Uma separação dos clientes por grupos ajuda a entender quais clientes possuem o perfil de querer um atendimento mais personalizado, quais deles compram mais, quais deles sempre pedem desconto, e assim por diante. E a Curva ABC? Ela ajuda a entender como melhorar o atendimento prestado e direcionar os esforços para que os números sejam alavancados. A gente explica melhor:
O que é a Curva ABC?
Também conhecida como Regra 80/20 — ou, ainda, Análise de Pareto — a Curva ABC é um método utilizado onde alguns pontos (nesse caso, os clientes) são organizados por ordem de relevância. Normalmente essa relevância é calculada com base na representatividade que esses clientes possuem sobre o faturamento da empresa. Essa análise diz que aproximadamente 80% do seu faturamento é proveniente de cerca 20% de sua base de clientes.
Para exemplificar, vamos supor que você deseja estabelecer um ranking fazendo a segmentação de clientes de acordo com o faturamento mensal. Nesse caso, você relaciona a média de compra mensal de cada cliente e, através de um gráfico no Excel, pode avaliar dois pontos onde existe uma queda considerável nesse valor de faturamento. Dessa forma, podemos dizer que:
- Classe A: são os clientes que possuem representatividade sobre o valor do faturamento. Ou seja, são os clientes que compram mais e/ou melhor. Esses clientes representam cerca de 20% do total de sua base.
- Classe B: são clientes que possuem média relevância no seu faturamento. Correspondem a 50% do total da base;
- Classe C: são clientes que compram menos, em menor frequência, ou até mesmo compram itens de menor valor que não tem muito peso sobre o faturamento. Representam 30% do total de clientes da base.
Quem sabe esse gráfico (original aqui) não ilustra melhor:
É importante ressaltar que esses valores não são fixos e podem variar de empresa para empresa. Além disso, em alguns casos, é possível notar, ainda, alguns clientes que se enquadrariam em uma “Classe D”, uma vez que compram tão pouco — ou possuem cadastro inativo — que os valores mal aparecem nessa análise.
Também é preciso destacar a importância da atenção aos clientes Classe B, pois muitas vezes os esforços estão mais dedicados aos clientes especiais, enquanto os consumidores desse grupo têm grande potencial para se tornarem Classe A.
GESTORES E VENDEDORES DEVEM ENXERGAR A OPORTUNIDADE DE EXPLORAR A CAPACIDADE DE CADA CLIENTE DE “SUBIR DE CLASSE” E DESENVOLVER O RELACIONAMENTO COM ELES.
Como aplicá-la?
Feita a análise da Curva ABC de clientes e analisadas as classes e os clientes integrantes de cada uma, é hora de avaliar as características de cada grupo e tentar estabelecer um perfil de compra para cada um deles. Isso pode ser feito avaliando as demandas específicas de cada grupo e até mesmo as características comuns desses clientes, como, por exemplo, a frequência de compra, o que é comprado, e até mesmo o porquê disso tudo.
Feito isso, é hora de criar uma forma de atendimento diferenciado para cada segmento, que irá atender as demandas dos clientes e, ao mesmo tempo, contribua para otimizar os investimentos e o tempo que a empresa emprega nesses relacionamentos. Sendo assim, você pode estabelecer que os clientes Classe A devem receber visitas pessoais semanalmente, Classe B visitas duas vezes por mês e contato via e-mail/telefone nas outras duas e Classe C visitas uma vez por mês e contato via e-mail/telefone no restante do mês.
Esse é um exemplo simples, mas que ajuda a começar a entender melhor como funciona e qual é a importância da segmentação de clientes no planejamento de vendas e na otimização das técnicas de abordagem e relacionamento — direcionando os esforços adequados para cada perfil.
Quais são os benefícios da utilização da Curva ABC?
Quando a Curva ABC é aplicada na sua empresa, você consegue dedicar, de forma mais direcionada, os recursos e maior atenção aos clientes que proporcionam maior lucratividade para a empresa. Isso faz com que o seu relacionamento com seus clientes seja aprimorado e organizado de acordo com cada grupo.
Dessa forma, é possível melhorar o desempenho geral do setor de vendas, uma vez que o setor possui maior direcionamento sobre o que deve ser feito, quando e de que forma. Os benefícios também se estendem ao setor de marketing, que pode elaborar campanhas de divulgação e relacionamento direcionada para cada grupo da base de clientes — o que aumenta o potencial de alcance dessas promoções.
Por exemplo, se determinado grupo de clientes compra produtos “z”, não adianta fazer divulgação dos produtos “x”, pois ela não afetará essa classe.
As vantagens não param por aí. O setor financeiro da empresa também percebe, muitas vezes no curto prazo, os benefícios da segmentação de clientes através da Curva ABC e seus efeitos sobre o planejamento de vendas.
ALÉM DE DIRECIONAR OS ESFORÇOS QUE CONTRIBUEM PARA ALAVANCAR O FATURAMENTO DA EMPRESA, COM ESSA SEPARAÇÃO DE AÇÕES ESPECÍFICAS, É POSSÍVEL REDUZIR TAMBÉM OS CUSTOS COM A OPERAÇÃO DE VENDAS.
Vide exemplo acima, em que as visitas pessoais reduzem de acordo com o grupo, o que contribui para a redução de custos com deslocamentos.
Em alguns casos é possível otimizar, inclusive, o processo de transportes, uma vez que o perfil dos clientes também pode ser analisado de acordo com a necessidade de entrega ao cliente o retira na empresa.
Como podemos ver, a Curva ABC proporciona benefícios que vão muito além da melhora dos números referentes às vendas. É uma ferramenta que não exige grandes investimento, mas que ao mesmo tempo afeta muitos setores da empresa.
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