Fidelização é o ato de tornar clientes em pessoas fiéis ao seu produto, marca ou serviço.
Normalmente confundida com a satisfação do cliente, a fidelização é um relacionamento de longo prazo, enquanto a satisfação pode ser conseguida em uma única transação, não impedindo que o cliente busque um concorrente.
“Já não basta simplesmente satisfazer nossos clientes, é preciso encantá-los.”Philip Kotler
Mais que clientes satisfeitos, devemos visar clientes fiéis, que retornam, compram e recomendam seus produtos ou serviços. Ainda segundo Kotler, conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais do que manter os já existentes.
Mas como fazer a fidelização acontecer? Para responder essa pergunta, reunimos algumas estratégias práticas para ajudar nessa importante ação de marketing.
Conheça bem o seu cliente
Regra fundamental para quem deseja criar um programa de fidelização de sucesso, conhecer o seu cliente, seus hábitos, expectativas e qual é valor esperado por ele em seu produto ou serviço, objetiva tornar clara a forma para conquistá-lo e retê-lo.
Assim invista parte do seu orçamento em pesquisas periódicas para conhecer bem o seu cliente, pois quanto mais você o conhece, mais o seu produto ou serviço o completará, ele perceberá mais valor na sua oferta e a fidelização será inevitável.
Faça uma boa comunicação
Já com a etapa anterior realizada e conhecendo bem o seu cliente, estabeleça uma comunicação personalizada, segmentada, clara e objetiva de como o seu produto ou serviço pode ajudá-lo. Demonstre o seu esforço e empenho com a sua satisfação.
Padronize um conjunto de mídias para essa comunicação, TV, web site, banners, displays, folhetos, e-mail, hot sites, mídias sociais e claro, pessoas. Faça o seu cliente confiar em você e sempre faça das novidades um novo contato, surpreenda.
Construa valor na sua oferta
A melhor alternativa é oferecer mais do que o seu cliente espera, surpreendendo-o e agregando valor ao seu produto ou serviço. Atendimento diferenciado e padronizado, mimos exclusivos, brindes e serviços correlatos gratuitos são algumas opções.
Por exemplo, se você vende roupas é possível aumentar o valor da sua oferta oferecendo ajustes gratuitos, se tiver um restaurante organize degustações especiais, agregando em seu cardápio futuro o que mais agradar a seus clientes.
Crie uma experiência única sempre
Empresas são feitas de pessoas, máquinas, processos e muitas variáveis, assim para garantir que seu produto ou serviço ofereça sempre a mesma experiência, invista também em treinamentos, tecnologias, processos e padronizações.
Mostre para ao seu cliente que ele é único, especial, que você está feliz em atendê-lo e que se preocupou com cada etapa do seu atendimento, mostre também que se prepara para fazê-lo com atenção e respeito sempre que ele precisar. Fidelize.
Esteja presente após a venda
Esteja presente também após a venda, crie processos para conhecer melhor o seu cliente e meça tudo o que possa ajudar a melhorar seu produto ou serviço. O que não se mede não se gerencia, assim seja focado em medir e controlar suas ações.
Ouça seu cliente com atenção, humildade e paciência, meça a sua satisfação, colete comentários e sugestões. Acompanhe esses dados de perto e aprimore seus processos, produtos ou serviços continuamente, ofereça sempre a melhor experiência.
Longe de querer ser conclusivo, as estratégias acima fazem parte de outras tantas possibilidades que dependem do momento específico que cada empresa esteja atravessando, seus objetivos e necessidades imediatas.
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