Quando mal atendido, você reclama ou sai da loja? Veja 5 tipos de cliente

03/12/201406h00

polis

• Getty Images
  

O consumidor entra na loja, olha rapidamente os produtos e sai. Ou faz comentários negativos em voz alta. Ou procura um vendedor para reclamar. Alguns comportamentos mostram claramente a insatisfação do cliente. Especialistas consultados pelo UOL dão dicas de como os comerciantes devem interpretar esses sinais e lidar com eles para que os dois lados sejam contemplados.

O que você faz quando não é bem atendido em uma loja?

• Dou meia volta e vou embora logo
• Faço comentários em voz alta, para ver se alguém se toca
• Chamo um vendedor ou gerente e relato o problema
• Deixo transparecer no rosto minha insatisfação, mas não digo nada
• Não volto mais

Resultado parcial

Os "reclamões" são os mais simples de identificar. Mas quem reclama deve ser visto como um aliado da loja e não como um chato. É ele quem dá oportunidade para que a empresa melhore seu atendimento. Para compreendê-lo, basta o vendedor ouvi-lo com atenção, recomenda Mário Rodrigues, diretor do IBVendas (Instituto Brasileiro de Vendas). E, se possível, ajudá-lo em sua solicitação.
Os mais difíceis de entender são os "fujões". "O vendedor ou o dono de loja devem ficar atentos aos clientes que não reclamam e vão embora sem comprar nada. Pesquisas apontam que um cliente que entra numa loja e não compra nada tende a evitar inconscientemente aquela loja", diz.
Na dúvida se a empresa está fazendo o melhor que pode, o jeito é perguntar para o consumidor de diversas maneiras. É ele quem poderá dizer sobre sua experiência, seu nível de satisfação e explicar o que espera das empresas.

Freguês sumido é sinal de alerta

A falta de clientes recorrentes é outro sintoma de problemas para as lojas. José Ricardo Noronha, especialista em vendas, afirma que o consumidor que é bem atendido costuma voltar. O retorno mostra satisfação e reduz a necessidade de investimento em conquistar a todo tempo pessoas que não retornam.
"Se o negócio tem poucos clientes recorrentes e poucos novos clientes que tenham sido indicados por clientes existentes, isso é um sinal claro de que algo está errado", afirma. E, quando um freguês cativo some, isso pode indicar que há um problema sério.
Tratar o cliente com muita informalidade ou não se comprometer plenamente com o prometido é um dos erros mais frequentes dos comerciantes, de acordo com ele. "Como nas empresas faz-se muitas coisas de forma improvisada, às vezes, acredita-se que podemos estender essa postura ao atendimento do cliente. Isso é um erro fatal."
O relacionamento e a qualidade do atendimento são os maiores influenciadores da decisão de compra do consumidor, segundo Conrado Vianna Hoffmann, consultor em varejo da ECR Consultoria. Para dar um atendimento de qualidade e superar as expectativas dos consumidores, Hoffmann recomenda que o varejista ofereça treinamento a sua equipe de vendas.
Confira abaixo os tipos de cliente insatisfeito e como lidar com eles.

Leia mais em: http://zip.net/bdql6d