Quando mal atendido, você reclama ou sai da loja?

Os "reclamões" são os mais simples de identificar. Mas quem reclama deve ser visto como um aliado da loja e não como um chato. É ele quem dá oportunidade para que a empresa melhore seu atendimento. Para compreendê-lo, basta o vendedor ouvi-lo com atenção, recomenda Mário Rodrigues, diretor do IBVendas (Instituto Brasileiro de Vendas). E, se possível, ajudá-lo em sua solicitação.

Os mais difíceis de entender são os "fujões". "O vendedor ou o dono de loja devem ficar atentos aos clientes que não reclamam e vão embora sem comprar nada. Pesquisas apontam que um cliente que entra numa loja e não compra nada tende a evitar inconscientemente aquela loja", diz. 

Na dúvida se a empresa está fazendo o melhor que pode, o jeito é perguntar para o consumidor de diversas maneiras. É ele quem poderá dizer sobre sua experiência, seu nível de satisfação e explicar o que espera das empresas. 

Freguês sumido é sinal de alerta

A falta de clientes recorrentes é outro sintoma de problemas para as lojas. José Ricardo Noronha, especialista em vendas, afirma que o consumidor que é bem atendido costuma voltar. O retorno mostra satisfação e reduz a necessidade de investimento em conquistar a todo tempo pessoas que não retornam.

"Se o negócio tem poucos clientes recorrentes e poucos novos clientes que tenham sido indicados por clientes existentes, isso é um sinal claro de que algo está errado", afirma. E, quando um freguês cativo some, isso pode indicar que há um problema sério.

Tratar o cliente com muita informalidade ou não se comprometer plenamente com o prometido é um dos erros mais frequentes dos comerciantes, de acordo com ele. "Como nas empresas faz-se muitas coisas de forma improvisada, às vezes, acredita-se que podemos estender essa postura ao atendimento do cliente. Isso é um erro fatal."

Como os clientes insatisfeitos devem ser tratados

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  Reclamão

  É o tipo de cliente que quando deixa de comprar expõe os motivos, fazendo críticas, apontando falhas. É importante ouvir, registrar essas reclamações e refletir sobre elas. O ideal é que os estabelecimentos mantenham um registro das queixas classificadas por setor e por funcionário, a fim de localizar os principais gargalosFoto: Getty Images
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  Fujão

  É o consumidor que entra, fica pouco tempo na loja e logo vai embora. Para retê-lo, é importante repensar a disposição das peças no mostruário, a qualidade dos produtos e a abordagem dos vendedores --algo deve estar errado. É difícil medir a redução do tempo que as pessoas ficam na loja. A experiência do gestor é que vai identificar esse fenômenoFoto: Thinkstock
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  Freguês sumido

  É aquele consumidor que já comprou algumas vezes, mas por algum motivo nunca mais voltou. Se o seu negócio tem poucos clientes recorrentes ou não consegue mantê-los, isso é um sinal claro de que algo está errado. Quem é bem atendido volta à loja, e também a indica para amigos. Mantenha um cadastro de clientes atualizados, entre em contato quando sentir falta de fregueses cativosFoto: Daniel Luna/AP Photo
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  Jogador de indiretas

  É o cliente que não reclama diretamente, mas comenta em voz alta sua opinião sobre a loja ou produtos. Essas indiretas podem ser úteis. Prestar atenção a elas é uma boa forma de identificar insatisfações. Para isso, é importante manter uma equipe de funcionários sensíveis aos desejos do cliente e criar espaços para que os consumidores deixem sugestõesFoto: Reinaldo Canato/UOL
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  Fazedor de caretas

  É o cliente que não diz nada, mas demonstra que não gosta de algo por meio de caretas. Muitas vezes, o consumidor não se sente à vontade para fazer uma reclamação direta sobre o atendimento, mas suas expressões faciais e corporais revelam insatisfação. Quando isso acontece, é importante ter funcionários que percebam o descontentamento e tentem reverter a má impressão

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