Algumas ações de fidelização são mais comuns, outras mais ousadas e, se você conhecer o conceito de marketing, é possível criar novas ações usando a criatividade. No entanto, certas práticas podem não só deixar de gerar resultados positivos, como trazer efeitos negativos se não forem aplicadas da forma correta.
O consultor, especialista no assunto e sócio-diretor da Marka Fidelização e Relacionamento, Marcelo Gonçalves, listou os erros mais comuns pelas empresas quando tentam fidelizar os consumidores. Confira abaixo e fique de olho para não cometer as mesmas gafes!
1- Ter o cliente para sempre: querer ter o mesmo cliente para toda a vida da empresa não é a melhor estratégia a ser usada nos programas de fidelização. Segundo Gonçalves, o objetivo é focar na “próxima venda para o mesmo cliente”. “A intenção é fazer com que o cliente queira voltar mais uma única vez: a próxima”, ensina Gonçalves.
2- Desconhecer o cliente: uma empresa precisa identificar seus clientes para implementar ações de fidelização que surtam efeitos positivos. A ideia é “amarrar a compra à pessoa”. Para isso, é preciso treinar a equipe para captar as informações e abordar o cliente da melhor maneira, fazendo com que ele forneça dados como email e endereço, por exemplo.
3- Usar ferramentas como programas: “Um cartão ou um software de fidelidade são apenas ferramentas para as ações de fidelização”, alerta o especialista. Ele explica que é preciso ter uma estratégia de uso dessas informações e investir no treinamento da equipe, a fim de que os funcionários extraiam os dados mais valiosos para serem usados nos programas de fidelização.
4- Confundir programa de fidelidade com promoção: segundo Gonçalves, um Programa de Fidelidade e Relacionamento deve acompanhar toda a vida de uma empresa. “Ele precisa ser perene e autossustentável”, comenta. Se esse tipo de programa for utilizado como uma simples promoção, ele não vai gerar o relacionamento nem o resultado esperado.
perde com programas de fidelidade. “É preciso descobrir o quanto um cliente gasta com a empresa, com concorrentes e com produtos indiretos para saber qual o real potencial de compra de um cliente”, afirma o consultor. Ele lembra que, se tomarmos como exemplo um restaurante, onde uma pessoa almoça uma vez por semana, trazer o cliente apenas mais uma vez significa dobrar o faturamento da empresa utilizando apenas 20% a mais do potencial do cliente (que almoça cinco vezes por semana).
6- Não dar importância ao prêmio: é preciso escolher um prêmio que, além de agradar ao cliente, esteja em linha com os lucros que o negócio obtém.
7- Pouca adesão: é preciso que muitos clientes participem do programa de fidelização para garantir a sua continuidade. Gonçalves aponta para um volume de 80% dos consumidores para que ele resulte em real aumento de vendas, de tíquete médio ou de faturamento.
8- Comunicação de massa: a era da comunicação em massa já era. Personalizar é o segredo quando o assunto é programa de fidelização. É preciso oferecer um produto específico para cada consumidor com o intuito de que ele se sinta “exclusivo”. Segundo o consultor, ações direcionadas dão um retorno maior do que ações massificadas, que são iguais para todos os clientes. Por isso, é tão importante conhecer os hábitos de compra de cada cliente.
https://www.pensandogrande.com.br/o-que-nao-fazer-na-hora-de-fidelizar-seus-clientes/
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