5 coisas que toda empresa precisa fazer para manter clientes

Uma das coisas mais importantes que as empresas deveriam saber é que devem, em primeiro lugar, manter os clientes por perto, deixá-los satisfeitos e por fim correr atrás de novos clientes. Por mais simples que isso seja não é o que ocorre na realidade.

A maioria das empresas perde de 8 a 12% de clientes por ano, em partes isso é normal, afinal ninguém é perfeito, porém olhando os números mais a fundo vemos que em 5 anos uma empresa pode perder ou trocar 50% dos clientes. Se a empresa consegue trocar os clientes, a receita continua estável ou no formato de serrote. Isso a impede de crescer ou investir mais em oportunidades. Mas e se a organização tem dificuldade em conseguir novos clientes, o que podemos fazer para reduzir essa taxa de perda?

Lendo muitas pesquisas e com as consultorias na prática aprendi que alguns itens fazem a diferença na manutenção de clientes. São eles:

#1 – Resolução de problemas e pró-atividade

A questão principal de um cliente trocar de empresa é o fato de não ter seu problema resolvido. Não existe empresa perfeita, mas toda empresa que tem problemas deveria focar em soluções rápidas e definitivas de alguma maneira. Além disso, existe a condição de ter pró-atividade e evitar certos problemas. 95% dos clientes que tem problemas nunca mais retornam para a empresa e 70% daqueles que tem os problemas resolvidos permanecem com a marca.

#2 – Ter um bom atendimento

O segundo item que mais pesa na satisfação dos clientes é o atendimento. Ninguém, como pessoa ou cliente, suporta um atendente de mau humor ou que não de atenção ao assunto. Um dia desses vi um anúncio contratando coordenador de atendimento de um SAC por R$ 1.100,00 … fiquei pensando comigo. Se o coordenador ganha essa quantia uma atendente deve ganhar um salário mínimo ou menos…

E como treinar pessoas, valorizar o atendimento, coordenar uma equipe com pessoas desmotivadas pelo salário e que não tem preocupação com a satisfação e solução de problemas no cliente?

Existe uma conversa que tenho com muitos clientes que é o seguinte:

Consultor: Vamos treinar os atendentes? O contato deles com o público é importante para a empresa!
Dono de empresa: E se ele for embora… Como fica? Investi dinheiro e tempo…
Consultor: E se eles ficarem…. Como fica o atendimento com os clientes?

Um exemplo comum é o que ocorre ao entrarmos em lojas e vemos funcionários conversando ou mexendo no celular. O cliente vai embora e nunca mais volta.

#3- Realizar pesquisas de satisfação

Kaplan já dizia, só podemos melhorar aquilo que conseguimos medir. Se não fizermos pesquisas de satisfação com os clientes não temos como saber o que está bem e o que está ruim. Pouquíssimas empresas fazem algo nesse sentido de escutar o cliente.
Além de fazer pesquisas constantemente é preciso estabelecer índices de satisfação aceitáveis e o que fazer quando a coisa vai mal.

#4 – Superar a expectativa do cliente

Além de definir em conjunto com o cliente os objetivos a serem atingidos no caso de um serviço, devemos sempre surpreender ou atender a expectativa do contrato e entregar algo a mais. É o chamado “dar para receber”! No caso de produtos pode ser oferecido um ‘algo a mais’, pode ser um atendimento diferenciado, produto brinde ou até mesmo uma surpresa.

Já vi inúmeros casos na internet, mas um que me lembro sempre é de uma empresa que vendia copos de cerveja personalizados e a empresa enviou 2 latas de cerveja para o cliente. Essa é uma boa forma de manter os clientes com você.

#5 – Andar junto do cliente e construir uma relação duradoura

Aproximar os laços com o cliente é sempre uma garantia de que dificilmente o cliente irá te abandonar. Não basta estar junto, você deve estar presente e participar cada vez mais do dia-a-dia dele, seja com uma boa experiência de marca, com o envio de e-mail marketing (inteligente) ou até mesmo um contato para ajudar em algo.

Estes procedimentos devem estar arraigados à cultura da empresa e não basta apenas fazer ações pontuais para parecer que a empresa se preocupa com o cliente. A gestão erelacionamento com os clientes devem estar cada vez mais presentes na rotina das empresas que se preocupam com o público. Imagine você no lugar deles…

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