O que é feedback, afinal de contas?
O termo “feedback”, na língua inglesa, possui o significado de “realimentação” ou “retorno”. Em um contexto corporativo, feedback é o processo no qual alguém que recebeu um serviço demonstra seu nível de satisfação a respeito dele, podendo fazer sugestões para que tudo se aperfeiçoe.
No caso de uma loja online, por exemplo, esta análise pode ser relacionada ao produto, ao atendimento dos funcionários, ao layout e aos preços, entre diversos outros fatores. Cabe ao administrador identificar os tópicos que necessitam desta avaliação e solicitar a opinião da clientela sobre cada um.
Feedback positivo e negativo
O feedback pode ser considerado positivo ou negativo, de acordo com as considerações apresentadas. Sua classificação, contudo, depende exclusivamente dos objetivos da empresa. Isso significa que um único comentário do consumidor permite múltiplas interpretações, que devem ser analisadas de acordo com suas metas.
Imagine que, ao ser questionado, seu cliente diz: “sua loja é ótima, pois encontrei o produto que eu procurava em dois minutos”. A princípio, este parece um comentário bastante positivo, não? E, de fato, é preciso reconhecer que o cliente apreciou o serviço – ponto para você!
Mas e se isso significar que o seu catálogo está um tanto confuso? Por que o cliente levou dois minutos e não trinta segundos, por exemplo, para chegar ao produto? Supondo que a meta da sua loja é promover uma localização rápida que leve no máximo um minuto, o feedback do seu cliente se torna “negativo”. Por isso, é importante lembrar que esta consideração é relativa.
Qual a importância do feedback para o sucesso de uma empresa?
Como saber o que o público deseja a fim de proporcionar isso em seu empreendimento? A resposta é simples: perguntando a ele. Obter uma resposta dos seus clientes sobre o produto é extremamente importante, por ser a maneira mais efetiva de direcionar o trabalho para melhores resultados. Pesquisas de mercado generalizadas são bastante válidas, mas nada substitui a opinião dos consumidores diretos.
O feedback da clientela pode evidenciar inúmeras questões que, para o administrador, não estavam tão claras antes. São colocados em pauta os aspectos positivos que devem ser fortalecidos, as complicações que devem ser superadas e também novas ideias que talvez façam toda a diferença no crescimento do negócio. Mudanças de perspectiva são sempre enriquecedoras em quaisquer aspectos da vida e, no mercado, isso não seria diferente.
Feedback recebido, e agora?
Ouvida a opinião do público, chegamos ao objetivo final: melhorar o desempenho do seu empreendimento e fazê-lo crescer. Cada ponto do seu negócio deve, mais uma vez, ser estudado individualmente. Reúna as respostas e categorize-as por contexto, lembrando-se de que todas são relevantes.
Discuta com sua equipe sobre todo o material que chegou até você, fazendo uma reflexão sobre o que é positivo e o que não é. Pergunte-se o que pode ter levado o cliente a ter esse posicionamento, analise a possibilidade de colocar em prática cada sugestão, imaginando-as em sua realidade, e pense em soluções para as falhas apontadas.
Nem sempre é possível melhorar tudo de uma vez, portanto você deve priorizar as mudanças mais urgentes e programar as outras. Elabore cronogramas, busque novos recursos e não se esqueça de destacar e aprimorar ainda mais as ações que estão dando certo. Com dedicação e inovações a cada dia, o sucesso está garantido!
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