Por que mapear jornadas de experiências?

por Leoneia Evangelista

A transformação digital está revolucionando a forma de nos relacionarmos com o consumidor. Se no passado falávamos da tecnologia como algo central, hoje entendemos que a tecnologia só faz sentido quando aplicada a uma melhoria que traz resultado, e isso só acontece quando colocamos o usuário no centro. Por conta desse contexto, as empresas estão investindo energia em produtos, serviços e canais de relacionamento com foco em gerar melhores experiências. Entender o mapa formado pelos ‘pontos de contato’ que cada empresa tem com os seus clientes é essencial para organizações que são centradas no cliente. 

Como é a experiência que cada ponto de contato da sua empresa oferece aos consumidores? Como o usuário se sente durante o ciclo de relacionamento? Issa diferencia sua marca positiva ou negativamente?

Se você não tem certeza ao responder as perguntas acima, é provável que você precise de um estudo de jornada. Um mapeamento de experiência é uma ferramenta de design que entrega um retrato holístico da relação do consumidor com determinado produto ou serviço, demonstrando, também, as influências que ocorrem durante esse consumo. No desenho de jornada, acabam se destacando pontos positivos ou negativos da experiência analisada, o que gera insumo para estudos mais apurados de pontos específicos ou, ainda, a correção imediata de algo pontual que pode trazer grandes ganhos ao negócio. 

Construir um mapa da experiência entrega conhecimento sobre os vários stakeholders que fazem parte do ecossistema de consumo. Isso é importante, pois muitas vezes as organizações entendem como consumidor final o comprador de um produto, ignorando as influências que ele sofre para a tomada de decisão. Algumas empresas ignoram inclusive interferências vindas do usuário final, que nem sempre será o comprador (pode ser o filho dele, por exemplo).

Você sabe quais são os pontos cruciais na tomada de decisão de compra? E qual a fase de relacionamento do consumidor com a sua empresa está fazendo com que ele olhe para as alternativas de mercado? Não à toa, churn virou uma palavra muito utilizada nas organizações. Hoje em dia todos estão interessados em diminuir a rotatividade e aumentar a contribuição dos seus clientes. Quem centrar seus esforços em aumentar a entrega de valor ao consumidor final sem dúvidas sairá na frente.

Não existe uma única fórmula para conduzir um mapeamento de jornada. Cada organização precisa do seu contexto analisado para que antes de qualquer coisa, todos os stakeholders importantes sejam ouvidos e considerados na fase de coleta de dados. É importante considerar todo o rastro de informações disponível, o que inclui, mas não se limita a, analytics dos canais, dados de CRM/suporte, entre outras fontes ricas que ajudam o entendimento inicial do contexto, bem como entender quem deve ter sua voz ouvida em uma etapa de entrevistas posterior. Entrevistas internas (com colaboradores) também fazem parte desse retrato, pois é preciso entender, a partir da perspectiva única da empresa, como melhorar a experiência, beneficiando a autenticidade.

Especialmente porque a finalidade é entender como enriquecer a jornada, precisamos também olhar para o mercado. Estamos construindo um estudo com o intuito de gerar ação, seja para fortalecer pontos positivos ou modificar completamente algumas partes da experiência. Para entender o que seria o mapa ideal, é preciso entender melhores práticas e tendências. 

Mapear jornadas é um trabalho que exige tempo, um time capacitado e dedicado para sua condução. Além disso, é importante considerar que esse é um estudo que precisa continuar em evolução após a entrega. Quando aplicamos as melhorias recomendadas para alcançar a experiência ideal, é necessário continuar mensurando os dados e atualizando o mapa atual. 

Portanto, o engajamento e envolvimento do time responsável pelos desdobramentos após a entrega do mapeamento são cruciais. Justamente por essa necessidade de engajamento, a cocriação é tão importante no processo, pois, além de trazer riqueza para as ideias geradas, deixa as partes envolvidas confiantes a respeito dos resultados e das estratégias para beneficiar os clientes e, por consequência, trazer mais resultados para a organização. 

*Por Leoneia Evangelista, Líder de Equipe de Pesquisa em UX da ilegra, empresa global de design, inovação e software. 

Thamires Tersarotto <thamires@oliverpress.com.br>

Especialista comenta falhas de atendimento a clientes em aplicativos de entrega

Alexandre Slivnik conta que as plataformas devem encontrar formas de cuidar desses casos de forma séria e sem ofensa

O atendimento digital deixou de ser uma tendência e passou a ser obrigatório para qualquer serviço nos dias de hoje. Bancos, aplicativos de entrega, táxi e outros setores tentam conseguir destaque com um serviço de qualidade, descontraído e até personalizado para que os clientes sintam uma experiência diferenciada e que, principalmente, torne-se fiel aquela determinada marca.

Alexandre Slivnik, que é vice-presidente da ABTD (Associação Brasileira de Treinamento e Desenvolvimento), com especialização em Harvard com foco em atendimento ao cliente, explica que a tecnologia pode ser um dos grandes fatores de mudança no setor de assistência ao cliente. “Temos uma grande demanda de consumidores procurando o que há de melhor no quesito experiência e na mesma medida em que aparecem empresas dispostas a proporcionar isso, há quem não se importe tanto assim”, relata.

Embora seja algo essencial, nem sempre as empresas conseguem alcançar um alto padrão de qualidade. Aplicativos como Uber e Ifood, por exemplo, possuem prestadores de serviço que muitas vezes não atendem às expectativas dos clientes. Saber reagir a casos delicados também é importantíssimo para empresários e comerciantes, uma vez que algo simples pode se tornar astronômico devido as forças das redes socais.  

Para Slivnik, uma boa maneira de solucionar essa questão é através do reconhecimento e também uma política mais restritiva quando o atendimento chega a ser ofensivo. “O Uber é um case prático. É possível dar notas tanto para os motoristas quanto para os clientes. O reconhecimento pode vir dos dois lados, gerando consciência e resultado. Já no iFood, já vimos diversos casos de resposta bruta aos usuários, algo que deve ser verificado pela empresa”, ressalta o especialista.

Plataformas como o Mercado Livre, por exemplo, procuram manter uma política de boas práticas com os consumidores e, com as ocorrências, determinadas lojas podem perder a visibilidade no site. Slivnik recomenda ter o máximo de cuidado com os clientes, buscar assumir os erros que podem acontecer, e é claro, sempre solucionar os problemas relatados para conseguir alto nível de satisfação.

Alexandre recomenda que os líderes treinem seus funcionários para entregar o melhor atendimento possível. “Não é necessário ter um orçamento para treinar a equipe, pois é um processo de desenvolvimento que pode acontecer em conversas informais, durante um café ou até mesmo uma pequena reunião. É algo que deve ser tratado com seriedade em qualquer empresa, visando a melhor maneira de aproximar os clientes”, finaliza.

Alexandre Slivnik é reconhecido oficialmente pelo governo norte americano como um profissional com habilidades extraordinárias (EB1). É autor de diversos livros, entre eles do best-seller O Poder da Atitude. É diretor executivo do IBEX – Institute for Business Excellence, sediado em Orlando / FL (EUA). É Vice-Presidente da Associação Brasileira de Treinamento e Desenvolvimento (ABTD) e diretor geral do Congresso Brasileiro de Treinamento e Desenvolvimento (CBTD). É membro da Society for Human Resource Management (SHRM) e da Association for Talent Development (ATD). Palestrante e profissional com 19 anos de experiência na área de RH e Treinamento. É atualmente um dos maiores especialistas em excelência em serviços no Brasil. Palestrante Internacional com experiência nos EUA, ÁFRICA e JAPÃO, tendo feito especialização na Universidade de HARVARD (Graduate School of Education - Boston/ EUA). www.slivnik.com.br

Carolina Lara <carolina@carolinalara.com.br

O papel do franqueado para desenvolvimento do negócio no setor de beleza

“Todo início de empreendimento requer dedicação exclusiva do franqueado”, afirma Diogo Cordeiro de Oliveira, diretor executivo da SUAV, rede com foco em serviços de estética express

Ser dono do próprio negócio requer dedicação integral, principalmente para quem está em busca de se aventurar pelo universo do franchising. Esse caminho acaba se tornando algo almejado e mais seguro, por apostar investir em algo já testado e com resultados comprovados no mercado, além ainda de contar com o know-how da franqueadora.

Ao comprar uma franquia, o empreendedor deve ficar atento a algumas normas exigidas pela franqueadora, como, por exemplo, utilizar apenas produtos e serviços definidos e autorizados pela rede, além é claro, de observar e seguir os padrões, processos e políticas exigidos pela marca, no que se refere a implantação, operação e gestão da unidade franqueada para manter a relação da imagem. Esse é o papel principal do franqueado.

Diogo Cordeiro de Oliveira, diretor executivo da SUAV, rede com foco em serviços de estética express com 28 unidades espalhadas pelo Brasil, conta que muitos investidores acreditam que por investir em uma franquia não é necessário dedicação exclusiva. “Pelo contrário, mesmo tendo o suporte da franqueadora é necessário capacitação, entender o segmento do serviço que está oferecendo, principalmente para os empreendedores que não possuem experiência em gestão ou que nunca trabalharam nesse meio”, diz.

O executivo reforça que mesmo aqueles investidores que não ficarão na linha de frente do empreendimento é necessário separar um tempo para compreender tudo o que envolve o negócio, desde a escolha e capacitação dos colaboradores, até a gestão financeira, e os serviços que devem seguir um padrão exigido pela marca. “Aqueles que preferirem escolher um gerente para comandar a operação devem escolher com muito cuidado. Afinal, essa pessoa será os olhos e ouvidos dentro da empresa e é o responsável pelo crescimento do negócio”, ressalta.

Aplicando novas ideias

Saber reconhecer diferenciais para aplicar no negócio é ideal para manter-se no mercado e se destacar entre os concorrentes. A SUAV é uma rede de estética e beleza aberta a ouvir as ideias dos seus franqueados para agregar ao negócio. Se for viável, porque não aplicar em todas as unidades?

“Em toda rede de franquia é necessário manter o padrão, inclusive na qualidade dos serviços executados. Por isso, nem sempre a necessidade de um franqueado representa a necessidade da rede. Porém nossa equipe de suporte é treinada para identificar oportunidades de crescimento de cada franqueado. Ainda oferecemos plataforma de estudo à distância (online) que possibilita que o empreendedor aplique técnicas de vendas e gestão no seu dia a dia”, diz o diretor executivo que, acrescenta que a melhor forma para cativar o cliente é o atendimento: “Simpatia é essencial para qualquer negócio. Quem não gosta de uma atenção especial ao comprar algo? Outro ponto importante e que não deve ser deixado de lado são os colaboradores que devem ser motivados no dia a dia. Isso possibilita criar um ambiente harmonioso no trabalho”.

Cabe também à franqueadora conduzir o empreendedor no melhor caminho para atingir o objetivo de tudo aquilo que pode ou não dar certo no negócio. “Quando o franqueado cresce, a marca cresce também. Por isso, antes de fechar o contrato buscamos compreender o que levou aquela pessoa investir na nossa marca, no segmento de beleza, e principalmente conhecer a história dele. Há casos de pessoas que já possuem experiência e visão para negócios, porém a outras que estão investindo nesse mercado por se identificarem com o negócio, mas que não sabem nem por onde começarem. E é aí que cabe o papel da franqueadora em auxiliar”, pontua Cordeiro.

Mercado de beleza

Para quem busca investir em um mercado promissor, o segmento de beleza e estética tem se revelado a cada pesquisa muito atrativo. Serviços como o da SUAV, que oferece depilação, esmalteria, design de sobrancelha e escovaria, fogem da sazonalidade. O verão, por exemplo, é a melhor época do ano para faturar um pouco mais. “Crescemos cerca de 30% nesta época, pois as pessoas estão mais vaidosas e procuram manter os cuidados com a aparência em dia para o período de férias e festas de final de ano”, conta o diretor.

Segundo dados apontados pela ABF (Associação Brasileira de Franchising), o segmento de Saúde, Beleza e Bem-Estar registrou variação positiva no segundo trimestre de 2019 e alcançou crescimento de 6,6% entre abril a junho, em comparação com o mesmo período de 2018.

Oliveira salienta que para investir na SUAV deve ter afinidade com o segmento, habilidades em atendimento ao cliente e gestão de pessoas.

Fatos&Ideias Comunicação –

Renata Brito –

Franquias de alimentação: o bom negócio de 2020

Conheça marcas consolidadas no mercado e quanto custa para abrir uma franquia

No último dia 22, a ABF (Associação Brasileira de Franchising) divulgou um balanço parcial dos resultados do setor em 2019. O estudo apontou um crescimento de 6,9% em relação ao ano anterior e, o segmento de alimentação contribui com 1,4% no cômputo geral. Reafirmando que investir em franquias de alimentação é sempre uma opção segura, mesmo em tempos de cautela na economia.

Em 2020, as perspectivas econômicas estão mais favoráveis e com a taxa básica de juros em patamares mais baixos, o cenário é propício para os novos empreendedores. Por fazerem parte de um negócio já testado e aprovado, as franquias possuem mais chances de gerar bons resultados. Conheça algumas franqueadoras consolidadas no mercado e quanto custa para abrir uma unidade.

Boali - rede de alimentação saudável, possui cinco modelos de negócios, com investimentos iniciais distintos que podem variar de R$ 60 mil a R$ 400 mil.

Casa de Bolos – pioneira no segmento de bolos caseiros - tem mais de 370 lojas espalhadas pelo país e é uma das 50 Maiores Redes de Franquias no Brasil. Possui dois modelos de negócios, com investimento inicial de R$ 125 mil e R$ 150 mil.

Chocolateria Brasileira, rede que fabrica e comercializa chocolates finos – oferece dois modelos de franquias com aporte inicial de R$ 203 mil e R$ 113 mil.

Espetto Carioca – rede de bares e restaurantes especializada em petiscos - conta com 31 unidades espalhadas por vários estados. O investimento na franquia é de R$ 230 mil.

Slice Cream – primeira rede de gelato fatiado – tem um cardápio variado que trabalha com a experiência sensorial e gustativa dos clientes. Novata no franchising, já é uma das mais procuradas por investidores. O aporte inicial para aquisição de um quiosque é de R$ 189 mil.

Marcia Cristina <marcia@markable.com.br

Tendências para o mercado de fidelização em 2020

*Por Julio Quaglia

O cenário de fidelização no Brasil costuma ser reconhecido como promissor, considerando o seu potencial de crescimento em comparação com mercados estrangeiros. Contudo, também é legítimo afirmar que saímos da adolescência. Os programas de fidelidade chegaram ao Brasil há algumas décadas e, com isso, a premissa “pontue e resgate” é frequente no cotidiano de grande parte da população. Sim, essa é uma informação positiva, mas é preciso entender que este comportamento também tende a deixar um legado, na verdade, até mais que isso. A forma como as empresas têm planejado suas estratégias de fidelização ocasionou o surgimento de “um monstrinho”.

Segundo pesquisa encomendada pelo Tudo Sobre Incentivos à Opinion Box, 59% dos brasileiros que participaram ativamente de programas de fidelidade no último ano afirmaram que resgatar recompensas é a característica que causa a sensação mais positiva em um programa. Esse número é seguido pela alavanca “somar pontos” (36,6%) e “obter cashback” (35,9%). Considerando que esses são os principais formatos apresentados pelo mercado, é normal que o consumidor esteja sempre ávido por novas recompensas, logo, eis “o monstrinho”.

Uma questão que pesa sobre o tema é o que eu costumo chamar de “Equação Investimento x Fidelidade”. Essa equação é a representação que determina quanto uma empresa deve ou pode investir para manter um cliente fiel à marca. É um tanto óbvio que se o investimento estiver em uma constante, em determinado momento “a conta não vai fechar”. E isso é comum no mercado. Se hoje uma marca oferece 100 pontos com intuito de fidelizar um cliente, mas o concorrente amanhã oferece 150, não é difícil prever o comportamento do consumidor. Quando o participante é educado a ser fiel a “quem oferecer mais pontos”, o mercado de fidelização se torna refém de uma lógica pouco eficaz.

Outro ponto relevante é que modelos de programas de coalizão fizeram tanto sucesso que os consumidores começaram a acreditar que ponto é apenas mais uma forma de dizer “dinheiro”, afastando a fidelização de seu objetivo maior, o relacionamento. Pensando exatamente neste ponto e entendendo que o mercado precisa evoluir, separei alguns insights e tendências para o planejamento de suas estratégias de fidelização para 2020.

O reconhecimento pode ser um grande aliado da sustentabilidade

Ainda citando dados da mesma pesquisa, 79,1% dos participantes afirmaram que o reconhecimento, ou seja, a habilidade de uma marca fazer com que o consumidor se sinta especial, é uma característica fundamental em um programa de fidelidade. Contudo, 54% destes também afirmaram que se sentiram reconhecidos apenas uma ou nenhuma vez nos últimos 12 meses.

O reconhecimento é muito mais estratégico que custoso. Grandes empresas já têm as suas estratégias de comunicação, de customer experience, de user experience, de fidelização, etc. Muitas vezes o que falta é a integração dessas áreas em prol de uma excelente experiência, que aqui significa o conjunto de interações que o participante tem com o programa ou com a marca. É a personalização oferecida nessas interações que refletirá na sensação de reconhecimento e, consequentemente, no quanto o cliente está disposto a ser leal.

Comportamento online, o erro costuma estar no excesso de certeza

Ao final deste ano, teremos 420 milhões de dispositivos digitais** no Brasil. São 264 milhões de telefones móveis ativos, sendo 230 milhões de smartphones. Dois em cada três brasileiros possuem celulares com acesso à internet. Com estes dados, é só sentar e aguardar o frenesi do mobile first e do “todo o mundo tem um smartphone, vou criar um app para o meu programa de fidelidade”. Calma.

Não estou duvidando dos dados acima, apenas acrescentando uma camada de informação. Segundo dados da Pesquisa de Indicador de Alfabetismo Funcional (Inaf) de 2018***, apenas 12% da população adulta brasileira é alfabetizada em nível proficiente. Agora pense em quantas pessoas você conhece que só usam aplicativos de mensagens instantâneas e não são capazes de se expressar por escrito, mandam apenas áudios; quantas pessoas no Brasil têm acesso à internet de alta velocidade; quantos têm pacote de dados suficiente para baixar um app; quantos têm aparelhos com memória (espaço) para baixar um app não essencial; quantos entendem como é o processo de baixar um aplicativo ou de resgatar uma recompensa pelo celular.

Converse com um UX designer. Ele vai lhe dizer que quando está desenhando os pontos de interação com o usuário em ambientes digitais (sites, aplicativos, por exemplo), ele pensa no avô, na avó, na pessoa com maior dificuldade para utilizar tecnologia. Se ficar óbvio o suficiente para essa pessoa, então o design está amigável. Precisamos lembrar do quão diverso e complexo é o nosso País.

Agora usando dados contra dados, Black Friday, Brasil, 2019. 69,8%**** das compras que foram fechadas aconteceram via desktop, independente do canal utilizado para fazer a pesquisa de preço. Podemos dizer que na hora de “bater o martelo”, os brasileiros ainda se sentem mais seguros usando o computador.

Isso tudo significa que o pensamento precisa ser sempre estratégico. Nunca genérico. SMS funciona, mensagem push funciona, e-mail funciona, celular funciona, computador também funciona. Tudo vai depender do que é relevante para cada público e da experiência que o programa de fidelidade precisa oferecer ao participante.

Transparência sempre, e agora mais do que nunca

Se o jeito como o consumidor está se comportando está mudando, seja na forma como adquire informações de produtos e serviços ou na comunicação com as próprias marcas, transparência se tornou essencial. Não há mais espaço para programas de fidelidade com regulamentos extensos e linguagem inacessível.

Em especial, a partir de agosto de 2020, quando entra em vigor no Brasil a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), o consumidor será cada vez mais empoderado do direito sobre as suas informações. O já clichê “dados são o novo petróleo” pode ganhar uma nova conotação. Petróleo é tão valioso quanto difícil de conseguir. Se as pessoas começarem a clicar na caixinha “não quero compartilhar meus dados”, as marcas terão dificuldade em oferecer ações personalizadas. Então, além de toda a corrida que existe em torno da adequação à LGPD, há também uma disputa criativa sobre como colocar o consumidor do seu lado.

As fintechs saíram na frente no quesito facilidade e transparência. Algumas delas estão - sabiamente - utilizando a “transparência” como uma moeda de relacionamento. O mercado da fidelização não sobrevive sem dados, sem a confiança do participante. O último a se adequar e a usar esta moeda poderá sofrer danos irreparáveis.

Fernanda Brianezi <fernanda.brianezi@ancomunicacao.com.br

Saiba o que buscar no funcionário ideal para contratação na sua empresa

Mais de 75% dos colaboradores da franquia Acquazero são jovens com menos de 30 anos e que não tinham experiência em lavagem automotiva. Esse público sobressai quando o assunto é manter o padrão

Escolher o funcionário ideal não é das tarefas mais simples. Hoje, milhares de candidatos estão à disposição no mercado em busca de uma recolocação. Em busca de um emprego, muitos deles estão aceitando atividades até mesmo sem experiência.

Claro que muitas empresas optam por candidatos com boas referências. Indicações por outros colaboradores também acabam ajudando a filtrar a escolha da vaga para a função específica de determinado setor. Mas e quando o assunto é lavador de carro? Vale a pena contratar alguém sem nenhuma experiência?

Henrique Mol, diretor executivo da franquia Acquazero, especializada em lavagem ecológica automotiva, conta que vale sim, principalmente os jovens! “Lavar automóvel também não é algo tão simples assim. Requer capacitação, uso de materiais e produtos adequados para evitar arranhar a pintura do veículo. As pessoas que não possuem experiência estão mais dispostas a seguir regras estabelecidas pela empresa e cumprir as metas de produtividade. Elas acabam seguindo à risca todo conhecimento que é passado, por isso, a necessidade de um treinamento eficaz. Inclusive, indico sempre aos franqueados da rede fazer um teste prático e rápido antes de contratar um novo colaborador para a operação”, explica.

Após a fase de seleção o candidato permanecerá em fase de teste por três meses, para então, ser avaliado se obteve bom desempenho durante esse período e ser efetivado dentro da empresa.

Capacitação

A franqueadora realiza mensalmente treinamentos em unidade modelos para capacitação dos seus franqueados, cabendo ao franqueado escolher datas para participação e equipe para o treinamento.

A franquia Acquazero oferece serviços de conservação e restauração automotiva, utilizando produtos biodegradáveis de alta qualidade e proporcionando aos clientes, serviços especializados de estética automotiva com responsabilidade social e respeito ao meio ambiente. Na limpeza ecológica são utilizados sempre produtos biodegradáveis, como a cera de carnaúba; desengraxante; produtos específicos para dar brilho ao pneu e na caixa de roda; além de gel silicone para dar brilho no acabamento interno e odorizador de ar. Além disso, é utilizado flanela de microfibra que não arranha a pintura do carro e nem deixa marcas na lataria e técnicas e movimentos específicos para alcançar o resultado esperado do serviço.

 Ao final de cada processo essa flanela é lavada com sabão neutro. A água utilizada nessa lavagem é guardada em galões para posteriormente ser usada na limpeza do pátio onde foi lavado os veículos.

“Um funcionário bem motivado gera resultados positivos pela empresa”, afirma o diretor executivo da franquia.

Franquia investe em jovens

A geração que nasceu com a internet já presente em suas vidas classificado como geração Y (nascidos de 1980 a 1991) e Z (nascido a partir de 2000) passa pela crise do desemprego devido à falta de experiência e também restrição de horário, em virtude dos estudos. Porém, essa geração possui uma das características admiradas pela franquia Acquazero que évalorizar a responsabilidade social e atividades de preservação ao meio ambiente, e, principalmente comprar de quem adota essas políticas.

Na franquia Acquazero, por exemplo, 75% dos colaboradores entre as 260 operações são jovens com menos de 30 anos de idade.

Mol conta que o interessante de contratar essa faixa etária para trabalhar nas operações é a agilidade para aprender e executar os serviços. “Trata-se de um público que compreende muito bem a importância de práticas sustentáveis adotadas pela empresa e o impacto que isso gera no meio ambiente”, diz o empresário.

Assim como os franqueados, o público jovem também é forte na franquia e representa 80% dos clientes com até 30 anos. “É nosso maior público. O restante são pessoas influenciadas por eles. Esses jovens cresceram ouvindo e discutindo sobre impactos ambientais e conceitos de sustentabilidade, então é normal eles agirem assim. Volta e meia surge numa franquia filhos levando os pais para conhecer nosso método. E não são só homens não, mulheres também”, diz o empresário.

O empresário ainda acrescenta: “O comportamento da sociedade fala por si só, e é preciso se atentar a essas situações. Eu visualizo que a sociedade é engajada principalmente pela geração millennials. Eles têm um senso crítico profundo sobre as noções de consumo, e criam laços de lealdade com empresas que vão de encontro com os ideais dele, como acontece com a Acquazero. E mais do que isso, eles cobram das empresas um posicionamento. Se adequar a essas questões é também uma forma de sobrevivência para qualquer tipo de negócio”, conclui.

Sobre a Acquazero

Criada em 2009, a Acquazero surgiu no mercado com a proposta de limpeza automotiva ecológica com o uso mínimo de água (300 ml). A partir daí, a marca criou mais de 15 serviços seguindo o mesmo conceito e se tornou referência no mercado sustentável automotivo. Com a imersão no franchising (em 2010), hoje a rede conta com aproximadamente 260 unidades e oferece quatro tipos de modalidades - com investimento a partir de R$10 mil. Em 2018 a Acquazero foi adquirida pelo grupo Encontre Sua Franquia e, desde então, vem sendo dirigida pelo empresário Henrique Mol.

Informações para a imprensa:

Fatos&Ideias Comunicação ––fatoseideias@fatoseideias.com.br

Renata Brito 

Estratégia empresarial para fidelizar clientes

“Um cliente feliz com o produto/serviço é o melhor que uma marca pode ter” afirma Marcelo Salomão, diretor da Gigatron Franchising

Especialistas de marketing já alertam, ‘conquistar um cliente novo custa sete vezes mais do que fidelizar clientes que já estão em uma carteira’. Por isso, bom negócio mesmo é fidelizar! Afinal, cliente satisfeito é combustível para fazer qualquer negócio prosperar.

Assim, o ‘Customer Success’, abordagem empresarial que coloca o consumidor no centro de tudo é uma busca infinita para os empreendedores. O termo refere-se a uma área da empresa dedicada a ter certeza de que a solução que oferecem ao mercado está trazendo os resultados que o cliente esperava em seu negócio.

O conceito pouco conhecido aqui no Brasil deu vida a um novo cargo. Ou seja, o customer success é um profissional! E ele junto a outros formam uma equipe especializada em fazer com que o negócio do cliente tenha mais sucesso graças ao produto ou serviço que sua empresa vende.

Por aqui, em território brasileiro, a Gigatron Franchising (franquia especializada em desenvolvimento de software). O diretor da marca, Marcelo Salomão, explica que a empresa acredita que o sucesso do cliente tem muito a ver com o ‘customer experience’ nos nichos de negócios.

“Em nossa experiência com clientes nos produtos SaaS  (Software como Serviço), quando um consumidor procura um recurso no software (como, por exemplo, a emissão de NFe para produtor rural),  sabemos que ele é movido por necessidades que o levaram à essa busca, além de outras expectativas em relação a isso. Tão fortemente quanto o recurso que procura, as expectativas também devem ser verificadas, pois é essa junção que origina uma compra bem realizada pelo cliente e, que irá contribuir para garantia de sucesso. Esse é um primeiro aspecto em torno dessa questão”, explica.

O diretor ressalta que apesar disso, no caso do seu negócio em específico, é preciso agregar junção de valores para que a ideologia do customer sucess seja bem sucedida. “De nada adianta ter os recursos certos, com as expectativas atendidas, se o cliente não souber ‘usar’ o produto. Isso pode gerar grande frustração. E por isso, investimos forte na base de treinamento, apoio, orientação e pronto atendimento. Esse conjunto completa a ‘receita’. Esses aspectos aliado ao primeiro é que de fato garantirão que o consumidor fique feliz com a aquisição”, detalha.

Portanto, o sucesso do cliente está no contexto da compra bem realizada e não em uma parte dela apenas.

Benefícios para o negócio

Um cliente feliz com o produto/serviço é o melhor que uma marca pode ter, afirma Marcelo. “Ele pode vir a ser um agente multiplicador, tornando-se ponto de referência quando nos é solicitado contatos de pessoas que utilizam o software. Podemos afirmar que essa felicidade do cliente é compartilhada, promovendo a possibilidade de crescimento mútuo”, exalta.

Para quem tem dúvidas dos resultados, algumas métricas/indicadores existentes para a medição dessa satisfação podem ajudar. O executivo reforça que as métricas de medição da satisfação do cliente podem envolver vários aspectos; propiciam a validação de metas, desempenho da equipe, qualidade do produto, etc. Podem revelar aspectos para melhoria de performance em vários setores do negócio; assim, métricas de satisfação estão intimamente ligadas a indicadores de sucesso de qualquer empresa.

Um tipo de métrica (customer satisfaction score), é um feedback direto que pode ser requerido junto ao cliente, através do qual se mensura em curto prazo, o grau de satisfação dos aspectos questionados. “Essa forma é bastante utilizada no ramo de serviços, quando o cliente é convidado a classificar o atendimento dentro de certa escala, logo após um atendimento.

Em websites esse formato também foi adaptado e ampliado. Derivado dele, temos a experiência com a submissão de formulários de pesquisa, quando desejamos aferir aspectos específicos dentro do nosso contexto”, finaliza.

Fatos&Ideias Comunicação -  fatoseideias@fatoseideias.com.br

Renata Brito