combina, aconselhando-o com efetiva capacidade, apresentando as armações de forma atraente, apresentando as vantagens que a armação oferece, vantagens e serviços gratuitos, sempre ajudam.
Venda Adicional
Após a concretização da venda principal, vendas adicionais poderão ser efetuadas, assim como:
- a) A Srta. necessitará de óculos solares para uso sobre as lentes de contato?
- b) Permita-me que lhe mostre a nova câmera recém recebida? É toda automática...
- c) O Senhor dispõe de tempo para que lhe mostre um novo modelo de óculos, somente para perto?
- d) Já conhece o novo modelo de armação que poderá ser usado somente para longe?
- e) Gostaria de levar esse novo modelo de correntinha? - ou ainda - Gostaria de levar esse limpador de óculos à base de silicone?
O despedir-se do cliente, é a última etapa da venda. O objetivo principal será de fazer com que o cliente volte sempre à nossa ótica e fique bem impressionado com aquele vendedor que marcou sua presença, pela personalidade. O agradecimento pela preferência à pessoa do vendedor será complementado pelo oferecimento do cartão de visitas, com o nome do vendedor. Expressões de agradecimento sincero devem ser usadas, e a referência que teve grande prazer em atendê-lo. Não devemos estender a mão ao cliente e sim aguardar seu gesto e cumprimentá-lo sem exageros.
Esses ensinamentos foram extraídos de uma publicação do SENAC/RJ.
https://sites.google.com/site/neydiasopticaoftalmica/psicologia-das-vendas
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