Surpreenda seu cliente
Uma das coisas mais cativantes que pode ocorrer no atendimento ao cliente é surpreendê-lo. Devemos criar sempre maneiras de superar as expectativas dos nossos clientes, ou seja, dar a eles coisas que eles não pediram, agrados extras.
Todas as empresas e colaboradores deveriam ter como primícia agradar aos seus clientes, oferecer excelência no atendimento. Você sabe que muitas vezes o produto ou serviço comprado diretamente é “mais do mesmo”, mas o grande diferencial surge quando o cliente recebe algo acima do esperado, alguma coisa que ele diretamente não pagou para ter.
O atendimento ao cliente se torna ainda mais entusiástico quando existe essa possibilidade de surpreender o cliente. Colaboradores que gostam de atender dão tudo de si em ambientes como este, isso faz com que a emoção esteja presente durante todo o atendimento, revelando o melhor de cada envolvido no processo.
Neste momento de crise, onde muitos estão reclamando que pararam de vender, surpreender o cliente através de um atendimento excelente pode se tornar secundário para algumas empresas, porém, aquelas que mantiverem este propósito vão se destacar, este é sem dúvida um dos fatores que faz com que você fique em evidência e seja lembrado no seu mercado. Há grandes oportunidades nestes “pequenos extras” que oferecemos aos clientes:
- superar a concorrência;
- superar expectativas do cliente;
- motivar a equipe a um ambiente de criatividade;
- retribuir a fidelidade dos clientes mais antigos.
Lembre-se, surpreender o cliente custa muito pouco, mas trás para sua empresa uma marca de excelência, algo que nenhuma campanha de marketing cara poderia comprar.
1. trate os clientes pelo nome;
2. identifique-se quando for atender a um cliente;
3. use crachás com o nome;
4. sirva café/água/chá na recepção (se possível um suco, seria a melhor opção neste calor);
5. envie cartões de natal para seus clientes;
6. telefone: cumprimente por aniversários, faça pós-atendimento, faça-pós venda;
7. sorria;
8. ouça seus clientes;
9. melhore a sinalização;
10. convide os clientes para eventos especiais;
11. mantenha os banheiros limpos;
12. coloque revistas atuais e interessantes em locais de espera;
13. o primeiro que atender o cliente já resolve o problema para ele, ou passa no máximo para mais um;
14. crie brindes originais;
15. utilize um CRM;
16. seja pró-ativo no atendimento;
17. cumprimente seu cliente;
18. de atenção aos filhos deles;
19. seja amigável/simpático;
20. quando um problema do cliente ocorrer na sua empresa, resolva, mesmo que não tenha nada a ver com seu negócio (exemplo: carro quebra em frente sua loja).
21. elimine conversas fiadas ao telefone/msn/skype;
22. telefone quando for se atrasar;
23. embrulhe as compras que são presentes;
24. leve as compras do cliente até o carro;
25. mande cupons de descontos aos seus clientes habituais;
26. ao receber uma reclamação, ligue imediatamente para o cliente ou vá visitá-lo;
27. diga sempre a verdade;
28. crie um local para conversas confidenciais;
29. faça com que seus cliente se envolvam na melhoria do atendimento, crie meios para eles te darem “feedback”, uma “caixa de sugestões” por exemplo;
30. revise com sua equipe periodicamente o que pode ser feito para melhorar o atendimento.
2. identifique-se quando for atender a um cliente;
3. use crachás com o nome;
4. sirva café/água/chá na recepção (se possível um suco, seria a melhor opção neste calor);
5. envie cartões de natal para seus clientes;
6. telefone: cumprimente por aniversários, faça pós-atendimento, faça-pós venda;
7. sorria;
8. ouça seus clientes;
9. melhore a sinalização;
10. convide os clientes para eventos especiais;
11. mantenha os banheiros limpos;
12. coloque revistas atuais e interessantes em locais de espera;
13. o primeiro que atender o cliente já resolve o problema para ele, ou passa no máximo para mais um;
14. crie brindes originais;
15. utilize um CRM;
16. seja pró-ativo no atendimento;
17. cumprimente seu cliente;
18. de atenção aos filhos deles;
19. seja amigável/simpático;
20. quando um problema do cliente ocorrer na sua empresa, resolva, mesmo que não tenha nada a ver com seu negócio (exemplo: carro quebra em frente sua loja).
21. elimine conversas fiadas ao telefone/msn/skype;
22. telefone quando for se atrasar;
23. embrulhe as compras que são presentes;
24. leve as compras do cliente até o carro;
25. mande cupons de descontos aos seus clientes habituais;
26. ao receber uma reclamação, ligue imediatamente para o cliente ou vá visitá-lo;
27. diga sempre a verdade;
28. crie um local para conversas confidenciais;
29. faça com que seus cliente se envolvam na melhoria do atendimento, crie meios para eles te darem “feedback”, uma “caixa de sugestões” por exemplo;
30. revise com sua equipe periodicamente o que pode ser feito para melhorar o atendimento.
São 30 desafios pessoais, reúna sua equipe e discuta estas maneiras de surpreender o cliente. Relacione cinco sobre as quais você tomará alguma providência nas próximas semanas. Daqui a um mês repita o processo, e prepare-se, você estará caminhando em direção a excelência.
Se você tem mais dicas, ajude a aumentar essa lista deixando seu comentário.
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