Reconhecendo os clientes
A lição de que deveria ouvir mais foi aprendida por Claudia ainda na Whirpool, quando testava os itens da linha de fogões. "Eu achava que eu já sabia do tema. Mas via as consumidoras interagirem com os produtos e isso foi um processo de aprendizado. Mostrou o valor de ouvir, muito mais do que dar sua opinião, especialmente quando você está entrando em um segmento".
Na TAM, a empresária destaca que o público é bem diversificado e, por isso, a tomada de decisões também deve ser diversificada: quando o ponto de vista do consumidor não é trazido para dentro da empresa de forma integral, ela fica "alienada", segundo Claudia.
"Para nós, não haver essa diversidade nos faria pequenos. Se a gente não entender e tomar decisões baseadas no olhar desse público, a gente vai parar de crescer". Por isso, as reclamações desses consumidores também são essenciais para aprender a receita de um bom atendimento.
Buscando novidades com os jovens
Além de ouvir os próprios consumidores de seu negócio, a executiva diz que costuma escutar pessoas que não convivem no mesmo ambiente que ela, que seriam os executivos. Isso porque a grande maioria está contaminada por um sentimento de pessimismo. Como alternativa, ela cita seus próprios sobrinhos. "Ouvir outras pessoas, especialmente os jovens, mantém-me viva, acesa, e me ajuda a perceber novidades mais rápido".
Assim, é possível enxergar oportunidades, mesmo em um momento de recessão econômica. "Num momento de crise, deixar de investir em inovação é algo que vai garantir que você saia mais fraco dele. Se não fizermos isso, nossos clientes irão escolher outra companhia para voar e nossos parceiros farão negócio com outras empresas", afirma. "Não adianta ficar só na retranca em momentos de crise. Se a gente continuar investindo no que o cliente quer, inovar e trazer esse diferencial para ele, eles voarão conosco, ainda que voem menos em geral".
http://exame.abril.com.br/pme/noticias/quer-ter-sucesso-opine-menos-e-ouca-mais.
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