Atender
qualquer um atende, agora prestar um bom e significativo atendimento,
poucos fazem, tanto é que no Brasil o atendimento ao cliente é
responsável por 50% das reclamações, isso se torna público com o
advento da internet.
Atender bem
é a nossa obrigação, pois o cliente é a razão de nossa
existência, para minimizar o problema veja três dicas que podem nos
ajudar.
Empatia
Uma palavra pequena mais de grande significado, “se
colocar no lugar de” você já fez ou faz isso em sua empresa? Seus
funcionários fazem isso? Se colocar no lugar de exige você atentar
para os detalhes, sentir o que o cliente sente, perceber sua empresa,
seus funcionários com o olhar do cliente.
Cordialidade
Ser cordial não é só dizer bom dia, boa noite, ou
colocar um sorriso no rosto, mesmo que a demanda seja difícil de
atender, não se aprese em dizer um sonoro NÃO POSSO, NÃO TENHO,
NÃO DÁ.
Use a tática dos negociadores em um sequestro – dizer
não de forma taxativa está descartado, pois pode significar uma
indisposição para atender a demanda.
Não se trata de iludir o cliente com falsas promessas,
principalmente se sabemos que não teremos condições de cumprir,
todavia mudar a forma de dizer pode trazer benefícios.
Que tal dizer “vou verificar a possibilidade de
atender a sua demanda, que está fora do procedimento adotado por
nós”.
A frase acima demostra boa vontade em pelo menos
analisar, verificar a possibilidade.
Ou diga “vou consultar a gerência, para verificar
a possibilidade de abrirmos uma exceção, por isso peço um prazo
para responder.”
Ou até
mesmo no caso de uma procura de um produto ou serviço específico
podemos dizer “eu não tenho o produto, mas vou indicar um
“colega” que possui o que o senhor deseja” esta
atitude de indicar um concorrente ou um amigo de parceria indica a
boa vontade de atender, e não tenha medo, pois o cliente vai se
lembrar deste fato.
Criatividade
Seja criativo sem ser irresponsável, a criatividade é
uma característica muito importante, lembre-se o cliente é a razão
de sua existência.
Conhecimento
Saber o que estamos falando é fundamental, por isso
saber das qualidades e limitações dos nossos produtos é
fundamental.
Quando o cliente compra um produto ele não compra
exatamente um produto, e sim a solução para um problema, mesmo que
essa problema seja “satisfazer seu ego.”
adaptado
de http://www.quantumassessment.com.br/
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