As Reclamações dos Clientes de Pós-venda

As Reclamações dos Clientes de Pós-venda

O Pós-venda das empresas muitas vezes não estão preparados para lidar com as reclamações dos seus clientes. Alguns pontos importantes no atendimento dessas reclamações são fundamentais para evitar um problema maior, são elas:

• Atender prontamente o cliente quando ele tem uma insatisfação.
• Escute cuidadosamente sua insatisfação.
• Obtenha fatos sobre sua insatisfação.
• Não leve a insatisfação pelo lado pessoal.
• Faça o acompanhamento da insatisfação até o caso ser resolvido.

Quando seguimos essas orientações os clientes ficam com impressão de que, mesmo quando as coisas dão errado, o Pós-venda se preocupa em atender prontamente sua reclamação.
Existem 3 estágios de reclamações de clientes:

1. Insatisfação; Ela surge quando não se atende a expectativa do cliente em relação ao serviço, produto ou atendimento.
2. Frustação; Ela muitas vezes surge pelo tratamento não profissional lento dado as suas reclamações.
3. Raiva; Ela surge pela rejeição do cliente em relação a decisão tomada pelo Pós-venda, ou falha para solucionar o seu problema de forma rápida.

Precisamos lidar prontamente com as reclamações dos clientes quando elas estão no estágio de insatisfação, nesse estágio o custo para solucionar os problemas são mais baixos.
Existem vários tipos de clientes que demostram suas insatisfações, mais vamos destacar o cliente que é amante da marca. Eles defendem a marca e fazem reclamações com o objetivo de ajudar a empresa, pois são formadores de opinião. Precisamos cuidar atentamente desses clientes e ter uma politica de desconto e brindes para manter sua fidelização na marca.

O Pós-venda precisa demonstrar empatia pelas reclamações dos seus clientes, pois só assim estaremos tomando para si os problemas e preocupações dos clientes.
Em todo caso demostrar empatia não significa que estamos preparados para solucionar os problemas dos clientes. Nesse caso o Pós-venda precisa de um politica de satisfação e fidelização como prioridade do seu negócio.