O comportamento de um vendedor pode ser decisivo no processo de conquistar, encantar e surpreender o cliente. Para o especialista em vendas Marcelo Ortega, vendedores encantadores são aqueles que lidam bem com problemas possíveis, estão sempre disponíveis e não temem qualquer desafio. Ele destaca que a equipe de vendas é uma das armas mais poderosas dos negócios: 'o melhor investimento que podemos fazer em vendas é buscar treinamentos com profissionais de reputação, que tenham experiência e resultado.'
Segundo Ortega, muitas empresas ficam receosas em treinar esses profissionais por conta da grande rotatividade do mercado. 'É um erro grave não treinar a equipe e correr o risco de manter pessoas mal treinadas atendendo clientes e criando detratores de sua marca, insatisfeitos pelo despreparo', afirma.
No processo de treinamento, é fundamental que o vendedor aprenda a encantar os clientes. Para isso, confira a seguir 4 passos recomendados por Ortega:
1. Criar sintonia nos primeiros minutos da conversa
O vendedor precisa se concentrar em falar coisas que interessam ao cliente logo no início do contato, como informações relevantes sobre o seu mercado ou sua vida. Se ele descobre que a pessoa gosta de pescar, por exemplo, pode conversar sobre o assunto. Se o vendedor já visitou o site da empresa cliente, pode comentar e fazer elogios. Essa sintonia faz com que o gelo seja quebrado. Ovendedor que encanta clientes sempre destaca a sua proposta começando pelos benefícios, e não por informações técnicas.
2. Entender antes de atender
É importante nunca prejulgar o cliente, pensando que o mesmo necessita disso ou daquilo. O vendedor deve ser um entrevistador, saber fazer perguntas abertas e com técnica para revelar as necessidades ocultas num primeiro olhar. É o DNA da venda, o Desejo Nunca Aparente. Para isso, é preciso ganhar o direito de levantar informações e isso depende da sintonia criada no primeiro passo. Saber o que a compra ou negócio significa para o cliente revelará informações emocionais e o lado intangível da venda.
3. Fazer pós-venda e dar suporte ao cliente
O vendedor de sucesso nunca perde o contato com o cliente. Muitos trabalham intensamente na hora da venda e, depois, se esquecem do consumidor. Se este quiser reclamar ou cancelar, o fará mesmo que não tenha mais acesso ao vendedor. Este apoio incondicional evita desagastes e pode fazer com que o cliente se mantenha mais ativo e satisfeito.
4. O poder da surpresa
Em um mundo em que o cliente já chega à loja conhecendo praticamente tudo sobre o produto ou serviço por causa da internet, é possível encantar o cliente com o poder da surpresa? Para o especialista, a resposta é positiva: 'a grande surpresa que se espera num mundo varejista cada vez mais 'commoditizado', com clientes cada dia melhor informados e empoderados, é o relacionamento e o esforço extra'. De acordo com Ortega, a exclusividade e o atendimento especial são os grandes diferenciais. 'A experiência de compra e o pós-compra são essências para o sucesso. A loja moderna não é mais um ponto de venda, mas sim um ambiente de experiência positiva'. Para ele, é importante que o varejo entenda bem o conceito de Omni-Channel: 'é a evolução do multicanal de vendas, em que o mundo físico se integra ao virtual e se tornem fatores colaborativos, a favor do cliente', conclui.
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