Entendendo o cliente

Quais as principais dificuldades enfrentadas pelo empreendedor? Dentre outras temos: falta de clientes aliado a falta ou má gerência de capital e recursos, bem como o planejamento incorreto.

Devemos lembrar que todos nós em determinado momento somos ou já fomos clientes, quando morremos somos cliente da funerária, quando vamos a padaria ao supermercado ao banco, a todo momento estamos nos colocando na posição de clientes, sendo assim temos motivos de sobra para entender o cliente, pois em nosso empreendimento temos que tratar o cliente assim como nós gostaríamos de ser tratados.

Quando vendemos nossos produtos ou serviços, na verdade estamos vendendo valores, então que valor o meu cliente percebe no meu produto, no meu atendimento, ou na minha prestação de serviço?

Se eu fosse o meu cliente, será mesmo que estaria satisfeito com o atendimento prestado?

Você acha que presta um atendimento de qualidade e que pode dizer que este é um diferencial?

Você pode dizer que possui uma equipe que procura encantar o cliente, ou simplesmente presta o serviço?

Uma análise criteriosa da real resposta as perguntas acima nos dará uma visão exata de onde está o nosso gargalo

vejamos alguns exemplos:

Cinema: quando vamos ao cinema o que esperamos? Poder comprar o ingresso e assistir a um bom filme, e ao terminar irmos embora. Agora, será que podemos dizer que houve somente com estes itens uma boa prestação de serviço por parte do estabelecimento responsável?

Certamente que não, existe alguns serviços MUDOS que foram prestados, aqueles que talvez não apareça ou apareça de modo a não chamar tanta atenção, quando vamos ao cinema é muito comum comprarmos uma pipoca e um refrigerante, como estavam estes itens? A pipoca estava salgada demais ou frio ou passada? O refrigerante estava em uma temperatura agradável? O banheiro estava limpo?

Estes aspectos certamente não interferem na qualidade do filme, ou no conceito que o público vai ter sobre o mesmo, mais certamente interfere na prestação do nosso serviço, pois voltaria o cliente a uma sala de cinema apenas pela qualidade do filme? Voltaria o cliente em minha loja, ou me contrataria novamente para uma prestação de serviço apenas pela qualidade do mesmo?

Alguns diriam que sim, mais a grande maioria diria não, pois os itens citados são parte complementar da prestação de serviço da sala de cinema.

Vamos a outro exemplo

Suponhamos que agora vamos a um restaurante, encontramos boa comida, bom atendimento, o ar funciona de forma agradável, o ambiente é agradável, e mesmo que ocorra uma espera ela é compensadora. Com este cenário você certamente diria que foi um atendimento nota 10 não é verdade?

Nem sempre, pois suponhamos que você encontre em sua comida fios de cabelo, que avaliação você faria do restaurante? Esses relatos nos mostram que o atendimento tem que ser excelente em todas as esferas, para que possa agregar valor ao cliente.

Ou seja temos que fazer o nosso dever de casa

Sugestões para o dever de casa:

- Treinamento: A empresa tem que estar alinhada com o que é proposto, pois não adianta treinar a equipe de frente, pois a mesma se sente isolada desmotivada se a empresa não toma decisões alinhada com o treinamento.

- Trocar de lado com o cliente: Converse com ele, perceba quais as suas ansiedades, tenha empatia.

- Tome o pulso do cliente: A equipe tem que estar perto, alinhada com o cliente, escute a linha de frente, pois esta sabe exatamente o que funciona e o que não funciona.

- Pauta das reuniões: Quando fazemos reuniões, estão na pauta coisas como: metas – resultados, mais será que colocamos o cliente em nossas pautas? De quem depende a nossa sobrevivência? Sendo assim o cliente deve estar no TOP da lista de reuniões.

- Propaganda: É comum gastarmos muito em propaganda, onde enfatizamos que o cliente é a nossa principal preocupação, mais quando o cliente chega em nossa loja ou quando prestamos serviços ele descobre que a propaganda era enganosa, e nós desperdiçamos recursos, que poderiam ser melhor aplicados – moral da história – se falarmos que o cliente é nossa maior preocupação, nosso motivo de existir então o cliente tem que perceber este valor ao nos procurar.

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