I. Como Acatar Objeções
A. Aprenda a aceitar objeções como um desafio que, quando enfrentado
corretamente, beneficiará você e seu cliente potencial.
B. Se você temer as objeções, irá titubear em suas respostas, o que
freqüentemente o fará falhar.
II. O Que São Objeções?
A. Objeção de vendas – uma oposição ou resistência de um cliente potencial
à solicitação do vendedor.
B. O cliente potencial que apresenta suas objeções freqüentemente adquire
seu produto mais facilmente.
III. Quando Os Clientes Fazem Objeções?
A. A qualquer momento em sua visita de vendas – do início ao fechamento.
IV. As Objeções e o Processo de Vendas
A. Vendedores inexperientes encerram suas apresentações e esperam pela
resposta do cliente potencial.
B. Vendedores experientes utilizam uma tentativa de fechamento.
C. Como ir ao fechamento real:
1. Se cliente potencial reagir positivamente – vá para o fechamento.
2. Responda objeções, e faça outra tentativa de fechamento para
verificar se as objeções foram superadas – então, vá ao
fechamento final.
3. Esteja preparado para determinar se há outras objeções.
4. Se a objeção não foi superada retorne à sua apresentação.
V. Pontos Básicos para Lidar com Objeções
A. Prepare-se para as objeções.
B. Antecipe e preveja.
1. Evitar uma objeção implica no vendedor examiná-la antes de ser
colocada pelo cliente potencial.
2. Objeções antecipadas.
C. Controle as objeções à medida que surgem.
1. O adiamento das objeções pode:
a. Levar o cliente potencial a não ouvir.
b. Fazer o cliente potencial achar que você está escondendo
algo.
c. Dar a impressão de que você também sente que ela é um
problema.
D. Seja Positivo.
1. Use um sorriso e uma linguagem corporal positiva.
2. Não tome as objeções pelo lado pessoal.
E. Ouça.
F. Entenda as objeções.
1. Peça informação.
2. Uma restrição.
a. Às vezes os clientes potenciais podem levantar uma objeção
que se transforma numa restrição à venda.
b. A negociação pode superar uma restrição.
3. Objeção importante ou secundária.
4. Objeção prática ou psicológica.
a. Prática (aberta).
b. Psicológica (oculta).
G. Responda à objeção.
VI. Seis Categorias Principais de Objeções
A. A Objeção Oculta – um cliente potencial que faz perguntas triviais e sem
importância ou esconde seus sentimentos sob um véu de silêncio. O
vendedor deve fazer perguntas e ouvir cuidadosamente a fim de descobrir
a verdadeira objeção do cliente.
1. Descobrir objeções ocultas – faça perguntas; observe o cliente
potencial, pois pode ser preciso “ler nas entrelinhas”; o cliente
potencial pode não estar consciente de quais são, de fato, as
objeções; finalmente, como último recurso você pode
simplesmente perguntar-lhe quais são suas objeções.
B. A Objeção protelatória – quando o cliente potencial diz, “pensarei sobre
isso...” ou “estarei pronto para comprar em sua próxima visita”, você deve
investigar se a declaração é verdadeira ou se é uma cortina de fumaça
para livrar-se de você.
1. Um dos mais difíceis adiamentos para superar surge ao vender
um novo produto de consumo.
2. Outro adiamento ocorre quando o comprador diz que precisa
conseguir a aprovação de outra pessoa. Como a atitude dos
compradores diante de seu produto influirá na decisão de compra
da empresa, cuide para que tal atitude seja favorável.
3. Cientifique o comprador de que está a seu lado e ajude-o com
suas objeções. Se ele não responder, faça-lhe uma pergunta de
múltipla escolha para mostrar uma atitude de autêntica
preocupação.
4. Não se mostre exigente, defensivo ou hostil. 5. Sua meta é ajudar seu cliente potencial de forma realista a
examinar as razões a favor e contra a compra imediata.
6. O principal é não ficar satisfeito com uma falsa objeção ou
adiamento. Exponha todos seus principais benefícios de venda
agora e continue vendendo!
A objeção por não-necessidade – o cliente potencial diz, “...mas, eu não
estou interessado agora” e permanece como está atualmente.
1. Esta objeção é amplamente empregada porque ela dispensa o
vendedor.
2. Ela é enganadora porque também inclui uma objeção oculta ou
um adiamento.
D. A objeção monetária – compreende várias formas de desculpas
econômicas e é simples o comprador empregá-la.
1. Responda dizendo que é arriscado discutir o preço do produto até
que possa ser comparado a seus benefícios. Uma vez expostos
os benefícios, o preço se torna um fator secundário, o qual
geralmente pode ser enfrentado sem problemas.
2. Cite o preço e vá direto para a venda.
3. A fórmula preço/ valor.
a. Utilizada para determinar se um cliente potencial está ou não
convencido de que o preço é muito alto.
b. Preço/ valor = custo.
(1) Custo – comparação daquilo que é recebido pelo
dinheiro despendido.
(2) Valor – aquilo que o cliente potencial percebe que o
produto faz por ele.
(3) Preço – estabelecido pela administração; não sujeito a
mudanças.
A objeção ao produto.
1. Nem todos gostam do melhor produto à venda.
2. Sua reação deve ser positiva; você pode usar uma garantia, um
certificado, resultados de pesquisa independente ou uma
demonstração.
F. A objeção à fonte.
1. Alguns clientes podem dizer que estão contentes com seus
fornecedores atuais.
2. Deve-se tentar descobrir o que exatamente preocupa o cliente
potencial e visitá-lo rotineiramente durante um longo período de
tempo.
http://www.biodinamica.com.br/biblioteca/files/marketing/acateasobjecoesdocliente.pdf
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