É muito comum enfrentarmos resistência
quando tentamos implementar alguma mudança por menor que seja, sair da zona de
conforto, do conformismo, do nosso mundinho é difícil quando se trata também de
inovar.
Com a globalização, com a rápida expansão
tecnológica, quem não inova não sobrevive, mais como inovar aquele velho
atendimento que parece mais mecânico do que personalizado, aquela resistência
as novas técnicas?
É muito difícil mais é necessário mudar o
velho conceito, mudar o que parece imutável, aquele velho jeito de atender, em
muitas lojas de departamentos nos deparamos em sua maioria das vezes com o
vendedor com uma aparência de paisagem, que se aproxima e solta aquele velho
dito, deseja algo, ou posso ajudar, e em geral recebem um sonoro não estou
apenas olhando.
Já mencionei aqui uma certa vez um fato
que ocorreu comigo que comprova o despreparo de muitos atendentes, e que
reflete bem a maioria do atendimento em diversos seguimentos, um vendedor
chegou até mim em uma loja na qual fazia uma compra e do nada disparou a
pergunta: o senhor deseja fazer uma garantia estendida deste produto? Assim
mesmo seco, sem sequer me informar das vantagens e dos benefícios desta referida
garantida, eu simplesmente respondi “não tenho interesse” a surpresa foi a
reação do vendedor, ele nem me falou mais nada, sem sequer dar mais uma palavra
foi embora, ou seja como eu não tinha interesse imediado na garantia eu não
tinha mais valor para ele, pois pelo que parecia ele só estava interessado em
“bater meta”.
Isso nós leva a uma reflexão, ao andarmos
pela rua vemos as lojas em muitos casos abarrotadas de vendedores, algumas até
mesmo usam um sistema de fila indiana, pois o primeiro da fila é o primeiro a
atender ao cliente, e após fazer o atendimento este vai para o fim da fila.
Qual o objetivo de um atendente ao
recepcionar o cliente?
- Ficar logo livre do mesmo, pois este
esta atrapalhando sua conversa com o colega?
- Atender de uma forma fria, mecânica sem
entusiasmo, pois o seu salário não está em dia?
- Atender como alguém que deseja apenas
vender e vender sem se preocupar com a real necessidade do cliente?
- Atender como a pressa de um piloto de
fórmula 1 que necessita logo passar para o próximo cliente, pois venda
significa comissão?
- Quando o vendedor recebe aquele sonoro
“estou apenas olhando” o vendedor deve calar-se?
Após concretizar a venda, como o atendente
deve se comportar?
- Agradecer a preferência e se por a
disposição para tirar futuras dúvidas?
- Virar as costas pois já realizou o seu
propósito?
- Acompanhar o cliente até a saída, deixar
um cartão?
Trate o cliente como gostaria de ser
tratado quando você é o cliente.
- Quando você troca de lugar com um
cliente e passa a ser você o consumidor, você reclama quando é mal atendido?
- Você questiona a falta de
comprometimento do atendente?
- A falta de arrumação dos objetos que
deseja?
Mais o que tem haver a resistência com
tudo isso? A resistência a adaptar-se ao novo, a mudar, a buscar um diferencial
que agregue valor ao cliente pode acarretar todas estas falhas na comunicação
na hora da venda, deixando para o nosso cliente a singela impressão de que ele
é apenas mais um.
A resistência em treinar, em utilizar
novas técnicas para encantar fidelizar o cliente pode levar ao atendimento
mecanizado, sem real valor.
Pode ser em uma oficina mecânica, em um
bar, em uma loja de departamentos, em um transporte coletivo, até mesmo em um
consultório médico, sempre podemos agregar valor para aqueles que no momento
são os nossos clientes, são a razão para nossa existência ou melhor ainda eles
são a razão para nossa sobrevivência.
Muitos empreendedores talvez se questione
o por que mudar o que já está dando certo, pelo menos em sua visão de “certo”
já que em alguns seguimentos a venda do produto ou serviço acontece quase
automaticamente, e mesmo em segmentos em que é preciso inovar, muitos relutam
em aplicar técnicas simples, mais que poderiam resultar em grande benefício.
jlcconsultoria07@gmail.com
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