No Brasil o atendimento ao cliente é responsável por aproximadamente 50% das reclamações contra operadoras no País[i]. Esse índice é de se causar extremo espanto pois todas as empresas dependem de seus clientes para sobreviver, ainda mais pelo fato de hoje a competição ser cada vez maior e, portanto, ser cada vez mais difícil a sua conquista. 

 

É inacreditável que antes, ou depois de seu cliente adquirir seu produto você simplesmente o trate mal ou o trate com desprezo pois, por menor que ele seja, ele é SEU CLIENTE. 

Com o advento das comunidades e networkings virtuais o antigo “boca a boca” tornou-se violentamente rápido e, a cada dia, mais e mais empresas são castigadas pelas críticas. 

Apenas para exemplificar o que estou dizendo, uma das maiores companhias aéreas dos Estados Unidos foi criticada por um músico com 3 vídeos postados no Youtube por ter quebrado o violão dele. Tais vídeos, somados, foram vistos por aproximadamente 15 milhões de pessoas no mundo.

Por outro lado tantos outros ficaram famosos positivamente por esses canais de comunicação virtual com milhões de acessos e pela propaganda “boca a boca” ou ‘clique a clique’.

Diante disso, devemos sim atender BEM verdadeiramente - nossos clientes atuais e potencias. A boa fama e crescimento são consequência. Na certa.

Assim abaixo apresento 3 dicas simples que podem melhorar o atendimento ao seu cliente de forma a satisfazê-lo sem abrir mão de suas premissas e dos procedimentos pré determinados pela empresa no que tange às suas necessárias políticas comerciais.

1) CORDIALIDADE – Seja cordial no atendimento aos clientes, qualquer que seja a demanda!!! Mesmo que seja difícil ou impossível atender à solicitação do cliente, procure falar menos “NÃOS”, ou se indispensável sua utilização use-os dentro de um contexto.

Os grandes negociadores de conflitos extremos (casos policiais que envolvam reféns) têm em seus manuais a proibição da utilização da palavra NÃO ou ISSO NÃO É POSSÍVEL ou NÃO POSSO utilizadas de forma taxativa. Isso porque a simples utilização dessa palavra sem uma explicação ou sem que ela venha exposta dentro de um contexto demonstra a indisposição para atender à demanda solicitada e nesses casos a consequência para o não atendimento é a vida do refém...

Na vida da empresa o resultado não atinge a vida do ser humano mas atinge a vida do cliente na empresa ou a “vinda” do cliente para empresa.

A não utilização da palavra “NÃO” pelo atendente, gerente, consultor, profissional que lida com o cliente, demonstra a intenção dele na resolução do problema ou no atendimento de uma necessidade que lhe foi apresentada, ainda que ele soubesse que era a princípio, impossível. O que é impossível?

Assim, ao invés de ser taxativo com seu NÃO você pode ser receptivo e sensível ao seu cliente e responder; Por exemplo:

“Vou verificar a possibilidade de atender à sua demanda que está fora dos procedimentos adotados por nós”; ou

“Vou consultar meu superior para verificar a possibilidade de abrirmos uma exceção no seu caso, portanto peço-lhe um prazo para responder.”

Contextualize, dê razões reais, explique porque, não queira fazer o cliente engolir regras goela abaixo. VENDA a razão. “Sei que o seu pedido é importante mas exige algo diferente do que nossa organização está preparada para fazer. Peço sua compreensão. Nós vamos sustentar nosso processo por questão de segurança internacional, e isso para garantir sua própria segurança também”. Ou; vale apelar e trazer o cliente para o seu lado, oferecendo tanto entendimento quanto envolvimento “Sr João, O(a) senhor(a) precisa nos ajudar a continuar no negócio. Se fizermos o que está pedindo, dentro de alguns meses acabaríamos quebrados, sem condições de dar um bom atendimento. Insistimos no nosso modelo operacional para justamente garantir que estaremos aqui, operando conforme o planejado, com todas as pessoas a disposição, cumprindo o prometido. Esta confiança nos exige ser disciplinados e seguir um modelo organizado. Mas afirmo, com segurança, que o senhor vai ter bons produtos e serviço funcionando por isso.”

A diferença entre o “NÃO POSSO ou NÃO DÁ” para as respostas acima exemplificadas está na vontade apresentada pelo atendente em resolver o problema ou o pedido do cliente, colocando-se do seu lado para em conjunto chegarem à solução.

Quando da apresentação da resposta, qualquer que seja ela, se você demonstrar segurança naquilo que está falando seu cliente vai entender e, juntos, vocês poderão resolver o problema e chegar a um acordo que atenda à ambas as expectativas.

2) CRIATIVIDADE – Seja criativo sem ser irresponsável. A criatividade é uma das características humanas mais importantes e que, em qualquer nível é um diferencial no atendimento.

Segundo Ellis Paul Torrance[ii], "criatividade é o processo de tornar-se sensível a problemas, deficiências, lacunas no conhecimento, desarmonia; identificar a dificuldade, buscar soluções, formulando hipóteses a respeito das deficiências; testar e retestar estas hipóteses; e, finalmente, comunicar os resultados".

Ou seja, no atendimento ao cliente procure se “colocar na pele dele” e se sensibilizar com o problema que ele te apresenta para, então, buscar, sempre junto dele, a melhor solução possível.

Desta forma você será sempre lembrado e, ainda que num primeiro momento você não concretize uma venda ou não atenda a princípio um pedido específico, certamente você ficará gravado na memória do cliente que, quando precisar do seu produto vai te procurar.

3) CONHECIMENTO – Saiba do que você está falando e com quem você está falando. Se você vai falar sobre algo, tenha conhecimento das qualidades e da limitações do seu produto.

Ninguém é perfeito!!! Nem você nem seu produto são perfeitos e, ambos, estão sempre em desenvolvimento. Sua confiança no produto, na empresa e em você mesmo são importantes, e o cliente percebe e “compra” você, antes mesmo de seu produto ou serviço.

É importantíssimo saber como seu produto pode ajudar o cliente a resolver os problemas dele e qual é o limite dessa ajuda. Todos os produtos que são 100% automatizados, ou seja, que não precisam de nenhuma interação humana, seja na interpretação do resultado seja na aplicação do produto propriamente, certamente não atenderão à demanda do cliente por completo.

Entenda até que ponto seu produto é independente e aonde entra a interação da pessoa que o utiliza para obter o melhor resultado dessa relação cliente/produto.

Saiba com quem você está falando e o que a empresa dele faz. Você deve semprepesquisar acerca da empresa que será atendida por você pois assim você poderá obter referências sobre seu mercado.

Além disso, procure saber com quem você falará pois isso facilitará a maneira como você deverá abordar a aplicação do seu produto na solução do problema dele.

Essas 3 dicas de atendimento obviamente não vão resolver todos os problemas mas se aplicadas facilitarão muito a comunicação entre você e seu cliente e, ainda que você não possa resolver o problema dele vai criar entre vocês uma relação extremamente mais saudável e que, no mínimo, evitará reclamações.

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