Para que possamos criar um modelo de atendimento similar, sugiro cinco lições de excelência, que estão em meu livro O Poder da Atitude (Ed. Gente, 2012):


Lição 1 – Use o poder da história – Acredite na história da sua organização, na sua história, e use seu poder para influenciar a todos, tanto colaboradores quanto clientes. Se a pessoa que trabalha na sua organização não acredita, acabou. Por isso, ela tem de saber qual é a visão, a missão e os valores que sustentam sua organização, e saber bem claramente por que trabalha lá, aonde vai chegar etc.


Lição 2 – Antecipe-se aos problemas – Todas as empresas e pessoas enfrentam problemas diariamente. Para que você possa trabalhar com excelência, deverá não apenas resolvê-los da melhor maneira possível, como antecipá- los. Assim, conseguirá surpreender e ir além. Além disso, quanto antes você resolve um problema, menor ele é e mais fácil é a solução, pois consegue assim evitar confrontos e conflitos. Se deixarmos um cliente chegar até nós com um problema, ele poderá vir emocionalmente descontrolado, e aí o problema será maior. Se você o aborda antes, com certeza minimiza o estresse e o próprio problema. Na Disney não existe aquela história de “esse não é problema meu”. Tudo é problema de todos, sempre.


Lição 3 – Exceda as expectativas – Exceder as expectativas é uma das principais estratégias da Disney. Isso é algo sempre possível de fazer, ao criar magia no ambiente de trabalho, oferecendo sempre um pouco mais do que os clientes querem, ou seja, criando experiências inesquecíveis para eles. Como relatei, para a Disney, atender as expectativas não é suficiente. É preciso ir além.


Lição 4 – Cuide obsessivamente dos detalhes – Cuidar de detalhes também é uma maneira de exceder as expectativas dos clientes e gerar qualidade acima da média. Disney deixou isso claro e todos acreditavam que esse era o segredo do seu sucesso. Preocupe-se obsessivamente com todos os detalhes, pois isso faz a diferença no resultado dos negócios.


Lição 5 – Celebre cada sucesso – Não importa qual é a meta que você tenha, grande ou pequena. Se forem vinte vendas, celebre todas, desde a primeira. Vendeu o primeiro produto, celebre. Seu sorriso contamina os clientes. Envolva as pessoas nessa magia e faça com que elas comprem de você.


Agora é possível concluir por que a Disney tem um sucesso indiscutível e estrondoso. Realize um atendimento mais do que bom, um atendimento que excede, que encanta o cliente, agrega valor aos seus produtos e aos seus negócios, traz um impacto indiscutível nos resultados e só pode ser realizado por colaboradores extraordinários.


Encante primeiramente o seu cliente interno. Se ele estiver encantado, automaticamente o seu cliente externo também ficará encantado, gerando altos índices de fidelização e, como consequência, mais resultados para o seu negócio!