Em um mercado cada vez mais competitivo, é fundamental aumentar o índice de satisfação do cliente para mantê-lo por perto e incentivá-lo a comprar mais. E qualquer empresa, independentemente do tamanho, pode desenvolver estratégias com esse objetivo. O que não faltam são opções disponíveis para colocar em prática ações de marketing de relacionamento, que podem ir desde a colagem de selos para troca de prêmios até a criação de um cartão próprio.
O modelo de fidelização e o investimento mais adequado são determinados pelo perfil e pelo volume dos consumidores em potencial. De acordo com consultores, o investimento varia conforme averba disponível, podendo ir de 1% a 10% do faturamento. Já o retorno depende da intensidade das ações de fidelização.
Especialistas são unânimes ao dizer que antes de qualquer coisa é preciso conhecer o cliente, considerando os produtos que ele compra, quanto gasta e qual é a frequência das compras.
Foi a partir desses critérios que as 12 lojas de surfe da rede Overboard conseguiram incrementar as vendas. O programa de fidelização que foi criado, há oito anos, pelos próprios executivos da empresa a um custo baixo, porém não revelado, tem sido fundamental para ampliar as vendas. De acordo com o diretor João Luis Perez, a receita registrou aumento médio de 30% após a adoção da estratégia de marketing de relacionamento. “Descobrimos o que o nosso cliente queria ter como vantagem. Foi o melhor programa que já fizemos. Hoje 65% dos fidelizados usam nossos cartões com frequência.”
Bônus
Mário Miranda/ LUZ Rede de surfe, que possui 12 lojas, incrementou receita em 30% desde que adotou sistema de bônus que premia consumidores, de acordo com o valor final do tíquete. Além de descontos, há ainda acúmulo de pontos para posterior troca por produtos comercializados. O sistema funciona da seguinte forma: todos os clientes, independentemente do valor gasto, participam de um programa depontuação, que também pode ser acompanhado pela internet. É como se fosse uma conquista de milhagem. Na primeira compra é dado umbônus de 5% sobre o valor gasto para troca por qualquer produto. Outros 5% da mesma compra são acumulados em pontos. Ao atingirR$ 1.500 em compras, o cliente ganha um crédito de R$ 75 e é avisado por meio de correspondência via correio. Para quem fecha o semestre com R$ 4.900 em gastos, o bônus a cada nova compra passa a ser de7%.
Em uma matemática simples, o diretor do grupo Marka, empresa de marketing de relacionamento, Marcelo Gonçalves, mostra que ter um cartão próprio que acumule pontos pode ser um bom caminho para fidelizar clientes. Em um dos projetos da empresa para uma loja de roupas realizado no ano passado, foi descoberto que se 10% de clientes esporádicos (aqueles que fizeram apenas uma compra no ano e correspondem a 68% do total), mudassem de faixa para os frequentes (duas aquisições e que representam 17% dos frequentadores ), fiéis (de três a sete compras e que respondem por 12%do público) ou heavy users (mais de oito aquisições e que compõem 2% da freguesia), o aumento no faturamento anual seria superior a R$ 11milhões em um ano.
“Por meio dessa pesquisa, com vendas identificadas pelo Cadastro de Pessoa Física (CPF) dos clientes, nós traçamos o melhor programa de fidelização para a marca”, afirmou Gonçalves.
Cartão
Um bom exemplo de retorno no faturamento com a criação de um cartão próprio vem do presidente da Electronic Market Solution e consultor em Programas de Relacionamento com Consumidores, Márcio Marcondes. De acordo com ele, um lojista que fatura um milhão por mês via pagamentos em cartões de crédito com uma taxa de administração de 2,5%, tem um gasto mensal de R$ 25 mil. “Se houvesse a migração de 50%desses consumidores para o pagamento em cartão próprio da loja, o comerciante economizaria diretamente R$ 12,5 mil mensais.
Apesar de ser um jeito fácil de começar um programa de fidelização, Gonçalves alerta que cartão próprio ou prêmios não são suficientes paragarantir que a estratégia de manter a freguesia por perto alcance sucesso.”Quando o negócio ou marca alcançam um índice de 80% de clientes fidelizados, o aumento no faturamento pode chegar a até 30%. Mas o segredo, além de ter uma boa base de dados, é treinar a equipe para atender bem, informar a pontuação a cada compra e avisar dos prêmios já disponíveis.” Gonçalves ressalta que é preciso saber que um projeto comesse perfil tem começo e meio, mas não pode terminar. “O cliente precisase sentir importante, reconhecido sempre pela empresa ou marca”, afirmao consultor.
Vale lembrar que existem cursos específicos para pequenos e médios empresários que desejam criar programas de fidelização. A duração, em média, é de três dias, a um custo de R$ 1.500. Veja abaixo algumas dicas sobre como começar a fidelizar.
Passo a passo
– Por onde começar? Crie uma base de dados, identificando e pontuando os clientes pelo valor gasto, produtos comprados e frequência. Em 20% dos clientes estão 80%do faturamento.
– O que fazer?
A partir desses dados, planeje um programa de relacionamento, comações que venham de encontro com o perfil dos principais clientes, semesquecer os valores gastos por eles. O ideal é desenvolver ações personalizadas. Na classe C, as milhagens aéreas são campeãs.
– Que tipo de ação pode ser feita? Desde juntar selos para a troca por produto até ter um cartão próprio da loja com promoções específicas para datas comemorativas. Uma pizzaria, por exemplo, pode fidelizar o cliente que junta dez selos e troca por uma pizza. Em outros segmentos, como varejo de roupas, a opção de oferecer um prêmio do seu próprio mix em troca de pontuação pode ser visto como encalhe de estoque.
– Quais são as metas? É preciso fazer com que o cliente atinja seus objetivos – caso contrário a ação vai por água abaixo. Não adianta adotar um programa com um período de validade curto em que o cliente não conseguirá ser contemplado. Ele se sentirá enganado. Vale manter uma linha de contato com os clientes por correio, e-mail ou mensagem de texto no celular.
Fonte: Diário do Comércio
Fonte: Diário do Comércio
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