A Importância do engajamento de colaboradores no varejo

Diretora Executiva do IBEVAR destaca a união da "Era digital" e 'Human touch' para oferecer melhor experiência de compra ao consumidor

Engajar os colaboradores virou um dos principais objetivos das empresas, que perceberam que funcionários satisfeitos influenciam positivamente nos resultados. Na NRF - Retail’s Big Show, gestão de pessoas deixou de ser apenas um tema coadjuvante e passou para a pauta central da feira. O Instituto Brasileiro de Executivos de Varejo e Mercado de Consumo (IBEVAR) acompanhou a feira de varejo mais importante do mundo, realizada em Nova York.

Segundo a Diretora Executiva do IBEVAR, o varejo é feito de pessoas para pessoas. “Em edições anteriores, a Gestão de Pessoas era citada em algumas palestras ou no discurso de apenas uma empresa, de maneira mais tímida. O tema começou a ganhar maior destaque nos últimos 3 anos. Nos Estados Unidos, a taxa de ‘Turnover’ é alta e engajar o funcionário pode ser um grande desafio”, conta Patricia. A &pizza é um case modelo quando se fala em cultura e comunidade. “Os colaboradores vestem a camisa da marca e alguns até tatuam o logo da companhia. A interação e identificação dos colaboradores com a companhia é ímpar, com a criação de uma tribo conhecida como Ampersand Tribe”, completa.

Na NRF 2019, o grande destaque foi para a junção dos temas de Gestão de Pessoas e Data Analysis, com o empoderamento do funcionário na ponta por meio de informações em tempo real. É o Employee Experience (EX) gerando o Customer Experience (CX).

A grande procura por serviços digitais ao longo dos anos abriu espaço para a volta do ‘human touch’. “Um estudo mostrou que cerca de 59% dos consumidores sentem que as empresas perderam o toque físico diante das experiências de compra. A questão do toque humano voltou com tudo no varejo americano. Foi percebido que apenas a tecnologia não funciona”, analisa Patricia.

No novo discurso do varejo a tecnologia está introduzida no uso de dados e analytics. O empoderamento dos funcionários por meio da disponibilidade de informações ‘real time’, permite que ele ofereça uma experiência de compra muito mais agradável ao cliente.

Dados mostram que 92% dos colaboradores do varejo sentem que um bom treinamento gera engajamento e 72% acreditam que isso impacta positivamente o cliente. A tecnologia pode potencializar os resultados quando se fala em engajamento. “O digital pode facilitar a comunicação, disponibilizar ferramentas em tempo real e tornar o gerenciamento de tarefas mais eficiente”, compartilhou a executiva.

Algumas empresas se destacam nisso, como a Dicks Sporting Goods, que possui forte relacionamento com a equipe e comunidade e dá acesso à informação para que os funcionários atendam melhor. Já a Best Buy acredita que 75% da execução está na mão do colaborador e tem práticas para empodera-lo. O atendimento físico e o on-line se complementam e essa inclusão gera maior fluxo nas lojas. Para a Target, a chave é o consumidor. A companhia acredita que é necessário investir em tecnologia, staff para garantir a “conveniência” e que não existe substituto para a conexão humana.

FRANCIELEN MARIOTTO
Assessora de Imprensa