Saber vender - Emoção sobrepujando razão

Um vendedor precisa estar atento a tudo, principalmente às emoções dos compradores, pois isso pode ser o diferencial nos seus resultados.

Estar atento a emoções implica, basicamente, em despertar emoções positivas, reconhecendo quando elas vêm à tona, e evitar emoções negativas, identificando, previamente, quando elas podem surgir.

O poder da emoção positiva

Hoje, com a enorme quantidade de produtos praticamente idênticos que existem no mercado, não dá mais para as empresas falarem deles apenas de forma objetiva e racional. Cada vez mais os apelos de compra têm sido emocionais. Por outro lado, os consumidores, bombardeados por tanta informação, perdem o referencial de objetividade quanto ao que buscam em determinado produto e acabam decidindo-se emocionalmente. Donas de casa, por exemplo, sabem que um detergente é bom quando limpa bem a louça e não “estraga” as mãos.

Mas são tantos os produtos com as mesmas características, competindo pela atenção delas, que elas acabam chegando ao supermercado e escolhendo detergente pela cor ou pelo perfume...

A decisão de compra tende a resvalar cada vez mais para o terreno emocional. Em vendas que dependem da interação comprador–vendedor, este precisa estar atento para o momento em que o comprador deixa a emoção vir à tona, a fim de descobrir o tipo de sentimento que o produto desperta nele, e que aspecto do produto é responsável por isso. Descoberto o ponto, é só estimular e esperar a resposta positiva.

Descobrindo o ponto a ser estimulado

Com um pouco de prática, o vendedor consegue desenvolver a sensibilidade para perceber quando o comprador deixa de ver as características objetivas do produto, passando a idealizar como se sentirá adquirindo-o. Esse é o ponto. É o momento em que ele passa a “sentir”. E isso é fácil de ser identificado, pois a fisionomia do comprador modifica-se; seus sentimentos refletem-se na sua expressão corporal.

Vendedores experientes, não só detectam esse ponto com facilidade, como conduzem o comprador a ele. Para isso, descobrem de que o comprador necessita e propõem a melhor solução possível, de acordo com o que tiverem para vender. Depois, deixam-no processar emocionalmente a oferta, mas não o perdem de vista, para perceber a sua reação emocional. Então, ao primeiro sinal emocional, voltam a agir, seja para estimular uma emoção positiva, levando o cliente ao “sim”, seja para dissuadi-lo de uma emoção negativa, preparando terreno para o surgimento de uma positiva, que, também, leve ao “sim”.

Evitando emoções negativas

Além de ser hábil em identificar os sentimentos que o produto desperta no cliente, o vendedor também precisa saber que tipo de sentimentos desperta nas pessoas, sem esquecer-se de que, para o comprador, ele é um estranho.

Partindo do princípio de que gostamos de quem é igual a nós, o mais comum é o comprador não ter qualquer motivo para sentir algo positivo a respeito do vendedor, a menos que tenha algum tipo de identificação com ele, o que, convenhamos, não é regra, mas, exceção. A percepção de algum ponto de identificação entre duas pessoas não costuma ser imediata; leva certo tempo para acontecer. Todavia, a primeira impressão é e continuará sendo crucial a todo relacionamento. Como lidar com isso?

Se as pessoas gostam de quem é igual a elas e se, como todos sabem, a primeira impressão é muito importante, o vendedor tem de fazer de tudo para causar uma primeira boa impressão aos seus clientes. O cliente pode até olhar para ele e não ter nenhum sentimento positivo; mas, também, não pode ter nenhum sentimento negativo!

Mágica? Não! Existem meios de o vendedor evitar o sentimento inicial de rejeição por parte do comprador. Um deles é não deixando clara a intenção de vender alguma coisa. Se referências diretas a preço, prestação, contrato e outros detalhes objetivos da compra podem ser fatais em estágios avançados de negociação, imagine em contatos iniciais. Veja a seguir algumas idéias de como lidar com o que tem de ser dito, mas que não pode ser dito com todas as letras:

Muitas empresas já padronizaram seu atendimento de acordo com essas substituições, mas se isso ainda for novidade para você, treine um pouco, que logo se habituará a referir-se a si mesmo, não como “vendedor”, mas como “facilitador de negócios”, a “preço” como “investimento” e a “compra” como “aquisição”.

Corte do seu vocabulário a palavra “preço”, substituindo-a por “investimento”. Preço significa algo que sai do nosso ativo, e investimento quer dizer que algo está sendo acrescentado ao nosso patrimônio.

Isso tem uma lógica, que você vai entender e, depois, encontrar o seu próprio modo de aplicá-la. É o seguinte: quando as pessoas conseguem obter o que desejam, elas sentem prazer e ficam felizes; quando gastam dinheiro para obter o que desejam, elas sentem-se perdendo alguma coisa e ficam tristes. Ou seja: possuir o bem comprado proporciona prazer, mas o ato de comprar provoca dor. Então, se “ter” dá prazer e “comprar” provoca dor, você só tem uma coisa a fazer: enfatizar o “ter” e minimizar o “comprar”.

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