Existem algumas atitudes, muitas
vezes simples, que podem ajudar no relacionamento com os seus clientes:
1. Transmita confiança na sua empresa
Toda empresa, independentemente do
ramo de atuação, deve investir na sua marca e imagem no mercado. Empresas
sólidas e conhecidas acabam ganhando muitos negócios de clientes indecisos, que
preferem gastar um pouco mais em troca da tranqüilidade de um nome famoso. Mais
importante ainda é conquistar a confiança total dos seus clientes atuais, para
que eles continuem comprando e recomendando você. Como diria o consultor
Stephen Schiffman, não estamos no negócio de atrair otários. Enganar clientes
potenciais ou mesmo clientes é a melhor maneira de afundar sua empresa.
2. Depressão pós-compra
Existe um conhecido fenômeno
psicológico que poderíamos chamar de arrependimento pós-compra. É quando, após
assinar o cheque ou dar o dinheiro, o comprador começa a questionar se
realmente tomou a decisão correta. Esse momento de insegurança pode ser
utilizado para benefício do vendedor, reforçando sua relação com o cliente.
Basta tomar algumas ações bastante simples: ligar, parabenizando pela compra;
mandar cartas, cartões ou mesmo um buquê de flores, dependendo da situação. Não
abandone seu cliente após a compra. Aproveite a situação e prepare o terreno
para vendas futuras.
3. Encontre mais utilidades para o seu produto ou
serviço
Ao realizar pesquisas entre seus clientes,
milhares de empresas no mundo todo acabaram descobrindo que eles usavam seus
produtos ou serviços para finalidades completamente diferentes daquelas
planejadas inicialmente. Como você provavelmente não tem uma bola de cristal (e
parece que não se fabricam mais...), fica difícil imaginar todos os usos
possíveis para o que você vende. Mas, acredite, existem muitos. Por isso,
pergunte, pergunte, pergunte. Você pode acabar descobrindo novas utilizações,
posicionamentos mercadológicos e nichos lucrativos totalmente inexplorados para
seus produtos e serviços.
4. Torne-se um consultor (porque você relamente o
é)
De duas uma: ou você é um expert na
sua área ou deveria estar trabalhando em outro ramo. Imaginando que você tenha
escolhido a primeira opção, seria uma pena (para não dizer vergonha) que
existissem por aí pessoas ou empresas que poderiam se beneficiar dos seus
conhecimentos, mas que não o estão fazendo. Além do prejuízo óbvio, é um pecado
contra a sociedade.
Seus clientes devem confiar tanto em
você que vão procurá-lo sempre que tiverem dúvidas sobre um projeto. A única
maneira de alcançar esta posição é não tentar vender alguma coisa sempre que
visitar um cliente, mas sim ouvir atentamente e tentar resolver suas dúvidas e
problemas (mesmo que isso envolva indicar outras soluções que não a sua).
5. Mostre entusiasmo: "Oh, céus... Oh,
vida..."
Sempre que vejo alguém reclamando da
situação me lembro do Hardy, um personagem dos desenhos animados que vivia
reclamando de tudo. É claro que sempre chovia nele e todas as bigornas acabavam
caindo na sua cabeça, criando um círculo vicioso difícil de sair. É como aquela
história dos dois vendedores que foram mandados para a África vender sapatos.
Um deles voltou deprimido - ninguém lá usava sapatos, logo, ninguém iria
comprar. O outro vendedor voltou todo entusiasmado - ninguém lá usava sapatos,
logo, iriam todos comprar!
Ninguém gosta de conviver com pessoas
e empresas negativas, que passam pela vida se arrastando, lamuriando seu triste
destino. Colhemos o que plantamos, e quem tem razões para se lamentar
geralmente tem absolutamente toda a culpa pela situação.
6. Faça as coisas acontecerem
O seu cliente precisa preencher um
formulário? Elimine os dados desnecessários e facilite a sua vida. Se possível,
preencha os documentos para o cliente. Consiga as linhas de financiamento.
Entregue em casa. Vá buscar. As pessoas estão cada vez mais ocupadas, e vão
reagir de maneira altamente positiva sempre que você tornar a sua vida mais
fácil.
7. Diga sempre a verdade
A mentira tem pernas curtas e todo
mentiroso acaba sempre descoberto. Seja sincero com clientes e potenciais
clientes, principalmente quanto a condições de pagamento, prazos de entrega e
padrões de qualidade. A melhor coisa que você pode fazer é encontrar uma
maneira de diminuir os seus custos e repassar isso para o cliente - e não ficar
com a gordura extra.
8. Seja visto como um pesquisador e um expert
Utilizando a sua base de clientes,
você pode realizar pesquisas trimestrais sobre o comportamento das pessoas
sobre um determinado assunto relacionado à sua área de atuação. Depois de
compilar e analisar os dados, escreva um press release curto (ou, melhor ainda,
contrate uma assessoria de imprensa) e espalhe a novidade entre os meios de
comunicação, principalmente revistas especializadas na sua área. Com o passar
do tempo, você vai virar um ponto de referência. É claro que essa posição de
expert acaba se traduzindo em mais negócios.
9. Dê palestras
Essa é mais uma maneira de se
posicionar como consultor e expert. Você pode dar palestras abertas para o
público em geral, associações de classe, grupos de clientes, funcionários de
clientes, para participantes de feiras... As opções são virtualmente infinitas,
e quanto mais técnico o assunto, mais motivos você deveria ter para promover
essas palestras.
Só não se esqueça de um detalhe: sua
palestra deve estar à altura da qualidade de seus produtos ou serviços. Não é
preciso levar fogos de artifício, mas um mínimo de profissionalismo deve ser
exigido, já que estamos falando da imagem da sua empresa. Por isso, pense duas
vezes antes de decidir quem é a pessoa (ou grupo) que vai passar a dar
palestras para o mercado.
10. Faça propaganda de maneira regular
Estudos realizados por institutos de
pesquisa na Europa e nos EUA demonstram claramente que empresas que anunciam de
maneira regular, mesmo em períodos de depressão econômica, vendem mais do que
empresas que não anunciam ou que cortam drasticamente suas verbas de propaganda
quando a coisa fica preta. É claro que o ideal é chegar a um ponto onde não é
preciso mais investir em propaganda, deixando as vendas a cargo das indicações,
da boa reputação e da propaganda boca a boca. Mas até chegar lá é indispensável
um bom planejamento de Marketing, com ações regulares que melhorem tanto suas
vendas quanto sua imagem no mercado.
11. Imprima seu telefone em tudo que você produz
E também seu fax, seu e-mail, sua
caixa postal ou endereço. A comunicação direta com clientes é fundamental para
monitorar o mercado e tomar ações decisivas que podem modificar de maneira
positiva seu futuro. Grandes empresas, principalmente as que trabalham com o
varejo, têm a tendência de se esconder atrás de distribuidores, representantes,
supermercados, assistências técnicas, etc.
É um erro, porque muitos de seus
parceiros podem não estar se comportando como deveriam, e a única maneira de
descobrir (antes que seja tarde demais) é facilitando o contato com a sua
empresa. Além disso, como já vimos, falar constantemente com clientes acaba
criando novas oportunidades de negócios: desde novas maneiras de usar o seu
produto ou serviço até sugestões e modificações necessárias. Resumindo: não
existe melhor pesquisa de mercado do que um número 0800 ou 0300 impresso em
todo seu material.
12. Satisfação garantida ou o seu dinheiro de volta
Sem perguntas e sem reclamações.
Embora algumas empresas fiquem histéricas com a idéia, achando que vão ser
inundadas por milhares de reclamações injustas de clientes desonestos, isso
raramente acontece. Na verdade, o que acontece é que empresas que NÃO fazem
isso acabam perdendo milhares de clientes insatisfeitos, que acabam saindo por
aí falando mal da empresa.
Como os custos de perder clientes são
absurdamente altos, é uma bobagem economizar centavos e não atender aos pedidos
da imensa maioria honesta de pessoas que reclama. Lembre-se: não estamos no
negócios de vender para otários. Se acontecesse com você, provavelmente
gostaria de receber o seu dinheiro de volta. Não é bondade nem ingenuidade: é
respeito, profissionalismo e, como conseqüência, clientes satisfeitos e lucro.
Fonte/Autor:
Administradores.com - Raúl Candeloro
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