Eficiência e eficácia, produtividade: que critério adotar?

Você abriria uma conta corrente em um banco que, a cada mil depósitos, comete apenas um erro de sinal e debita o valor depositado, ao invés de creditá-lo? Afinal, a margem de acertos é de 99,9%. Por outro lado, você aceitaria um telefone no seu escritório, com garantia de que 9 em cada 10 ligações são completadas? Aqui, a margem de acertos é de 90 %! Certamente a maioria das pessoas aceitaria a instalação do telefone, mas não abriria uma conta corrente naquele banco.

No entanto, as decisões que devem ser tomadas na vida profissional nem sempre são tão simples assim. As pessoas normalmente são medidas, julgadas ou avaliadas a partir do seu desempenho, sua performance no trabalho.

E com freqüência existem diferenças entre o que realizam e o que se esperava que realizassem. Talvez a ausência de critérios comuns entre quem faz e quem julgam seja responsável por tanto desentendimento, contrariedade e insatisfação entre as partes na hora da análise e avaliação dos resultados.

- Eu pensei que eles queriam assim...

- Trabalhei durante todo o fim de semana e ela disse que não era isso que havia sido combinado!

- Mas se ela tivesse explicado antes que queria daquela maneira, me teria poupado tempo e chateação com toda a equipe.

- Era quase o que eu queria. Quem sabe, faça mais uma vez e sairá bom...

Com o aperto da cobrança de resultados pelas organizações, com as restrições orçamentárias existentes e com a busca de maior qualidade e produtividade para enfrentar a competição, torna-se fundamental o estabelecimento de critérios para a análise dos resultados obtidos pelas pessoas, equipes e empresas.

Mas, afinal, que critérios utilizarem? Sink, Turtle e DeVries, em excelente artigo na National Productivity Review, propõem sete critérios para a análise dos resultados obtidos a partir de objetivos fixados. É importante que a definição do que se pretende atingir ao final é essencial para a mensuração dos critérios propostos, e essa definição devem se realizar antes do início de um trabalho.

Os critérios escolhidos são:

● Eficiência
● Eficácia
● Produtividade
● Qualidade
● Qualidade de vida no trabalho
● Inovação
● Rentabilidade

Como estas palavras são utilizadas com vários significados e, muitas vezes seu emprego confunde ao invés de esclarecer, vamos a seguir defini-las e comentá-las:

Eficiência é a relação entre os recursos que deveriam ser consumidos e os recursos realmente consumidos.

Eficácia é a relação entre os resultados obtidos e os resultados desejados ou previstos.

Produtividade é a relação entre os resultados obtidos e os recursos consumidos.

Qualidade significa conformidade com os requisitos, segundo Philip Crosby em seu livro Qualidade é Investimento.

Então, é possível alguém ser eficiente sem ser eficaz. Um médico que realiza com sucesso uma cirurgia de extração do rim esquerdo de um paciente teria sido eficiente, mas não teria sido eficaz se o rim a ser retirado fosse o direito. Da mesma maneira, produtividade, isoladamente, é um critério que pode confundir e até mascarar o desempenho. Existem autores de best-sellers que são altamente produtivos, mas sua obra é fraca e questionável se analisada sob o critério da qualidade. É possível argumentar que o escritor atingiu os requisitos a que se propôs, mas quem julga qualidade é quem consome.

Assim, quem é menos exigente, isto é, tem requisitos mais modestos, pode achar o escritor bom, enquanto este mesmo escritor é julgado fraco ou sofrível por quem é mais exigente na definição de seus requisitos e expectativas com a obra. Os outros três critérios não serão discutidos aqui, o que não significa que sejam menos importantes: sem qualidade de vida no trabalho, inovação e rentabilidade as empresas certamente perderão espaço no mercado e colocarão sua existência em risco. Quecritérios utilizar para a realização de um bom trabalho? É melhor ser mais eficaz, ou eficiência com qualidade é mais correto?

Todos os critérios são importantes, mas o que mais importa realmente é conhecer, determinar e oferecer com seus produtos e serviços aquilo que atinja o grau de exigência e satisfação do seu consumidor, cliente ou usuário. De nada adianta oferecer o mais eficiente serviço de que se tem notícia, se para tanto os recursos dispendidos foram de tal ordem que inviabilizam a rentabilidade como um todo.

Também ser apenas superprodutivo não diz nada por si só, se o que é produzido não apresenta uma qualidade aceitável. As áreas de tecnologia tem sido eficazes como um todo, mas sua eficiência e produtividade podem melhorar.

Mais preocupado em produzir resultados do que avaliar despesas, conflitos e problemas interpessoais criados durante a busca desses resultados, a qualificação gerencial do corpo dirigente nas áreas tecnológicas precisa melhorar, pois há outros critérios cujo peso influiu fortemente entre os profissionais, como qualidade de vida no trabalho, oportunidade e consideração pessoal.

E também há critérios que as empresas e organizações estão cobrando cada vez mais, como rentabilidade e qualidade. Stephen Moss ensina um segredo japonês: muitos têm pensado que o Japão cresceu por ter desenvolvido sua capacidade de produzir. Ele lembra que isto é apenas parte do esforço japonês, pois o Japão não se preparou apenas para ser produtivo, mas mais do que isso: preparou-se para ser competitivo. E isto engloba a utilização de todos os critérios em conjunto, pensando também nos competidores e nos consumidores. Não está na hora de fazermos o mesmo no Brasil?http://www.consultores.com.br/artigos.asp?cod_artigo=166