Quer vender mais? Fidelizar seu cliente? Cativar o cliente é muito mais do que fazê-lo voltar, é fazê-lo indicar outros com propaganda boca a boca positiva. Saiba como motivar seus funcionários para encantar o cliente, percebendo qual sua real necessidade, motivações. Nós daremos dicas de como alcançar suas metas com a elaboração de um plano de negócio ajustado com as suas necessidades, analisando as oportunidades e ameaças do ambiente interno e externo.
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Na prática, as referências para o seu negócio podem surgir em qualquer lugar. Quando viajo, procuro ficar em lugares corriqueiros, como cafés e restaurantes, observando a circulação de pessoas, vendo como as coisas funcionam. Dessa experiência veio, por exemplo, a ideia de criar um café dentro da loja da Eurobike de São Paulo — um lugar gostoso de ficar, como essas em que as pessoas ficam horas trabalhando. Um lugar para incrementar a experiência com a marca: o cliente ganha um voucher para ficar lá enquanto o carro passa por inspeção e manutenção. Pode parecer bobo, mas muda a forma como ele percebe a obrigação de levar o carro para a inspeção.
Também considero fundamental estarmos atentos àquilo que empresas de outros setores fazem bem. Por exemplo, quando fui tirar sangue no Laboratório Fleury, perguntei à enfermeira sobre o motivo de o atendimento ser tão bom. Ela encheu a boca para dizer que sente orgulho da empresa.
Nesses casos, nunca tive vergonha: se gostei (ou se não gostei), vou lá e comento, pergunto como é feito, porque é feito assim. Ah, e não posso me esquecer do fundamental: leituras. Muitas, muitas leituras. Isso aprendi com meu pai, que era um cara bastante antenado e lia de tudo. Temos que conhecer as experiências de outros gestores, de outras marcas, mas não só; ler jornais, revistas, romances, e tudo o que possa contribuir com insights para incrementar aquela ideia e aquele modelo de negócio de que falamos.
Entender mais para atender melhor
Retomando a importância de ir para a rua: quando passei a ficar no show room, ao lado do vendedor, aí, sim, entendi para valer o cliente e a operação. E pude estruturar a gestão para atender melhor. Comecei a ver coisas que, se continuasse dentro do escritório, não enxergaria, para melhorar a experiência que a marca oferecia.
Por fim, acredito que, no fundo, temos que saber vender e gostar do produto que vendemos. Se vendo carro, preciso ser louco por carros, ou não terei o drive necessário para me dedicar. Eu nunca tinha vendido veículos, mas gostava deles. Então, fui me colocar ao lado de quem sabia vender, de quem estava ralando no dia a dia. E aprendi algo que nem as escolas, nem os escritórios poderiam me ensinar.
Assim como em qualquer desafio da vida, preparar-se é o primeiro quesito para ser vencedor. O segundo é conhecer o seu oponente em minúcias, observando seus pontos fortes, munindo-se de estratégia para minimizá-lo, e também os fracos, enaltecendo-se sobre estes seus diferenciais.
No mundo dos negócios ocorre da mesma forma. Como disse Sun Tzu, se você conhece o inimigo e conhece a si mesmo, não precisa temer o resultado de cem batalhas (A Arte na Guerra). Contudo, há outros aspectos a serem levados em consideração, inclusive antes de montar o negócio.
A localização do ponto comercial, por exemplo, pode ser uma importante arma de ataque e, por isso, requer a análise detalhada quanto à visibilidade, acesso ao local, circulação de pessoas, perfil dos moradores da região, condições da instalação, fatores financeiros e, claro, se há concorrentes no entorno. Caso sim, estabelecer os pontos-chave, dentre esses elencados, que farão com que o cliente passe a ir na sua loja em detrimento da outra, ali já estabelecida.
É claro, que o fator “novidade” sempre atrai o público no início da operação, mas sustentar o fluxo e atraí-lo recorrentemente requer outras estratégias e é sobre elas que trataremos a seguir.
No caso de ocorrer o contrário, por exemplo, com um concorrente abrindo uma loja propositalmente (ou não) nas imediações do seu ponto de venda, vale lembrar o que diz Stefan Persson, fundador da H&M: “Lealdade não é conquistada por quem chegou primeiro. É conquistada pelo melhor”.
Desta forma, a concorrência nova incomodará, sem dúvidas, mas faz parte do jogo e é saudável para o mercado e para os consumidores terem mais opções, podendo valorizar um ou outro aspecto entre as marcas, de acordo com suas preferências. Vale lembrar que concorrentes próximos ajudam a configurar o local como polo especializado naquele segmento, atraindo uma clientela direcionada para aquele fim, exercendo, portanto, uma influência maior sobre o consumidor do que uma loja isolada poderia ter.
Atenção: Atitudes precipitadas para contornar a presença de concorrentes podem ser ainda mais prejudiciais. Entrar numa batalha de preço, por exemplo, não é uma das saídas mais inteligentes, a menos que seja essa a proposta do negócio: oferecer o menor preço.
O recomendável mesmo é estudar e pesquisar a fundo o outro competidor: quais os produtos e serviços semelhantes ao seu, o que estão oferendo, o posicionamento de mercado, qualidade, proposta de valor, mix etc. Utilize estrategicamente também o benchmarking, como fazia sabiamente o fundador da rede de lojas de departamento Wal-Mart, Sam Walton: vá até o concorrente, conheça suas práticas e se espelhe para fazer algo semelhante na sua loja, ou melhor ainda.
Por esse viés, a concorrência pode ser a bússola para orientar e impulsionar o empresário a melhorar seu negócio, buscando novos mercados e saídas para encantar o consumidor, de maneiras que vão além de só ofertar um produto ou serviço equivalente aos demais. Um exemplo disso é investir em treinamento para que os funcionários possam encantar o cliente, mostrando a importância dele para a loja.
Ademais, bônus como consultoria com informações relevantes e diferenciadas sobre o produto ou serviço ofertado; entrega a domicílio; e atendimento personalizado, conhecendo o consumidor e seus hábitos, são algumas formas de se diferenciar.
Ou seja, é destacar o ponto forte do seu time e partir para o ataque para vencer a partida. Porque, certamente, o cliente verá a diferença.
Por mais que a novidade atraia as pessoas, é importante usar a inteligência e mostrar aos clientes que, em sua loja, eles são especiais – entendendo sua dor e atendendo-a, seja através de velocidade ou agilidade, atendimento, transparência, entrega, confiança, preço ou outros aspectos intrínsecos ao negócio.
Como estabelecer metas que realmente motivem os funcionários
“Aquilo que não é medido não pode ser acompanhado e, por conseguinte, não pode ser melhorado.” A frase foi dita por W.E.Deming, consultor americano que auxiliou a indústria japonesa a se tornar um padrão mundial em excelência de qualidade. Deming tinha toda razão. Se não medirmos o que fazemos, dificilmente poderemos iniciar melhorias.
Ainda sobre a questão de medição, há algum tempo tomei conhecimento de um estudo feito com um desportista com desempenho excelente. A cada dez saltos, acertava oito, um índice de 80%. Os estudiosos perguntaram ao atleta: “Se retirarmos a barra, você acha que isso afetará seu desempenho?” Ele garantiu que não, e argumentou que o que importava era o seu treino no procedimento de salto, e não a barra em si. Os pesquisadores pediram para o atleta realizar novamente uma série de dez saltos.
Sem o atleta saber, os pesquisadores colocaram um sensor eletrônico, na altura da barra que fora retirada. O objetivo era medir o desempenho do esportista nessa nova condição (de não ver a barra ser ultrapassada). Ele realizou a nova série de saltos conforme fora solicitado. Quando os estudiosos fizeram a aferição da altura registrada no sensor eletrônico, verificaram que o desempenho do atleta caiu para 40%. Esse estudo mostrou a importância de se ter uma meta visível.
Quando se trata de uma equipe de trabalho, o estabelecimento de metas é fundamental para melhorar o desempenho individual e do grupo. Estabelecer metas pode parecer uma tarefa simples, mas definitivamente não é. Muitos empresários sentem dificuldade em gerenciar e obter resultados porque ficam sem dados objetivos para cobrar resultados.
Duas situações ilustram a necessidade de elaborar o processo de estabelecimento de metas:
• Dificuldade de cobrar resultados por causa da subjetividade da meta. Por exemplo, “melhorar a qualidade da entrega”. Melhorar em quê? Em quanto? Como medir a melhoria da qualidade?
• Dificuldade de cobrar os prazos. Muitas vezes a meta fica em “aberto” quanto ao prazo para ser atingida, e assim fica difícil cobrar o resultado, gerando desgaste e desentendimentos.
Para tornar o processo de estabelecimento de metas eficaz, faça sempre o seguinte “crivo”:
• Especifique: confira se a meta está bem especificada (por exemplo, reduzir custo de frete).
• Assegure que a meta seja mensurável: estabeleça a porcentagem ou um valor específico.
• Analise se é atingível: é factível alcançar a meta proposta nesse prazo?
• Verifique a relevância: é uma meta relevante?
• Estabeleça prazo: o tempo de execução está claro, está bem definido? Não há dúvidas quanto ao prazo?
Se a meta que você estabelecer passar por esse crivo haverá um efeito mobilizador tanto individualmente como na equipe.
Faça o checklist que preparamos para você e confira o que pode ser melhorado já, para começar imediatamente a trazer mais clientes e vendas para a sua marca:
1) O seu negócio está nas redes sociais certas?
Para ter sucesso é preciso estar nos canais que de fato são usados pelos clientes. Não sabe quais são? Então, é só conversar com as pessoas que já compram de você e descobrir.
2) A sua página tem uma imagem, uma identidade visual, bem definida?
É muito importante que a sua marca seja bem trabalhada e facilmente identificada pelos clientes. Trabalhe as capas, posts e outras interações, sempre projetando a sua logomarca e usando as suas cores e tipo de letra, por exemplo.
3) Há uma periodicidade bem definida nas postagens?
Não adianta publicar muito conteúdo em um dia e depois ficar semanas sem se comunicar. Nas redes sociais, é fundamental ter ritmo e estar presente sempre. Então, veja os melhores horários e dias da semana para criar um calendário de publicações.
4) Hoje a sua marca publica 80% de conteúdo para 20% de promoção?
Apesar de querer vender, aposte mais na conexão com os seus clientes e em entregar conteúdos relevantes, de valor, sobre comportamento, curiosidades, tendências etc. E use somente 20% das publicações para promover as vendas e ofertas. Dessa forma, o seu público confiará mais na marca e frequentará mais a sua página. E tudo isso facilitará a conversão de vendas.
5) Você realiza ações para interagir com as pessoas da página?
A interação é uma poderosa estratégia digital. Então, realize concurso cultural e outras iniciativas que permitam aos usuários se relacionarem com a marca, aparecerem e ainda compartilharem as publicações.
6) A sua marca faz impulsionamentos e outras ações de publicidade?
Hoje é imprescindível investir um pouco em publicidade, para promover posts ou anúncios, por exemplo. Assim, além de trazer mais pessoas para a sua página, você ainda aumenta o alcance orgânico, ou seja, os seus posts aparecem para mais pessoas sem pagar por isso.
7) Você acompanha os indicadores das redes sociais?
Confira o número de curtidas na página e nos posts e também aproveite para usar os recursos que cada rede social tem, para verificar o engajamento. Ou seja, quantas pessoas compartilham e fazem outras ações com as suas mensagens. Aproveite para ver os temas que mais fazem sucesso e aposte mais nesse tipo de post. Quer ter mais ideias? Acompanhe a sua concorrência e o mercado e veja os resultados deles e o que estão fazendo nas redes.
Cuidar da sua marca nas redes sociais pode parecer que dá muito trabalho. Mas, na verdade, é uma das mídias de maior impacto e melhor relação custo x benefício para se comunicar com os seus clientes e aumentar as vendas.
Então, faça o teste e comece agora mesmo a aplicar os recursos que farão a sua página ter ainda mais sucesso!
Em média 25% das pequenas e médias empresas no Brasil fecham suas portas com apenas dois anos de atividade, sendo que com cinco anos este índice aumenta para mais de 50%. Os principais motivos são a falta de capital de giro, baixos lucros, alto endividamento e principalmente baixo nível de gestão empresarial.
Há diversos outros motivos que também ajudam a explicar a alta mortalidade das empresas: baixa competitividade, conflito entre sócios, falta de experiência empresarial, altos custos e despesas, inadimplência, falta de clientes e interferências governamentais.
O ano de 2015 tem sido um dos piores anos para as empresas brasileiras. A forte crise política associada à leniência do governo para implantar um processo de reestruturação administrativa com impactos relevantes sobre os gastos governamentais produziram uma crise econômica que nos afetará por diversos anos. O que estamos passando neste momento é apenas o início de uma fase dura que terá enormes impactos e consequências na sustentabilidade financeira das companhias e no desenvolvimento da nossa sociedade.
A atual gestão governamental vem há muito tempo orgulhando-se de ter conseguido avanços no desenvolvimento das empresas e no combate à pobreza, porém infelizmente teremos nos próximos tempos um retrocesso importante que provavelmente consumirá grande parte da evolução social e empresarial dos últimos anos.
Recentemente a Serasa divulgou que quase 50% das empresas brasileiras têm algum tipo de atraso de pagamentos. A alta da inadimplência de forma acelerada é um indício muito negativo de que precisamos reagir para conseguirmos manter nossas companhias estáveis. O que fazer para não corrermos o risco de comprometê-las? A melhor forma é prevenir-se para não chegar a situações de risco insustentáveis.
Uma boa forma de prevenção é desenvolver um plano de negócios de curto e médio prazos que leve em consideração como a companhia se desenvolverá. Este planejamento deve contemplar um fluxo de caixa das operações, análise de rentabilidade e principalmente um plano de ação que deve ser executado com o máximo de disciplina. Companhias que planejam e que são bem controladas e estáveis financeiramente têm geralmente maior chance de sucesso.
Seguem algumas dicas de como prevenir-se e melhorar a administração de sua companhia: aumentar controle de resultados, fazer planejamento financeiro, reduzir riscos, separar conta corrente pessoal da conta da empresa, distribuir lucros somente quando a companhia estiver estável, reduzir obstinadamente custos e despesas, reduzir capital de giro empregado em estoque e contas a receber, manter caixa de segurança, melhorar relacionamento bancário e criar parcerias com fornecedores.
Mantenha o arrojo comercial, mas com conservadorismo financeiro. Tente adequar suas finanças pessoais com a capacidade de geração de caixa da companhia, sem descuidar do seu crescimento, pois ele que garantirá a sustentabilidade dos seus futuros ganhos.
Entretanto, o que fazer quando a companhia está mal? O primeiro passo é diagnosticar os principais problemas e montar um plano de reestruturação com duas fases: de ações emergenciais e de estabilização. Geralmente a principal ação emergencial é a de se conseguir mais recursos financeiros. As formas mais rápidas para conseguirmos caixa extra são: venda de ativos da companhia ou mesmo dos sócios, busca de empréstimos com garantia de bens pessoais, redução acelerada de estoques e venda de participação acionaria. Contudo, garantir o caixa para a fase emergencial não é suficiente. É necessário atacar as origens dos problemas que levaram a empresa a chegar nesta situação.
É muito difícil empreender no Brasil. O custo brasil, as altíssimas taxas de juros e de impostos, os altos gastos com logística, burocracia, corrupção e a volatilidade cambial impõem aos empresários enormes desafios de gestão, porém em todo país em desenvolvimento há inúmeras oportunidades para empreender. Como os riscos são altos, os melhores negócios tendem a apresentar ótimo potencial de rentabilidade.
Qualquer crise é algo muito ruim para o desenvolvimento do país e de sua sociedade, porém se há algo de positivo que podemos aprender com este processo é conseguirmos sobreviver, mesmo em situações adversas. Infelizmente diversas companhias deixarão o mercado nos próximos tempos, desta forma, as mais preparadas e competitivas conseguirão sobressair-se e certamente se fortalecerão.
Muitos empreendedores estão vendo a crise como uma oportunidade de ganhar espaço de competidores vulneráveis ou mesmo de comprá-los por preços mais baixos. De qualquer forma é muito importante neste momento mantermos o positivismo, considerando que esta crise será apenas mais uma das diversas que passamos e que, com planejamento, gestão e foco no crescimento, nossas empresas se manterão com as portas abertas por diversas gerações.
Tem o desejo de empreender, mas não sabe como? entre em contato conosco, daremos a ajuda que você necessita em temas como : fidelização, localização do seu negócio,como conquistar o cliente, como atender bem dentre outros.
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Certamente todos nós como empreendedores enfrentamos problemas, ainda mais em tempos de crise, captar,conquistar,fidelizar,controlar gastos e custos parecem ser um desafio.
Talvez você pense em procurar ajuda especializada, ai você se depara com aquele pensamento que diz : Isso é bobagem, a situação já está tão ruim e ainda vai DESPERDIÇAR dinheiro com bobagem?
Todavia você se esquece que quem está de fora de uma situação tem, uma melhor visão do todo do conjunto, e será que "gastar com uma consultoria é mesmo desperdiçar? " não poderia ser INVESTIR?
Buscar soluções práticas para um problema não é desperdício e sim INVESTIMENTO.
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Você vai novamente dizer : Isso vai me custar muito caro, não tenho condições, lembra-se que disse que seriamos sócios de aluguel? eu como sócio vou propor um projeto ousado, você contribui pela consultoria on line SE QUISER, E QUANTO PUDER, isso mesmo e somente no final do projeto ( duração do projeto 30 dias), após este prazo se você achar que vale a pena ai conversamos sobre valores, CALMA!!!!!! eu sei nada oneroso afinal gastar com consultoria, com ajuda externa é uma bobagem não é mesmo!!!!!!!
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Num tempo onde a informação corre via e-mail a 8.407km/s, os produtos são praticamente padrões no sentido de qualidade e preço, a verdadeira diferença está na maneira de oferecer este produto. Muito mais poderosa que a técnica de marketing agressivo, totalmente em moda, é a técnica da venda passiva, onde o cliente não é apenas um objeto alvo, mas um elemento fundamental para continuidade de qualquer produto. Não seja mais um vendedor, seja um criador de oportunidades, um gerador de resultados positivos para as partes envolvidas.
ENVOLVIMENTO COM O PRODUTO - Não se limite a conhecer o desempenho de seu produto apenas dentro de sua organização. Procure acompanhar o efeito que ele tem dentro do mercado durante sua operacionalização, quais os efeitos que seus clientes estão registrando ao consumi-lo e qual o compromisso do produto com os fatores que o colocam em prática. O cliente irá sempre lembrar muito mais de quem lhe vendeu o produto, do que da empresa que o fabricou.
SUA IMAGEM TEM DE LHE REFLETIR - "Ser ou não ser, eis a questão" - Tal frase não pode estar escrita na sua conduta de ética, você tem de SER. Quando se olhar no espelho pela manhã, ao sair de casa, você tem de ser a mesma pessoa refletida no espelho da sala de espera do cliente. O produto passa, é consumido, cumpre o papel de sua criação, mas a integridade de quem lhe vendeu continua ligada à transação de comércio que efetivou este produto no mercado.
AGREGUE INTELIGÊNCIA AO SERVIÇO - Dezenas de empresas fazem aquilo que sua empresa faz, milhares de pessoas vendem aquilo que você vende. A grande diferença não se fará no produto ou preço, mas sim na maneira que se vende. Agregar Inteligência ao seu serviço é fazer algo que seu concorrente ainda não tenha feito, algo personalizado, que transmitirá um toque de alegria e confiança ao cliente. Cartões de Natal se amontoam nas mesas dos clientes nos finais de ano, porém um cartão de aniversário personalizado pode fazer uma grande diferença. Todo cliente irá se preocupar com você se descobrir o quanto você se preocupa com ele.
CRIE O MANUAL DO PROPRIETÁRIO - O grande desafio nos dias de hoje para o vendedor começa quando o cliente dá inicio ao processo de uso do produto e não da compra. Desenvolva um manual de acompanhamento das fases de uso daquilo que você forneceu. Caso seja uma assinatura de revista, tente aferir se o cliente tem se beneficiado com o produto de maneira pessoal ou profissional. Desta forma estará estabelecendo fronteiras além das garantias comuns de mercado.
FAÇA SOMENTE PERGUNTAS INTELIGENTES - Perguntas inteligentes são aquelas onde você jamais vai ter a resposta que deseja, mas a resposta que seu cliente realmente acredita que fará diferença. Estas são as perguntas em que jamais deve vir contida na resposta a palavra "não". É comum entrar numa loja e o vendedor logo dizer: "posso ajudá-lo? " - a resposta vem em seguida: "não, obrigado, estou só olhando!". Como seria se perguntasse: "como está o tempo lá fora?" Formule perguntas inteligentes e terá o melhor de seu cliente.
POUCOS CLIENTES SABEM COMPRAR - Em épocas passadas o cliente era uma presa fácil. Mas nos dias de hoje, está ai uma ótima oportunidade para você demonstrar todo seu conhecimento de produto e mercado, não para vender algo, mas para oferecer ao cliente a melhor opção. Criar um elo de confiabilidade que possa perdurar. Nunca venda nada a ninguém sabendo que aquela compra é fruto de inexperiência, procure sempre informar o máximo sobre todas as possibilidades, instruindo o comprador para uma decisão correta. Memória de cliente é como de elefante, jamais esquece alguém que lhe empurrou algo, assim como jamais esquece alguém que evitou que ele adquirisse algo inadequado a sua real necessidade.
FALE SOMENTE O NECESSÁRIO - Durante o processo de comercialização, procure manter o foco na necessidade do cliente, não para atendê-lo em sua plenitude, mas para poder ter argumentos e melhorar a opção desta necessidade. Não interrompa o fluxo de informações com colocações ou questionamentos que desviem o assunto de sua real finalidade. Toda conversa extra pode ter espaço no final da transação ou no momento da despedida. Não faça colocações vagas do tipo: "vamos almoçar um dia desses". Se pretende almoçar com o cliente marque e cumpra. Evite notícias ruins e se elas vierem da parte contrária, não lhes dê mais asas do que elas já possuem. Seja profissional com uma descontração controlada.
CRIE SEU PERFIL DE APARÊNCIA - Procure desenvolver um estilo de aparência que possa refletir aquilo que realmente você é e quer que o cliente também veja. Andar na moda nem sempre é uma boa opção dependendo de seu estilo de ser. Moda é para passarela. Terno preto, camisa preta, gravata preta, pode ser moda, mas acho um pouco de falta de imaginação. Procure não ter muita roupa, apenas algumas mas muito boas. Vejo muitas pessoas fazerem festa em liquidações e estarem sempre mal vestidas. No entanto, uma boa roupa de alfaiate pode lhe deixar sempre na linha e não fugir de suas medidas. Algumas pessoas se tornam ridículas ao optarem por acompanhar a moda, vê-se logo que elas estão fora de foco. Esqueça a moda, crie seu estilo.
SEJA SEMPRE UMA NOVIDADE - Procure sempre levar ao cliente novos assuntos, informações úteis, evite repetir casos já narrados. Informe-se sobre todas a inovações de seu mercado e divida-as em doses homeopáticas. Evite qualquer padrão de procedimento que possa lhe fazer parecer mecânico ou que possa representar que você está fazendo aquilo para cumprir seu trabalho. Os clientes são diferentes, atenda-os de maneira diferente, use sua criatividade. Toda novidade é sempre bem-vinda num mercado em transformação.
NÃO SE FAÇA DE IMPORTANTE - Afirmar que: "a fabricação do produto vai parar, o preço vai aumentar, existe outro interessado, preciso da resposta agora, vamos ser rápidos tenho outra reunião..." - ou outros elementos do gênero, que tentam antecipar uma venda é um tremendo erro nos dias de hoje, assim como atender um celular durante a reunião ou perguntar quem são as pessoas no porta-retrato da mesa do cliente. Você é importante e a única maneira que faz com que o cliente veja tal fato, é quando você o faz importante e deixa a disposição dele todo seu conhecimento, ética, bom senso e interesse no assunto, assim ele passa a notar que sua contribuição no negócio é essencial para a realização da transação.
TODO CLIENTE TEM RAZÃO ATÉ QUE... - Os clientes têm sempre razão, porque vendedores não têm competência para sugerir uma razão maior do que a do cliente, fazendo-o desistir e concordar com a razão maior. Estamos em tempo de competência, que consiste no ato de transformar intenções em resultados positivos para as partes envolvidas. Geralmente quando um cliente tem razão, tem mesmo, pois foi mal atendido em suas necessidades e até mesmo vítima do não cumprimento de regras que envolveram a negociação. A constância deste fato no Brasil, originou a frase: "o cliente tem sempre razão". Com você ele não pode ter razão. Transformando seu esforço em resultado, sua atitude será competente em relação ao cliente; identificando a prioridade; oferecendo solução; cumprindo compromisso comercial; destacando a ética; suprindo a necessidade; praticando a excelência do serviço a um custo justo: o vendedor é que tem sempre razão.
O PRIMEIRO APERTO DE MÃO PODE SER UM ADEUS - 40% das transações comerciais recebem um tchau no primeiro aperto de mão. A performance das pessoas é seu estado de espírito, este se reflete em seus olhos e suas mãos. Ao apertar a mão de um cliente, seu estado de espírito estará de frente com o dele, neste instante seu poder de persuasão terá de estar associando um sentimento de prazer ao produto, serviço ou idéia que você pretende expor. Caso contrário suas chances de obter sucesso serão menores. O aperto de mão é uma maneira de comunicação e o significado dela estará no resultado que você obtiver. Antes de apertar a mão de algum cliente alinhe seu estado de espírito, respire fundo, mantenha olho no olho, pois é fundamental que sua negociação tenha início com 100% de chances a seu favor.
AFERIR E RELACIONAR RESULTADOS - Muitos vendedores obtém sucesso em determinadas negociações e nunca mais conseguem duplicar o feito. Na verdade quem não sabe a causa, não consegue repetir o resultado. Caso não tenha seus procedimentos bem relacionados e aferidos, dificilmente vai conseguir saber qual o item que lhe permitiu um resultado positivo. Às vezes eles podem sair num sorriso. Faça um diário de procedimentos, seguir determinadas condutas pode lhe deixar sempre a vista as causas de seu resultado positivo para repeti-las com êxito.
EMOÇÕES AINDA EXISTEM - O Bank Boston fechou algumas de suas agências em pequenas cidades dos EUA, onde colocou apenas caixas automáticos. As pessoas então fecharam suas contas nestas agências. Fato que fez com que o Banco fosse analisar de perto tal feito. Descobriu que os clientes gostavam da fila, se conheciam e falavam no porta do banco, gostavam do bom-dia do caixa e odiavam operar uma máquina, preferiam um serviço humano a um sofisticado computador, que não lhes tocava o coração e tão pouco combinava com o espírito de solidariedade das cidades. As agências foram reabertas com mais funcionários que antes. Ser um vendedor virtual, carregador de Lap Top ou de tecnologia pode parecer estar na crista-da-onda, mas enquanto os clientes forem pessoas, isto quer dizer que: Emoções ainda existem, elas devem ter um espaço no seu procedimento intergaláctico. Joe Girard, o maior vendedor de carros dos EUA, que consta no Livro Guinness - envia todos os anos, desde que começou sua carreira como vendedor, um cartão a todos os seus clientes, que está escrito: "Eu gosto de você". http://www.cesarromao.com.br
A atividade competitiva agressiva ou as mudanças no ambiente podem causar um rápido declínio nas vendas. Estratégias de crescimento a partir do produto abrem novas oportunidades de vendas e lucros enquanto reduz a dependência dos produtos existentes para o sucesso da empresa.
Conheça algumas dicas essenciais:
Penetração de mercado: tentar ampliar o seu negócio vendendo mais produtos com os quais já trabalha para o mercado em que já atua. O objetivo principal é convencer seus consumidores a adquirir mais dos produtos da empresa, aumentando a sua fatia de mercado. As táticas incluem: campanhas agressivas de promoção e descontos nos preços.
Desenvolvimento de mercado: você também poderá descobrir novos usos para os produtos com os quais já trabalha para novos mercados. Bicabornato de sódio é um exemplo clássico. O seu uso original era para culinária e, agora, também é vendido como desodorante, limpador de tapetes, como componente para cremes dentais etc.
Desenvolvimento de produtos: outra opção é desenvolver produtos para o mercado em que já atua, diversificando-os. A segmentação permite conhecer melhor os clientes e seus hábitos e encontrar novos produtos.
Diversificação de produto: a última – e a mais arriscada – opção é desenvolver novos produtos para novos mercados.
Tome a iniciativa antes do concorrente. Encontrar um mercado no qual nenhuma outra empresa entrou é um caminho para sair em primeiro lugar e levar vantagem sobre os competidores.
Certamente todos nós como empreendedores enfrentamos problemas, ainda mais em tempos de crise, captar,conquistar,fidelizar,controlar gastos e custos parecem ser um desafio.
Talvez você pense em procurar ajuda especializada, ai você se depara com aquele pensamento que diz : Isso é bobagem, a situação já está tão ruim e ainda vai DESPERDIÇAR dinheiro com bobagem?
Todavia você se esquece que quem está de fora de uma situação tem, uma melhor visão do todo do conjunto, e será que "gastar com uma consultoria é mesmo desperdiçar? " não poderia ser INVESTIR?
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Atualmente as óticas têm estado atentas aos mais diversos recursos para fidelização de clientes além de tornarem-se diferenciais perante aos concorrentes – seja na inovação tecnológica, na qualidade de atendimento ou até mesmo nas opções de pagamento.
Para lojistas no segmento de óticas, esta procura por inovações também é essencial para buscar sempre a satisfação dos clientes bem como o progresso da empresa. Deste modo, um destes recursos é o conhecido crediário, no qual tem voltado às tendências de pagamentos no mercado.
Tenha um bom sistema
Um dos primeiros passos para se ter um crediário próprio na loja é adquirir um sistema de cadastro de clientes no qual se pode manter um histórico de suas compras e pagamentos. Em muitos casos, há a vantagem de poder contar com um sistema unificado para toda a empresa.
Outro benéfico em obter um bom sistema é o fato de conseguir controlar a evolução do crédito de cada cliente. Exemplo: Se um cliente não atrasa seus pagamentos e comprar com frequência na ótica, este poderá ter o limite de crédito ampliado.
Previna a inadimplência
A inadimplência é sem dúvidas um dos maiores riscos e temores de empresários que optam pelo crediário em suas óticas. De qualquer modo, é possível avaliar que um pequeno investimento trará à empresa a possibilidade de fazer parte de um serviço de análise de crédito como, por exemplo, SPC e Serasa. Deste modo, é possível filtrar aqueles clientes que já possuem dívidas na praça e consequentemente evitar a liberação de crédito para estes utilizarem o crediário da loja.
Controle de cobranças
Por mais que a ótica possua um sistema de cadastro eficiente e tenha a disponibilidade de consultar e analisar o crédito de seus clientes, há ainda casos onde atrasos e falta de pagamento de faturas poderão gerar transtornos.
De qualquer modo é preciso obter também recursos ideais para a cobrança de clientes. Algumas dicas são:
Envio de e-mails lembrando a data de vencimento das cobranças;
Efetuar ligações ao cliente para lembrar de sua pendência com a ótica;
Emitir notificações por meio de cartas informando a possibilidade de inclusão do cliente em órgãos de crédito e cobrança;
Vantagens de um crediário próprio
A implantação de um crediário próprio em uma ótica traz diversos benefícios tanto para o logista quanto para os clientes de modo a abrir as portas para a fidelização e conquista de novos públicos. A seguir listamos as principais vantagens em implantar um crediário próprio na loja:
Fortalecimento da fidelidade com os cliente, visto que estes devem comparecer a loja para efetuar o pagamento de suas faturas e deste modo, há um incentivo para efetuarem novas compras;
Taxas de juros menores devido ao crediário ser disponibilizado pela própria loja;
Parcelamento de compras dos clientes sem a necessidade de obterem cartão de crédito;
Melhorias no capital de giro da ótica no qual terá previsões a respeito de datas para entrada de capital em caixa.
Como se pode observar, o crediário é uma opção de pagamento já conceituada em diversos segmentos de mercado, embora muitos empreendedores ainda recuarem com a relação a opção desta modalidade para suas empresas devido ao risco de inadimplentes.
É preciso continuamente avaliar os inúmeros benefícios que esta modalidade de pagamento possa trazer a loja. Logo, tomando-se certos cuidados é possível obter sucesso com crediários próprios e consequentemente conquistar e fidelizar clientes, além de aumentar as vendas da ótica
Diminuir a inadimplência é um dos maiores desafios para qualquer ótica, ao se deparar com esse problema, três fatores são essenciais para a reversão desse quadro e conseguir realizar o recebimento: experiência em lidar com o cliente e um bom sistema de apoio para extrair dados de clientes devedores e evitar o problema.
Para isso, disponibilizamos dicas preciosas de como negociar com seus clientes para diminuir atrasos, calotes e combater a tão famigerada inadimplência.
Ofereça bônus para bons pagadores
Incentive o pagamento adiantado oferecendo descontos de 2% a 5% quando realizados até 10 dias antes da execução do serviço. O cliente economiza um valor que para você é muito pequeno perto da “dor de cabeça” de ter que ir atrás de um cliente devedor e tomar um calote.
Tenha um profissional com habilidades de cobrança
Se possível tenha um profissional exclusivo para tratar com os devedores, a cobrança é um processo complexo e desgastante, seus clientes devem se sentir seguros ao se relacionar com os diversos setores da empresa, principalmente com os vendedores, e esse elo de confiança pode ser quebrado se aquele que deveria ouvir, identificar e atender as necessidades dos clientes passa a cobrá-lo. Quanto maior a confiança e a cumplicidade com seu negócio, menor será a chance de sofrer um calote e menos complicada a negociação.
Deixe claro sua política de cobrança
Estabeleça uma Política de Cobranças, deixe claro no momento da negociação os procedimentos que a empresa utiliza em caso de atraso, como notificações de cobrança, valor de juros e sanções ao devedor. Com essas medidas o cliente evitará ao máximo ficar devendo para sua loja, e em caso de atraso, ele não será pego de surpresa pelas medidas adotadas.
Priorize algumas formas de pagamento
A maior arma dos inadimplentes é a utilização de cheques, portanto é importante evitar ao máximo possível essa modalidade de pagamento, dê preferência ao recebimento em dinheiro, boleto bancário com sistema integrado a sua conta, depósito ou cartões de crédito.
Fazer promoções é uma estratégia fundamental para atrair consumidores, ávidos por adquirir vantagens na aquisição de um produto ou serviço, eles são rapidamente tragados por essa ferramenta de marketing tão popular entre os empresários. Ao utilizá-la, os proprietários trazem muitas vantagens para suas lojas, como atração de clientes, aumento das vendas em um determinado período, fidelização dos clientes e elevação da satisfação em relação a sua loja e seus produtos.
Porém, antes de colocar uma estratégia promocional em prática, os administradores precisam de tomar alguns cuidados para que a ação não interfira na margem média de lucro da ótica. E é para que você entenda como fazer promoções mais eficientes para sua ótica que elaboramos este post. Prossiga a leitura e saiba mais!
Descontos nos preços dos produtos
Uma das estratégias mais funcionais para atrair a atenção do cliente e fazer com que aquelas peças em estoque sejam rapidamente vendidas, é o desconto. Comumente visto em lojas de roupas, as óticas também podem adotá-lo antes do recebimento de uma nova coleção de armações ou de óculos de sol, por exemplo.
Com isso, é possível garantir a rotatividade dos produtos e fazer com que a loja esteja sempre com novidades na vitrine sem que o estoque fique cheio. E, em casos como esses, uma pequena diminuição no lucro não fará mal ao empreendimento, já que é mais favorável deixar de ganhar um pouco do que ver o dinheiro investido parado.
Ações promocionais estratégicas
Como fazer promoções atrativas sem que seja necessário gastar muito dinheiro? Esse é um questionamento que paira constantemente na mente de donos e gerentes de óticas, que preocupados, em conquistar melhores resultados, buscam novas ações para aumentar o faturamento da loja. Uma das ações de baixo custo que podem ser implantadas nesse tipo de comércio é a regulagem e limpeza gratuita das armações. Outra estratégia interessante é firmar parceiras com cursos de Moda e Consultoria de Imagem para que os estudantes e profissionais possam indicar novidades e sugerir os melhores modelos para cada formato de rosto.
Brindes promocionais
Brindes são ótimos itens para divulgar uma marca e deixar os clientes satisfeitos. Mas, antes de optar por produzi-los, é preciso que o gestor pense em algo que seja realmente funcional para seus clientes e que não gere muitos custos para a ótica. Algumas opções são estojos ou saquinhos de microfibra personalizados, porta lentes de contato e flanelas para limpeza das lente. Em alguma festividade, como aniversário da ótica, você pode também oferecer bombons e balas com a logo da empresa ou outros quitutes. Use sua imaginação, pondere o orçamento e presenteie seus clientes e prospects.
Conclusão
Uma ação promocional precisa ser pontual para que o consumidor perceba o seu valor. Durante o ano, é possível desenvolver várias estratégias, mas cada uma delas precisa ter data para começar e para terminar. E, antes de colocar qualquer atividade desta em prática, veja seu orçamento e compreenda o perfil do cliente de sua ótica. Assim, tanto a empresa quanto o consumidor ficarão satisfeitos com as ações desenvolvidas.
Конечно, все мы, как предприниматели сталкиваются с проблемами, особенно в период кризиса, захвата, завоевания, лояльность, расходы управления и расходы по всей видимости, является сложной задачей.
Вы могли бы подумать, чтобы получить экспертную помощь, там вы столкнулись с мыслью, что говорит: Это глупо, ситуация уже настолько плохо, и по-прежнему собирается тратить деньги на пустяки?
Но вы забываете, что аутсайдер ситуации имеет лучший вид на весь набор, и это будет «потратить на консультации даже отходы?» Не удалось INVEST?
Ищите практические решения проблемы не отходы, но ИНВЕСТИЦИОННАЯ.
Если вы думаете, нестандартно, свяжитесь с нами, мы поможем вам, будет его «суррогатные партнеры» в том периоде, в котором мы работаем вместе, ища инновации и решения просты и дешевы в их день ото дня вообще в период кризиса мы не можем тратить ресурсы, но вы можете изменить их.
Вы еще раз сказать: Это будет стоить слишком много, у меня нет никаких условий, помните, я сказал, что мы бы партнеры в аренду? Я как партнер предложит смелый проект, вы способствуете лайн консультации ЕСЛИ ВЫ ХОТИТЕ, и как, что и только в конце проекта (продолжительность проекта 30 дней), по истечении этого срока, если вы обнаружите, что он стоит там говорили о ценностях, CALM !!!!!! Я ничего не знаю обременительного ведь потратить на консалтинге с посторонней помощью глупо не так !!!!!!!
Esse é o mercado que mais cresce no Brasil e um dos mais resistentes à crise. Por outro lado, a concorrência é grande. Então vou te passar algumas valiosas e inovadoras dicas para se destacar e conseguir manter seu pet shop atraindo mais clientes.
Tudo o que envolve esse integrante tão especial das famílias, deve levar em consideração o dono. Sim, o estilo do dono é que define o do animal. Um mercado promissor e ainda não explorado em todo seu potencial é o de moda animal. Isso mesmo, os pets têm até estilista próprio que cria coleções de acessórios e roupinhas fashion! E qual o acessório que o dono vai comprar? O que tem semelhança com o que ele mesmo usaria!
Atualmente, isso está ocorrendo com a alimentação também. Você sabia que há rações vegetarianas disponíveis no mercado? Pois é, uma empresa de São Paulo distribui rações de alimentos conscientes que levam em sua composição somente ingredientes de origem vegetal de fabricantes que não realizam testes em animais. A empresa se chama VegPet e foi criada justamente por um vegetariano, o empresário Victor Ramos, que não queria mais oferecer para seu cãozinho o que ele mesmo não comia: alimentos de origem animal.
Esses dois exemplos mostram uma nova demanda no mercado por produtos personalizados de acordo com o estilo de vida dos donos de animais. Afinal, quem entra em sua loja e paga pelos produtos é o dono ou o cãozinho?
Atente-se para a expressão “nova demanda” do parágrafo anterior. É aí que está o que vai tornar sua loja, um pet shop do futuro. Se você fosse um cãozinho bem curioso, estaria de orelhinhas em pé para ler tudo o que vou escrever a partir de agora. Vamos lá?
Aprendendo com os Pit Bulls do mercado
Aos poucos, um novo negócio está surgindo com a força dos grandões: são agressivos e perceptíveis por onde passam, assim como os Pit Bulls, e querem abocanhar o mercado sem dó. Um mercado que você, junto com outras milhares de lojas de bairro, ainda dominam. Esses mega pet shops são lojas enormes e que oferecem tudo, tudo mesmo que um animal de estimação precisa para ser feliz. Desde o básico até o acessório mais caro do luxo pet.
Porém, você não precisa sentir-se como um Lulu da Pomerânea amedrontado diante desse Pit Bull. Isso porque eles é que temem você e sua turma. Segundo a Associação Brasileira da Indústria de Produtos para Animais de Estimação (Abinpet), 37% das pessoas ainda preferem comprar em lojas de bairro. Mas como nenhum concorrente deve ser ignorado, antes que eles venham com força total, prepare-se para atender essas demandas por novidades e aprenda com eles a agir como uma mega loja.
O primeiro aprendizado que você pode aplicar é da variedade. Procure oferecer a maior variedade de produtos. Saia do básico e ofereça esses acessórios fashion, por exemplo. Procure por alimentos naturais, veganos, funcionais e tudo o que esse novo mercado de alimentos pet oferece.
Uma dica simples e que faz muito sentido é a forma de arrumar os produtos na loja. Apesar de ser as campeãs de vendas, as rações são as que menos geram faturamento, por isso, coloque esses produtos no fundo. Se alguém quer comprar ração vai ter que passar por toda a loja (ser gentil é importante, mas neste caso, deixe o cliente ir até lá sozinho). Capriche nesse trajeto colocando os artigos mais atraentes aos olhos e chame a atenção desse cliente para outras possibilidades. Depois que ele passou por essa experiência visual, é bacana que ele encontre o vendedor na área da ração para mostrar uma outra opção de alimentação, como aquelas de alimentos naturais. O cliente passou por um corredor cheio de novidades e quando chega no final do trajeto, ainda é surpreendido pelos alimentos personalizados. Uau!
Essa dica de colocar as rações no fundo da loja não é uma ideia maluca da minha cabeça, é do empresário, Ricardo Matos, dono de uma rede de pet shops chamada 100% PET. Ele abriu seu pet shop depois de perceber o que a loja que ele mesmo frequentava como cliente, não oferecia.
O empresário Paulo Nassar, é dono de outra grande de rede de mega pets, a Cobalsi. Numa entrevista à revista Pequenas Empresas, Grandes Negócios, ele citou uma pesquisa cujo resultado mostra que 80% dos pet shops fecha depois de três anos. Por isso, para ele, o mais importante não é só gostar de animais, mas entender de gestão. Profissionalizar o controle de vendas e estoque para seu negócio não sucumbir a má gestão financeira. Além disso, deu três dicas para pet shops de bairro: “prestação de serviços (banho, tosa, compra recorrente de vacinas e medicamentos), atendimento de altíssimo nível (em que o vendedor é um consultor especializado) e mix de produtos segmentados em determinados nichos (acessórios premium, ração funcional e assim por diante).”
Agora vamos conversar sobre essas e outras dicas?
Prestação de serviços
Esse é uma das ações que requerem maior investimento, porque não se limita a comprar e vender produtos, mas contratar profissionais qualificados e treinados. Se você tem espaço adequado para o banho e tosa e pode investir num profissional bacana para realizar o serviço, vale a pena! Mas se não é este seu caso, porque não tentar uma parceria? Há empresas que oferecem esses serviços em domicílio. Faça uma parceria e indique essa empresa ou profissional aos seus clientes. É importante conhecer bem o serviço para saber o que está indicando e, mesmo que financeiramente não compense de imediato, é uma forma de oferecer ao seu cliente algo de que sua loja não dispõe.
Faça com que seu cliente sinta que ali ele pode encontrar a solução para todas as necessidades de seu pet.
Da mesma forma, é bacana fazer uma parceria com um veterinário de confiança. Uma troca: você indica seus clientes e ele indica os dele. Além disso, mostre a esse veterinário, tudo o que sua loja pode oferecer para tratamento de algumas doenças, como a alimentação livre de ingredientes causadores de alergias, por exemplo.
Outro nicho de prestação de serviços são os hotéis e cuidadores de cães. Da mesma forma que manter um banho e tosa pode ser inviável para muitos comerciantes, oferecer hospedagem também não é simples. Porém, há outras formas de você não deixar seu cliente sem uma boa indicação. Você conhece os aplicativos que encontram cuidadores próximos aos donos de pets? Eles estão no mercado há pouco tempo, mas já atingiram um bom faturamento. No final do post, eu farei uma lista de todas as empresas citadas no texto onde você também vai encontrar esses aplicativos.
Atendimento de alto nível
Toda sua estratégia de negócio deve ter como foco o atendimento. Fazer com que o cliente fique muito seguro de que sua loja é completa, que oferece desde os produtos básicos até o cuidado com a saúde do animal, vai fidelizá-lo com certeza. E fidelidade é outro ponto importante e que pode aumentar o faturamento. Se você quer ser o pet shop escolhido por aquele cliente, ofereça motivos para que ele volte. Invista num programa de fidelização. Ofereça pontos por cada compra e presenteie quando o cliente atingir determinado número de pontos. Capriche nesses presentes que podem ir desde pequenos brinquedinhos até a prestação de um serviço mais elaborado. Quanto mais pontos, melhor o benefício.
Outro ponto vital é investir em treinamento dos funcionários para que ofereçam aquela consultoria especializada que o empresário Paulo Nassar citou. Se você for seu único funcionário estude, informe-se sobre vacinação e novas opções de alimentação disponíveis, como as que citei no início do post. E não se esqueça dos aplicativos que citei acima. Pesquise, teste como eles funcionam e indique para aquele cliente que vai viajar e não tem onde deixar seu animal de estimação. Quanto mais informações você oferecer, mais o cliente vai confiar e maiores são as chances dele se fidelizar.
Aposte nos produtos de nicho
Dentro deste segmento, apostar nos nichos pode ser bem vantajoso. Entre os mais promissores estão a alimentação diferenciada e acessórios personalizados.
Atualmente, existem no mercado produtos muito inovadores. O que mais me chamou a atenção foram os brinquedos educativos. Eles foram criados com base em pesquisas sobre distúrbios desenvolvidos por animais que passam muito tempo sozinhos em casa.
Baseado nestes estudos, o empreendedor, Dalton Ishikawa, criou a Pet Games em 2011 e passou de veterinário para fabricante de brinquedos educativos que desenvolve esses animais solitários e ainda minimiza possíveis distúrbios. O carro-chefe da empresa são as petballs. Segundo reportagem da revista Pequenas Empresas, Grandes Negócios, “São bolinhas que liberam porções de ração, de acordo com o movimento executado pelos pets, em oito níveis de dificuldade. ‘O objetivo é fazer com que o animal interaja com sua cota diária de alimentação de forma estimulante, mesmo que esteja sozinho´ diz Ishikawa”. A Pet Games produz ainda jogos de tabuleiro e mais 18 tipos de brinquedos fabricados com materiais atóxicos.
Se você ainda não vende esses produtos, corre, você precisa vender!
Atraindo clientes com eventos
Outra forma de atrair e fidelizar clientes são os eventos. Um dos mais bacanas são as feiras de adoção de animais. Um terço dos animais domésticos são adotados. Essa relação do dono com o animal é ainda mais afetiva.
Faça parceria com Ongs e realize eventos mensais em sua loja. Convide clientes, divulgue em redes sociais, coloque faixas, enfim, “faça barulho”. Que tal criar uma carteira de vacinação personalizada para dar aos clientes que adotaram? Aproveite também para oferecer o programa de fidelização com alguns pontos já incluídos como forma de valorizar o ato de adoção. Assim, aquela pessoa que adotou seu bichinho de estimação durante a feira torna-se seu cliente potencial sentindo o acolhimento da loja neste momento tão especial.
Abrace a causa e não fique só no dia de adoção, crie campanhas em redes sociais, colocando as fotos dos animais disponíveis para adoção. Conte a história de cada um deles, enfim, envolva seus futuros clientes.
E tem ainda outros tipos de eventos. O Happy Day é um dia especial para colocar a vacina em dia, divulgar novos produtos e oferecer brincadeiras para cães. A ideia é oferecer um dia para cães e donos se divertirem. Uma boa forma de atrair aquele cliente da região que ainda não prestou atenção a sua loja. Neste caso, é bacana tentar um apoio financeiro das marcas de produtos que serão divulgados e até a contratação de um adestrador para entreter os cães.
