A Importância do engajamento de colaboradores no varejo

Diretora Executiva do IBEVAR destaca a união da "Era digital" e 'Human touch' para oferecer melhor experiência de compra ao consumidor

Engajar os colaboradores virou um dos principais objetivos das empresas, que perceberam que funcionários satisfeitos influenciam positivamente nos resultados. Na NRF - Retail’s Big Show, gestão de pessoas deixou de ser apenas um tema coadjuvante e passou para a pauta central da feira. O Instituto Brasileiro de Executivos de Varejo e Mercado de Consumo (IBEVAR) acompanhou a feira de varejo mais importante do mundo, realizada em Nova York.

Segundo a Diretora Executiva do IBEVAR, o varejo é feito de pessoas para pessoas. “Em edições anteriores, a Gestão de Pessoas era citada em algumas palestras ou no discurso de apenas uma empresa, de maneira mais tímida. O tema começou a ganhar maior destaque nos últimos 3 anos. Nos Estados Unidos, a taxa de ‘Turnover’ é alta e engajar o funcionário pode ser um grande desafio”, conta Patricia. A &pizza é um case modelo quando se fala em cultura e comunidade. “Os colaboradores vestem a camisa da marca e alguns até tatuam o logo da companhia. A interação e identificação dos colaboradores com a companhia é ímpar, com a criação de uma tribo conhecida como Ampersand Tribe”, completa.

Na NRF 2019, o grande destaque foi para a junção dos temas de Gestão de Pessoas e Data Analysis, com o empoderamento do funcionário na ponta por meio de informações em tempo real. É o Employee Experience (EX) gerando o Customer Experience (CX).

A grande procura por serviços digitais ao longo dos anos abriu espaço para a volta do ‘human touch’. “Um estudo mostrou que cerca de 59% dos consumidores sentem que as empresas perderam o toque físico diante das experiências de compra. A questão do toque humano voltou com tudo no varejo americano. Foi percebido que apenas a tecnologia não funciona”, analisa Patricia.

No novo discurso do varejo a tecnologia está introduzida no uso de dados e analytics. O empoderamento dos funcionários por meio da disponibilidade de informações ‘real time’, permite que ele ofereça uma experiência de compra muito mais agradável ao cliente.

Dados mostram que 92% dos colaboradores do varejo sentem que um bom treinamento gera engajamento e 72% acreditam que isso impacta positivamente o cliente. A tecnologia pode potencializar os resultados quando se fala em engajamento. “O digital pode facilitar a comunicação, disponibilizar ferramentas em tempo real e tornar o gerenciamento de tarefas mais eficiente”, compartilhou a executiva.

Algumas empresas se destacam nisso, como a Dicks Sporting Goods, que possui forte relacionamento com a equipe e comunidade e dá acesso à informação para que os funcionários atendam melhor. Já a Best Buy acredita que 75% da execução está na mão do colaborador e tem práticas para empodera-lo. O atendimento físico e o on-line se complementam e essa inclusão gera maior fluxo nas lojas. Para a Target, a chave é o consumidor. A companhia acredita que é necessário investir em tecnologia, staff para garantir a “conveniência” e que não existe substituto para a conexão humana.

FRANCIELEN MARIOTTO
Assessora de Imprensa

Inovação e comprometimento são os segredos do sucesso para quem atua no segmento de Beleza e Bem-Estar

À frente de uma das maiores marcas de estética de Belo Horizonte (MG), Diogo Cordeiro, diretor executivo da SUAV, ressalta a importância do franqueado no sucesso da rede

Quem investe no franchising sabe que está apostando numa modalidade de negócio testada e reconhecida no mercado. O amplo know how da franqueadora garante ao franqueado (geralmente alguém investindo no primeiro negócio) grandes chances de sucesso e rápido retorno do capital aplicado no empreendimento.

Por mais que o mercado de franquias seja uma opção certeira para quem quer investir com segurança tendo certeza de que o negócio dará certo, nem tudo é tão simples como se imagina. “Muita gente investe em franquia achando que é como se fosse mágica: é só abrir uma unidade e ver o negócio dando bons resultados, mas não é bem assim. Toda empresa requer comprometimento”, analisa Diogo Cordeiro, diretor executivo da SUAV, rede especializada em serviços de estética express.

Para o diretor, a grande responsabilidade está nas mãos do franqueado: colocar a experiência e os conhecimentos da franqueadora em prática. “Uma empresa não resolve virar uma franquia do nada. A experiência mostra que certo modelo de negócio dá certo se for aplicado sempre da mesma maneira. Essa padronização gera bons resultados independentemente da localização da unidade. Essa é a receita do mercado de franquias”. Ao optar pelo franchising, o investidor está disposto a executar à risca o método desenvolvido pela franqueadora, seguindo seus padrões para colher bons resultados.

Receita de sucesso

Se destacar no mercado não é tarefa fácil, ainda mais em um segmento tão competitivo e tradicional como o mercado de estética. A concorrência é alta e diversas empresas oferecem serviços similares, tornando a empreitada um grande desafio, evidencia Cordeiro: “Quantos salões de beleza você vê por aí? A concorrência é direta, mas existe espaço para quem sabe inovar”.

Perto de se tornar a maior rede de beleza de Belo Horizonte (MG) referente ao número de unidades (ao todo são seis operações na capital mineira), a SUAV cresceu 200% em 2018 com pouco mais de um ano no franchising. “Isso mostra que nosso modelo de negócio tem agradado os investidores”, exalta o diretor.

São cinco modelos de negócio com serviços que variam entre esmalteria, depilação, foto depilação e sobrancelhas – o grande diferencial da marca é que todos esses serviços sãoexpress, ou seja, não é necessário ter horário marcado para ser atendido nas unidades. “Esse é outro fator importante para se destacar no mercado: cumprir com a promessa do serviço. Não adianta nada eu prometer um serviço express para o cliente ser atendido 20 minutos depois que chegou na unidade. Tem que ser atendido na hora”, enfatiza.

Para manter a padronização e o alinhamento entre todas as operações da rede, a SUAV desenvolveu uma academia digital com o intuito de ajudar os franqueados a conduzirem o negócio. Através de uma plataforma online são disponibilizados vídeos de treinamento e dicas para melhor preparo da equipe sobre temas que envolvem a gerência da unidade. Na visão de Cordeiro, a iniciativa, além de positiva, se faz necessária já que muitos franqueados não têm conhecimento em administração, gestão e marketing, e muitos entram para o segmento de estética e beleza sem ter experiência na área.

“Sempre convidamos os investidores a conhecerem pessoalmente nossas unidades, verem de perto como funcionam as operações. É importante esse contato antes de fechar o contrato, conhecer melhor o negócio na prática é fundamental para entender se você se identifica com o segmento”, afirma.

Vale lembrar que para ter sucesso nos negócios é importante promover uma gestão próxima da equipe com foco na qualidade do atendimento aos clientes, além de ter um capital confortável para manter a unidade funcionando até o ponto de equilíbrio ser atingido. “Se registrarmos qualquer tipo de problema na unidade prestamos uma consultoria junto ao franqueado para entender o que está havendo e quais fatores estão causando esses resultados negativos”, diz Cordeiro, que reitera: “Mesmo com a presença constante da franqueadora, toda a responsabilidade e força de vontade devem vir do franqueado. Por estar à frente da unidade, é ele quem deve acompanhar o desenvolvimento do negócio e de sua equipe”, salienta.

Fatos&Ideias Comunicação 

Renata Brito –

Franquias: Tudo o que você precisa saber

Arlan Roque, especialista em Franchising e gestor e expansão e novos negócios em franqueadora líder em seu segmento, lança livro para quem deseja conhecer aspectos conceituais das franquias, de maneira prática e com muitos cases 

Quem deseja conhecer melhor o sistema de franchising, fugindo da teoria, gostará do lançamento “Franquias: tudo o que você precisa saber”, de Arlan Roque. Por meio de casos e exemplos práticos do sistema de franchising, o autor leva ao leitor sua vivência de 15 anos com franquias. “O livro serve como um apoio para quem quer comprar uma franquia, para franqueados, franqueadores, profissionais e interessados no sistema. O objetivo é levá-los a compreender suas nuances e particularidades”, resume o autor.

Especialista em franchising e gestor e expansão e novos negócios em franqueadora líder em seu segmento, com mais de 2.200 unidades em operação, Arlan Roque tem a característica de ser didático e simples em suas palestras – o que soube trazer com propriedade ao livro. “A ideia foi a de proporcionar uma leitura leve, agradável. Assim, o conteúdo foi criado de maneira a permitir que o leitor navegasse por temas de interesse imediato, se desejar, ao invés de percorrê-lo na sequência. O conteúdo traz aspectos contratuais, relacionais e operacionais, tanto sob o ponto de vista e interesse do franqueador, quanto do franqueado”, explica.

 Contratos, Suporte, Circular de Oferta de Franquia, Ponto Comercial, Marketing e muitas outras questões são abordadas no livro, que tem prefácio de Adir Ribeiro e Rafael Ferrer e posfácio de Marcia Pires, todos renomados profissionais do Franchising.

Ficha descritiva Livro: Franquias: tudo o que você precisa saber Autor: Arlan Roque Editora: Alphagraphics – Agbook Número de páginas: 108 Edição: 1(2019) Formato: Personalizado 160x230 ISBN: 9788590720713 Coloração: Preto e branco Acabamento: Brochura c/ orelha Tipo de papel: Offset 75g Preço: R$ 34,90 Para mais informações e aquisição online: https://www.agbook.com.br/book/277309--Franquias__Tudo_o_que_voce_precisa_saber Uapê Comunicação  Simone Valente

A importância da criatividade e inovação para o empreendedor

COMO DESENVOLVER A CRIATIVIDADE

O empreendedorismo no Brasil é um grande desafio, não é? São diversas empresas disputando por um mesmo lugar no mercado e tentando conquistar o público de formas diferentes. Nesse contexto, criatividade e inovação se tornam ainda mais importantes – afinal, essa pode ser a base para se diferenciar dos demais.

Mas como você pode desenvolver a criatividade e levá-la para o seu negócio? Separamos algumas dicas que podem ajudá-lo:

• Fuja da rotina. O desenvolvimento de várias atividades de forma igual todos os dias pode bloquear a sua criatividade. Procure sair do piloto automático e estimular o seu cérebro.
• Crie desafios. Adquira o hábito de criar pequenos desafios pessoais – seja tocar um instrumento, ir a uma palestra diferente ou criar uma planilha no Excel para controlar as finanças.
• Encare os problemas de maneira diferente. Os problemas existem para qualquer pessoa, a diferença está no modo como eles são encarados. Procure enxergar o aprendizado de cada um dos obstáculos que surgem.
• Acompanhe outras pessoas criativas. Siga o trabalho de outros profissionais criativos – mesmo que não sejam da sua área de atuação. Essa pode ser uma grande inspiração para ter ideias fantásticas.
• Consuma conteúdos interessantes. Seja um filme, teatro, palestra, show ou artigos, é muito importante consumir conteúdos interessantes que estimulam a sua criatividade.

COMO PENSAR FORA DA CAIXA

Pensar fora da caixa é uma expressão que pode ser entendida como ter ideias ou encontrar soluções que fogem do comum. Ou seja, utilizar a criatividade a seu favor para alcançar resultados diferentes – ou então obter um resultado através de outro método.

Quando você leva isso para o ambiente empresarial, consegue aplicar criatividade e inovação em todos os processos: desde no modo como você responde um e-mail até na estratégia de marketing para engajar o cliente.

Confira algumas dicas para pensar fora da caixa:

• Participe de eventos. A participação em eventos que reúnem diversos profissionais de renome pode contribuir na obtenção de ótimas ideias que podem ser aplicadas no seu negócio.
• Converse com outros profissionais. A troca de experiências com outros profissionais também podem contribuir para pensar fora da caixa.
• Questione. Não adote processos internos apenas porque as outras empresas também fazem dessa forma. Questione e encontre as melhores formas de alcançar o resultado que você deseja.
• Pense no cliente. Coloque o foco no seu cliente e imagine como você poderia superar todas as suas expectativas. Esse exercício é muito bom para encontrar ideias criativas de diferenciais competitivos.
• Fuja do padrão. A sua empresa precisa se destacar em um mercado tão competitivo, certo? Para isso, fuja do padrão e crie o seu próprio modelo de negócio com base na criatividade e inovação.
• https://www.impacthubrecife.com/blog/criatividade-e-inovacao-para-o-empreendedor/

Franquias flexíveis transformam tempo livre em dinheiro

Encontre Sua Viagem oferece modelo de negócio que permite conciliar emprego fixo com atuação na franquia

São muitos os motivos que levam as pessoas a empreender: uma ideia inovadora capaz de revolucionar o mercado, um sonho profissional ou uma aptidão para os negócios, mas a situação mais comum é a busca por estabilidade financeira e controle com a própria rotina.

No entanto, nem todo mundo abre mão do emprego fixo como funcionário para se aventurar no mercado empresarial como dono do próprio negócio. Pensando justamente nesse perfil, diversas empresas adaptaram seus modelos de atuação para que eles pudessem ser aplicados conforme a disponibilidade do investidor.

E como começar um negócio do zero não é tarefa fácil o mercado de franquias aparece como uma ótima opção para quem quer investir com segurança: “Abrir uma empresa não é algo simples de se fazer, as pessoas não te conhecem, não conhecem sua marca, ainda não existe uma garantia de que sua iniciativa é idônea ou não, e pode demorar muito até deixar sua marca no mercado, provar ao cliente que seu negócio gera resultados”, explica Henrique Mol, diretor executivo da rede Encontre Sua Viagem. “Com uma franquia você não encontra essas dificuldades: a marca já está inserida no mercado e as pessoas confiam no trabalho, naquele ‘nome’”.

Para Mol, é cada vez mais comum pessoas já empregadas procurarem uma franquia como alternativa adicional de renda. As oportunidades para quem quer investir numa modalidade flexível são muitas, mas alguns pontos devem ser levados em conta, como enfatiza o diretor: “É possível conciliar o trabalho fixo com uma franquia home office, por exemplo, onde você atende apenas nos horários disponíveis, mas é importante lembrar que a responsabilidade é a mesma do que aquela em uma unidade física”, explica.

Tempo que vira dinheiro

Especializada em turismo a Encontre Sua Viagem agencia pacotes para roteiros do mundo todo, oferendo passagens nacionais e internacionais, locação de veículos, entre outros serviços. A rede contempla 150 mil opções de hotéis e possui parceria com, praticamente, todas as companhias aéreas do mundo.

Além de investir na capacitação do franqueado (já que nem todos possuem experiência anterior no setor de turismo), a Encontre oferece um suporte constante de 24 horas durante todos os dias da semana para esclarecimento de dúvidas, custos operacionais, identificar quais dificuldades o franqueado enfrenta durante as operações para resolvê-las de maneira prática e rápida, entre outros assuntos.  

No entanto, apesar desse apoio intermitente o franqueado que optar por um modelo de negócio flexível deve ter em mente que foco e disciplina são características imprescindíveis para obter sucesso com a franquia: “Os desafios são ainda maiores do que em modelos tradicionais já que o franqueado precisa conciliar dois trabalhos, e uma atividade não pode atrapalhar a outra”, alerta Mol. Ele ressalta que o lucro da franquia sempre será proporcional ao tempo investido no trabalho: “Uma unidade home office de meio período não fatura o mesmo que uma unidade física onde o franqueado atua full time, nós sempre batemos nessa tecla antes de comercializar uma franquia flexível”, salienta.

Oferecer modelos de negócio que se adequam à necessidade do investidor gera benefícios para ambos os lados: ao permitir que o franqueado atue conforme sua necessidade a franqueadora dá espaço para que ele conheça a marca e o funcionamento de suas operações de um modo mais livre. “Muitos franqueados que atuam em franquias flexíveis optam, depois de um tempo, por dar continuidade no negócio atuando full time. Eles se sentem à vontade para conhecer a marca no tempo que julgam necessário e, quando damos essa confiança, conseguimos fechar um negócio mais sólido”, diz Mol.

Quer investir numa franquia e continuar com o emprego fixo? A partir de R$11.990,00 é possível se tornar um franqueado da Encontre Sua Viagem, aproveitar o tempo livre e transformá-lo em renda extra no final do mês.

Sobre a Encontre Sua Viagem

Sob o comando do empresário Henrique Mol, a Encontre Sua Viagem nasceu no final de 2011, em Belo Horizonte (MG). A franquia especializada em turismo, possui mais de mil parceiros, contemplando 150 mil opções de hotéis e cerca de 95% de todas as companhias aéreas do mundo. Tem atuação por todo o Brasil por meio de seus mais de 500 franqueados. Com dois modelos de negócio – Loja Física e Home Office, a franquia oferece ao cliente desde passagens aéreas, a pacotes de viagens e locação de veículos. O negócio se encaixa no modelo de microfranquias e a partir R$11.990 já é possível se tornar um franqueado.

Fatos&Ideias Comunicação 
Renata Brito – 

Você sabe quem é o cliente ideal para sua empresa?

(*) Mirian Schmitt

Antes de pensar qual cliente você quer para sua empresa, você sabe dizer se a sua empresa é a ideal para o seu cliente? Para ajudar a nortear essa reflexão, vamos trazer o conceito de Diferenciação, um dos quatro fundamentos do Marketing 1to1 definidos pela primeira vez por Don Peppers e Martha Rogers no livro “The One to One Future” (1993).

De acordo com os autores, podemos dividir esse quarteto em duas grandes áreas: Conhecimento do Cliente e Experiência do Cliente. A primeira delas inclui aDiferenciação e a Identificação, pois quanto melhor a empresa tratar as informações da sua base, maior será seu conhecimento sobre seus clientes e sua capacidade de diferenciar. Já o segundo campo se refere à capacidade de execução da empresa, por meio de Interação e Personalização.

Está se questionando a respeito de por onde começar? Um bom caminho pode ser: ao Identificar cada cliente, buscar Diferenciá-los por valor, comportamento e necessidades, Interagir com eles, lembrando do histórico de conversas, e Personalizar sua atuação, oferecendo produtos, serviços e comunicação de acordo com as necessidades dele.

Não é difícil entender esse roteiro, o cliente tem necessidades que direcionam o seu comportamento e geram um valor para a empresa, porém é complexo executá-lo. A dificuldade aqui é que a maioria das empresas possui informações pouco estruturadas sobre o que seus clientes necessitam, sabe muito sobre o valor e um pouco sobre o comportamento. Consequentemente, muitas vezes erra ao oferecer produtos ou serviços inadequados.

Olhando de dentro para fora, ou seja, do ponto de vista corporativo, o valor dos clientes é tudo aquilo que a empresa define como importante a ser considerado e alocado sobre eles e é a parte mais visível e fácil de ser estruturada para um modelo de diferenciação. Ele pode ser composto pelo Real (quanto o cliente vale hoje para a empresa, com base em seu histórico) e o Potencial (quanto poderá valer no futuro, considerando o que possivelmente poderá adquirir ao longo do relacionamento com a empresa).

Ter e usar informações comportamentais para criar grupos de clientes é fundamental. Para isso, é essencial saber, por exemplo, a frequência de compra, se a pessoa que adquire os produtos ou serviços é a mesma que os utiliza, quais são as formas de pagamento preferenciais e se sua busca costuma ser por preço ou serviço de alto valor agregado. As informações disponíveis nos diversos pontos de contatos dão suporte à interação com o cliente e complementam o perfil de cada um deles.

O passo seguinte é entender as necessidades individuais desses clientes, que frequentemente têm relação com o valor deles. As genéricas incluem desejos, vontades e preferências e são fundamentalmente diferentes de dados demográficos. O fato de agrupar tipos de clientes pode ajudar a criar grupos de necessidades, mas dentro destes times há distinções.

As dimensões Valor, Comportamento e Necessidades foram desenhadas para facilitar e ajudar a implementar o processo evolutivo do modelo de diferenciação. Para obter melhores resultados, a dica é começar por organizar esses dados e oferecer uma boa experiência. Se sua empresa não é capaz de entregar mais do que cinco pacotes personalizados, não crie mais do que cinco grupos de clientes, pois isso só irá gerar “ruído” interno e não fará a menor diferença para os clientes.

Lembre-se da mais importante lição: “tratar clientes diferentes de forma diferente”. Se for para fazer tudo igual, não faz sentido ter um modelo de diferenciação. Conhecer bem o cliente faz com que a empresa tenha uma grande vantagem competitiva, desde que use bem o conhecimento existente. Para finalizar, voltamos à reflexão inicial: Você sabe quem é o cliente ideal para a sua empresa e se a sua empresa é a ideal para o seu cliente?

Ana Carolina Esmeraldo - FACES Comunicação