Mudando a Cultura – Resistência.

Gostaria de compartilhar com vocês este Post, e convidar a todos os leitores, seguidores a uma reflexão e que vocês nos ajudem com comentários e sugestões que deram certo em suas organizações.

É muito comum enfrentarmos resistência quando tentamos implementar alguma mudança por menor que seja, sair da zona de conforto, do conformismo, do nosso mundinho é difícil quando se trata também de inovar.

Com a globalização, com a rápida expansão tecnológica, quem não inova não sobrevive, mais como inovar aquele velho atendimento que parece mais mecânico do que personalizado, aquela resistência as novas técnicas?

É muito difícil mais é necessário mudar o velho conceito, mudar o que parece imutável, aquele velho jeito de atender, em muitas lojas de departamentos nos deparamos em sua maioria das vezes com o vendedor com uma aparência de paisagem, que se aproxima e solta aquele velho dito, deseja algo, ou posso ajudar, e em geral recebem um sonoro não estou apenas olhando.

Já mencionei aqui uma certa vez um fato que ocorreu comigo que comprova o despreparo de muitos atendentes, e que reflete bem a maioria do atendimento em diversos seguimentos, um vendedor chegou até mim em uma loja na qual fazia uma compra e do nada disparou a pergunta: o senhor deseja fazer uma garantia estendida deste produto? Assim mesmo seco, sem sequer me informar das vantagens e dos benefícios desta referida garantida, eu simplesmente respondi “não tenho interesse” a surpresa foi a reação do vendedor, ele nem me falou mais nada, sem sequer dar mais uma palavra foi embora, ou seja como eu não tinha interesse imediato na garantia eu não tinha mais valor para ele, pois pelo que parecia ele só estava interessado em “bater meta”.

Isso nós leva a uma reflexão, ao andarmos pela rua vemos as lojas em muitos casos abarrotadas de vendedores, algumas até mesmo usam um sistema de fila indiana, pois o primeiro da fila é o primeiro a atender ao cliente, e após fazer o atendimento este vai para o fim da fila.

Qual o objetivo de um atendente ao recepcionar o cliente?

- Ficar logo livre do mesmo, pois este esta atrapalhando sua conversa com o colega?

- Atender de uma forma fria, mecânica sem entusiasmo, pois o seu salário não está em dia?

- Atender como alguém que deseja apenas vender e vender sem se preocupar com a real necessidade do cliente?

- Atender como a pressa de um piloto de fórmula 1 que necessita logo passar para o próximo cliente, pois venda significa comissão?

- Quando o vendedor recebe aquele sonoro “estou apenas olhando” o vendedor deve calar-se?

Após concretizar a venda, como o atendente deve se comportar?

- Agradecer a preferência e se por a disposição para tirar futuras dúvidas?

- Virar as costas pois já realizou o seu propósito?

- Acompanhar o cliente até a saída, deixar um cartão?

Trate o cliente como gostaria de ser tratado quando você é o cliente.

- Quando você troca de lugar com um cliente e passa a ser você o consumidor, você reclama quando é mal atendido?

- Você questiona a falta de comprometimento do atendente?

- A falta de arrumação dos objetos que deseja?

Mais o que tem haver a resistência com tudo isso? A resistência a adaptar-se ao novo, a mudar, a buscar um diferencial que agregue valor ao cliente pode acarretar todas estas falhas na comunicação na hora da venda, deixando para o nosso cliente a singela impressão de que ele é apenas mais um.

A resistência em treinar, em utilizar novas técnicas para encantar fidelizar o cliente pode levar ao atendimento mecanizado, sem real valor.

Pode ser em uma oficina mecânica, em um bar, em uma loja de departamentos, em um transporte coletivo, até mesmo em um consultório médico, sempre podemos agregar valor para aqueles que no momento são os nossos clientes, são a razão para nossa existência ou melhor ainda eles são a razão para nossa sobrevivência.

Muitos empreendedores talvez se questione o por que mudar o que já está dando certo, pelo menos em sua visão de “certo” já que em alguns seguimentos a venda do produto ou serviço acontece quase automaticamente, e mesmo em segmentos em que é preciso inovar, muitos relutam em aplicar técnicas simples, mais que poderiam resultar em grande benefício.

Podemos realmente mudar culturas organizacionais arraigadas? Por que as diversas associações não conseguem se unir em prol de um bem comum, que vise a lucratividade, inovação, com mudanças significativas que agreguem valor ao cliente?

jlcconsultoria07@gmail.com