De maneira sucinta, o pós-venda é atendimento prestado ao cliente após a compra de um produto ou serviço. Mas convenhamos que essa é uma definição bastante básica ou até mesmo rasa, certo? Afinal, em todo processo comercial há especificidades.
O pós-venda é tão ou mais importante que as outras etapas do processo comercial. Marque presença na rotina de seus clientes e sempre seja lembrado!
Por exemplo, no caso de uma empresa que vende máquinas agrícolas (um bem de capital), quando é o momento exato em que a venda termina e começa o pós-venda?
- Quando assinam o contrato?
- Quando a máquina é entregue?
- Quando é realmente instalada?
- Quando é testada e entra em operação?
Na verdade, na maioria das vendas complexas, existe uma zona cinzenta entre o momento da venda e do pós-venda, afinal, os contratos incluem serviços de manutenção, assistência técnica, suporte etc., já incluídos no preço do que foi vendido.
Portanto, uma definição de pós-vendas mais adequada seria:
Todas as ações destinadas a manter um relacionamento duradouro e satisfatório com qualquer prospect que se tornou um cliente, oferecendo um atendimento de alta qualidade, focado em atender às suas necessidades, visando a fidelização e a lealdade do cliente.
Como fazer um pós-venda eficiente?
Pergunta ambiciosa para respondermos, não? É importante contextualizar que, dependendo do porte de sua empresa, o pós-venda pode ser executado tanto pela equipe de vendas que fechou o negócio, quanto por uma estrutura separada, uma equipe especializada em atender o novo cliente.
Nesse contexto, fica clara a importância da comunicação em ambos os casos:
No primeiro caso, um vendedor que continua prospectando, visitando clientes, fazendo telefonemas, preparando propostas e apresentações precisa ter todos os dados dos clientes bem organizados, históricos atualizados, visão do funil de vendas e outras informações à mão, para conseguir realizar essas duas tarefas sem se complicar.
No segundo, como se tratam de equipes separadas, uma focada em ações de pós-venda e a outra em vendas, é fundamental que os dois times se comuniquem de forma ágil, trocando informações atualizadas e em tempo real.
10 ações de pós-venda que funcionam:
- Cumpra com o que prometeu
- O cliente merece o melhor
- Não passe o problema para frente
- Se interesse pelo seu cliente
- Esteja sempre um passo à frente
- O cliente nem sempre tem razão
- O cliente merece o melhor (de novo)
- Nunca esteja ocupado demais para seu cliente
- Nem sempre o cliente está errado
- Funcionários também são clientes
http://www.agendor.com.br/blog/como-fazer-pos-venda
Nenhum comentário:
Postar um comentário