Indicadores
42. Faça um planejamento estratégico com os objetivos que quer atingir num determinado período e assim estipular os indicadores que serão controlados.
43. Registre todas as suas ações para acompanhamento dos resultados.
44. Crie seus próprios indicadores, não existe uma regra, tudo vai depender de qual é o seu objetivo.
45. Crie indicador sobre melhoria no atendimento.
46. Crie indicador para o visual da oficina.
47. Crie indicadores para os processos.
48. Crie indicadores para a entrega do veículo.
49. Crie indicadores para a quantidade de reparos.
50. Defina indicadores que facilitem a solução de problemas.
51. A criação de um fluxograma em cada etapa pode ajudar muito.
52. Utilize estatística e gráficos, a partir dos seus registros, é o modelo mais recomendado para obter os benefícios dos indicadores.
53. Indicadores mostram desenvolvimento, podendo efetuar as correções necessárias em tempo de evitar problemas.
54. Faça um acompanhamento dos indicadores com sua equipe, tornando-a parte de um todo.
Reclamações e Pesquisa de Satisfação
55. A pesquisa de satisfação serve para medir o padrão de qualidade do serviço prestado bem como sentir de que forma os clientes avaliam os processos, produtos e serviços oferecidos.
56. Criar um controle de reclamações dos clientes.
57. Crie índices para análise e controle de reclamações.
58. Pergunte ao cliente no momento da entrega do veículo, se ele concorda em responder um questionário de satisfação de atendimento.
59. Marque uma data para a pesquisa com o cliente ainda na entrega do veículo.
60. Não direcione os resultados da pesquisa, pois funcionam como referência para uma auto-avaliação.
61. Não adianta ter uma pesquisa guardada na gaveta enquanto você continua sem saber onde está a falha da sua oficina.
62. Essa ferramenta serve para mostrar onde devem ser feitas as ações e, se assim não for, a pesquisa não está atendendo ao seu propósito.
63. As pesquisas devem ser tabuladas, analisadas e formatadas a fim de gerar base para um plano de melhoria contínua.
64. Utilize a pesquisa para comparar os seus serviços ao longo de um período, caso positivo utilize essa informação em suas ações de marketing e caso negativo crie um plano de melhoria.
65. Após implantação das melhorias, sempre faça uma pesquisa para saber o que seu cliente está achando.
66. Mantenha arquivado o histórico de resultados de suas pesquisas e reclamações, para comparações futuras. Ex.: Em 2005 tínhamos 75% de aprovação dos serviços e em 2010 95% de aprovação ou nossa capacidade de atendimento era de 200 carros/mês e hoje passou a ser 500 carros/mês.
67. Deixe claro ao cliente que o objetivo da pesquisa é promover a melhoria na prestação de serviço e que é importante não só as respostas como algumas sugestões que o mesmo queira dar.
68. Sempre que implantar uma melhoria sugerida pelo cliente, sinalize para que todos saibam e percebam essa melhoria, inclusive o próprio cliente.
69. É importante que a pesquisa seja feita depois de alguns dias que foi realizado o serviço, com um tempo para o cliente rodar com o carro dando o seu parecer, porém nunca superior a cinco dias úteis.
70. Deixe o cliente bem a vontade para expressar a sua impressão sobre o serviço prestado, bem como o que não lhe agradou dentro do seu atendimento.
71. A pesquisa lhe gerará um banco de informações muito rico, portanto, defina padrões de excelência a serem atingidos para que a pesquisa não fique sem sentido.
72. Os itens que tiverem notas baixas devem ser revistos e melhorados. Como qualquer outra atividade, essa avaliação pede o PDCA (Planejamento, Desenvolvimento, Controle e Avaliação).
73. Uma pesquisa bem trabalhada, assim depois de um tempo, permite planejar o crescimento do seu negócio no mercado, através da satisfação do cliente.
74. Uma pesquisa bem trabalhada pode direcionar o futuro da sua empresa, o caminho do desenvolvimento e para o crescimento.
http://www.iqa.org.br/publico/noticia.php?codigo
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