Alexandre Slivnik conta que as plataformas devem encontrar formas de cuidar desses casos de forma séria e sem ofensa
O atendimento digital deixou de ser uma tendência e passou a ser obrigatório para qualquer serviço nos dias de hoje. Bancos, aplicativos de entrega, táxi e outros setores tentam conseguir destaque com um serviço de qualidade, descontraído e até personalizado para que os clientes sintam uma experiência diferenciada e que, principalmente, torne-se fiel aquela determinada marca.
Alexandre Slivnik, que é vice-presidente da ABTD (Associação Brasileira de Treinamento e Desenvolvimento), com especialização em Harvard com foco em atendimento ao cliente, explica que a tecnologia pode ser um dos grandes fatores de mudança no setor de assistência ao cliente. “Temos uma grande demanda de consumidores procurando o que há de melhor no quesito experiência e na mesma medida em que aparecem empresas dispostas a proporcionar isso, há quem não se importe tanto assim”, relata.
Embora seja algo essencial, nem sempre as empresas conseguem alcançar um alto padrão de qualidade. Aplicativos como Uber e Ifood, por exemplo, possuem prestadores de serviço que muitas vezes não atendem às expectativas dos clientes. Saber reagir a casos delicados também é importantíssimo para empresários e comerciantes, uma vez que algo simples pode se tornar astronômico devido as forças das redes socais.
Para Slivnik, uma boa maneira de solucionar essa questão é através do reconhecimento e também uma política mais restritiva quando o atendimento chega a ser ofensivo. “O Uber é um case prático. É possível dar notas tanto para os motoristas quanto para os clientes. O reconhecimento pode vir dos dois lados, gerando consciência e resultado. Já no iFood, já vimos diversos casos de resposta bruta aos usuários, algo que deve ser verificado pela empresa”, ressalta o especialista.
Plataformas como o Mercado Livre, por exemplo, procuram manter uma política de boas práticas com os consumidores e, com as ocorrências, determinadas lojas podem perder a visibilidade no site. Slivnik recomenda ter o máximo de cuidado com os clientes, buscar assumir os erros que podem acontecer, e é claro, sempre solucionar os problemas relatados para conseguir alto nível de satisfação.
Alexandre recomenda que os líderes treinem seus funcionários para entregar o melhor atendimento possível. “Não é necessário ter um orçamento para treinar a equipe, pois é um processo de desenvolvimento que pode acontecer em conversas informais, durante um café ou até mesmo uma pequena reunião. É algo que deve ser tratado com seriedade em qualquer empresa, visando a melhor maneira de aproximar os clientes”, finaliza.
Alexandre Slivnik é reconhecido oficialmente pelo governo norte americano como um profissional com habilidades extraordinárias (EB1). É autor de diversos livros, entre eles do best-seller O Poder da Atitude. É diretor executivo do IBEX – Institute for Business Excellence, sediado em Orlando / FL (EUA). É Vice-Presidente da Associação Brasileira de Treinamento e Desenvolvimento (ABTD) e diretor geral do Congresso Brasileiro de Treinamento e Desenvolvimento (CBTD). É membro da Society for Human Resource Management (SHRM) e da Association for Talent Development (ATD). Palestrante e profissional com 19 anos de experiência na área de RH e Treinamento. É atualmente um dos maiores especialistas em excelência em serviços no Brasil. Palestrante Internacional com experiência nos EUA, ÁFRICA e JAPÃO, tendo feito especialização na Universidade de HARVARD (Graduate School of Education - Boston/ EUA). www.slivnik.com.br
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