Tudo sobre cadastro de clientes para salão!

Tudo sobre cadastro de clientes para salão!

Por André Rabelo do StyleBeauty

Em Fidelização

26 mar 2014

Compartilhe

Ter um cadastro de clientes em seu salão de beleza e clínica de estética é sem dúvida uma das coisas mais importantes para ajudar na fidelização da clientela. E com certeza você não tem feito isso da forma correta!

Você já pensou nos benefícios que sua empresa pode ter se tiver o cadastro de todos os seus clientes? Chamar o cliente pelo nome, lembrar do que a pessoa gosta mais, os últimos serviços realizados, aniversário e muito mais?
Não importa se você tem 20 anos de mercado ou está começando agora. Se é autônoma ou tem uma rede de salões de beleza e estética. Coletar os dados certo de seus clientes, manter atualizado a ficha deles e saber como utilizá-la a favor de seu serviços pode ser muito mais impactante para suas vendas do que você imagina.
Sim, uma simples ficha cadastral de clientes!

COMO FAZER UMA FICHA DE CADASTRO DE CLIENTES

Quando uma cliente entra em um centro de estética ou salão de beleza geralmente preenchem uma ficha de cadastro que perguntam sobre tudo que já fizeram, por exemplo, em seu cabelo não é? Não é o caso, mas deveria ser!
Você e eu sabemos que é difícil manter um processo rígido em relação à esses cadastros de clientes e que na maioria das vezes isso acaba acontecendo informalmente durante o próprio serviço. No entanto, exatamente por isso, se você o fizer será a sua oportunidade de se diferenciar da concorrência e ter um serviço ainda mais exclusivo.
Mas que tipo de informação poderia ter nessa ficha?

• Dados básicos de contatos e perfil de cliente,
• De qual salão veio, quem a indicou,
• Informações sobre histórico capilar,
• Condições físicas e se está fazendo algum tratamento médico,
• Histórico de serviços.

Na era da internet, da informação, é indispensável que toda empresa de Beleza e Bem Estar tenha essas informações sobre a suas clientes antes de qualquer procedimento.

RAZÕES PARA SE TER UM PROCESSO DE CADASTRO DE CLIENTES

• Confiança – Se é a primeira vez que um cliente entra em seu salão possivelmente ficará impressionado com o cuidado que você tem antes mesmo de prestar o serviço. Além disso, você pode orientar seu cliente a partir de algo que você notou, como por exemplo condições do couro cabeludo. Indicar um médico, um tipo de tratamento, produtos específicos e etc.

• Segurança – Para que o profissional saiba o que pode, o que não pode e o que precisa ter mais atenção.

• Estreitar relacionamentos – É a oportunidade de conhecer mais sobre seu cliente. O que faz, seus hobbies, os serviços que já fez com você, quanto tempo não vem, quais serviço parou de fazer com você e etc.

• Estratégia de pós venda – Ter esses dados de todos os seus clientes é sem dúvida a coisa mais valiosa que você tem, além de seu nome. Portanto, aproveite para tê-las atualizadas. Mudou de endereço? Montou um restaurante? Fez uma nova promoção? Sem dizer, de insights que você pode ter ao perceber algum tipo de padrão nas fichas. Por exemplos, um número grande de clientes vindas de um mesmo bairro distante.

Imagine evitar uma dor de cabeça de uma reação química? Imagine poder ver que a maioria de suas clientes tem algo em comum e poder fazer uma campanha de marketing mais assertiva?
Confira o modelo básico e gratuito de planilha para cadastro e controle de clientes que preparamos para você.

O QUE DEVE TER NO CADASTRO DE CLIENTES DO SEU SALÃO DE BELEZA E ESTÉTICA

A ficha de seu cliente deve ser dividida em duas partes:

1. A primeira são de dados que você deve coletar apenas uma vez e atualizar eventualmente.
2. A segunda se refere ao histórico do cliente e deve ser atualizada a cada nova ida do cliente.

Primeiro colete informações pessoais básicas:

• Nome,
• Telefone,
• E-mail (essencial!),
• Endereço,
• Data de Nascimento,
• Sexo,
• CPF (pode ser importante para não haver cadastros duplicados),

Se possível, comece a anotar detalhes mais pessoais que irão lhe ajudar no Marketing e relacionamento:

• Como ficou sabendo,

Este campo é interessante colocar opções de múltipla escolha.Mas você pode ser mais detalhada e ao invés de colocar internet simplesmente, vale a pena saber se foi o Google que lhe ajudou, algum portal exclusivo para profissionais do setor ou alguma rede social. Isso permite que você corte custos desnecessários e invista naquilo que lhe dá mais retorno.
Outras questões pessoais são importantes também:

• Qual último salão/profissional visitou antes e por que mudou,
• Trabalho/ocupação,
• Hobbies,
• Problemas e questões de saúde / alergia a produtos químicos,

Agora, um espaço para perguntas mais técnicas, pergunte e anote sobre:

• Histórico químico – Evita, por exemplo, que você seja responsável por uma queda capilar.

Cabelo:

• Textura – Super fino, fino, médio, grosso e super grosso,
• Densidade – Cabelo Denso, possui mais fios por centímetro quadrado do que o Esparso ou Fino,
• Porosidade – A estrutura e a condição da cutícula do cabelo, quanto maior a porosidade, maior a absorção de líquidos e produto,
• Elasticidade – Um cabelo com boa elasticidade não se quebra facilmente ao ser penteado ou escovado, diferente de um cabelo sem elasticidade que é ressecado e sem vida e que quando se quebra,
• Condições do couro cabeludo – Nenhum ativo de transformação deve ser feito se o couro cabeludo não estiver completamente saudável pois os riscos de irritação, queimaduras e agravamento das doenças são maiores diante disso.

Histórico de serviços

• Data do último serviço,
  • Especificações dos serviços e respectivos profissionais,
  • Coloração, químicas e outros detalhes do serviço,

Se quiser ir mais além, você pode pensar em recolher informações que podem lhe ajudar a lançar campanhas de publicidade mais assertivas:

• Grau de satisfação,
• Valor pago,
• Se tem filhos, maridos e suas respectivas idades,
• Outras datas importantes (casamento, por exemplo).

A verdade, é que quanto maior a quantidade e abrangência de informação que você tem sobre seus clientes melhor será para você e seu salão.
Confira o modelo básico e gratuito de planilha para cadastro e controle de clientes que preparamos para você.

QUANDO E COMO ATUALIZAR A FICHA CADASTRAL

Aqui está o que você deve fazer regularmente para manter uma base de clientes e a ficha cadastral em dia:

Simples não? Faça isso sempre, todos os dias, com todos os clientes! Sem isso, você estará deixando escorrer pelo ralo o seu bem mais valioso, sua clientela! Sem isso fica difícil também fazer ações de marketing, fidelização e outras tantas coisas importantes que ajudam você a ganhar mais dinheiro.
Quando o cliente for novo, restrinja-se a coletar as informações essenciais: telefone, e mail e como ficou sabendo de você. Deixe para coletar as demais quando o cliente lhe visitar, caso contrário, poderá soar um pouco burocrático o processo de agendamento.
Assim que você for atualizar o histórico do cliente aproveite e pergunte se o telefone ou endereço da pessoa mudou, assim você mantém todos os dados atualizados.

MAS QUEM DEVE FAZER ISSO?

1)Se você tiver uma recepcionista, é importante explicar para ela (s) que essa deve ser uma função tão importante quanto controlar as agendas dos profissionais e clientes. Portanto, treine todas as pessoas que cuidam do atendimento e pagamento. Uma reunião semanal fixa para acompanhar especificamente este trabalho também é importante para certificar-se que está tudo ok.
2)Se não for o caso, isso pode ser feito justamente pelo profissional que atende a respectiva cliente. Juntamente com a comanda de serviço, anexe a ficha de cadastro do cliente. Ou na hora de “inserir os dados” no sistema, é uma boa hora para atualizar o cadastro do cliente.

O QUE UTILIZAR: PAPEL OU COMPUTADOR?

Não importa se você controla em fichas de papel como dentistas e academia fazem. Se é em papel A4 impresso, planilha, software ou papel de pão. O importante é que você tenha esse processo de coleta, atualização e analise das informações de seus clientes rodando no dia a dia. Fazer e controlar o cadastro da sua base de clientes é o mais importante! Porém é claro que existem formas e ferramenta que irão lhe ajudar neste função.
Se você vai começar do zero, ou quase do zero, a sugestão é que você não comece com um sistema. Faça isso somente se você já tem facilidade com sistemas e entende perfeitamente o que quer. Caso contrário, é importante definir e estabelecer um processo que funcione antes de informatizá-lo.
Papel ou Excel são as melhores opções, embora sugerimos fortemente o uso de planilhas. Depois que você pegar o jeito, faça uma migração rápida para um sistema especializado. Não espere muito para fazer a mudança depois e nem se iluda de buscar soluções gratuitas (irá lhe dar dor de cabeça e existem opções altamente econômicas).
Se mesmo assim você optar por papel provisoriamente lembre-se da “trabalheira” que pode ser migrar para outra solução depois. Neste caso me resta sugerir que você utilize lápis ao invés de caneta.

DICAS PARA COMPUTADOR:

• Excel – se esta for sua opção considere utilizar o Dropbox para poder acessa-la de qualquer lugar,

• Google drive – Serve como um Excel porém armazenado na internet e pode ser acessado de qualquer lugar. Oferece menos opções de configuração que o Excel mas se você não tiver um nível avançado não faz muita diferença.

• Sistema – é uma opção mais robusta mas você precisa entender que investir tempo e dinheiro (não muito) deve ser essencial para se ter algo de qualidade.

Se você já faz algo neste sentido mas pode fazer melhor e de forma mais consistente, não mude para outra ferramenta imediatamente – a não ser que esteja extremamente insatisfeita. Uma sugestão, é focar em melhorar o que você já faz: refaça sua ficha,retreine seus funcionários e acompanhe semanalmente.
Este artigo ajudou você? Então, por gentileza,curta ou compartilhe! Seria o melhor “Obrigado” que eu poderia receber
Confira o modelo básico e gratuito de planilha para cadastro e controle de clientes que preparamos para você.

Atraia novos clientes para o seu salão de beleza e incentive a fidelidade

Por Daniel Falci da StylePRO

Em Fidelização

09 fev 2015

Compartilhe

Você tem se saído muito bem em seu salão de beleza, criando looks incríveis para suas clientes que saem de lá sempre mais felizes do que entraram, com a autoestima nas nuvens. As manicures também têm trabalhado direitinho, atualizadas com as novas cores de esmaltes e também com os modelos de unhas. Mas você sabe que apenas dominar as técnicas de corte, de tintura de cabelos ou de unhas pode não ser suficiente para fazer o seu salão crescer, certo?
Você quer muito mais: atrair um número maior de clientes e, principalmente, fazer com que se tornem fiéis. Como conseguir que a cliente ou o cliente que venha pela primeira vez continue frequentando o salão? Como aumentar o fluxo e, em consequência, o faturamento? Neste post, vamos trazer dicas para você sacudir o seu negócio. Confira!

1. Esteja sempre maravilhosa

O seu negócio é vender beleza, portanto esteja atenta para que você mesma passe essa mensagem visual para suas clientes. Tenha certeza de que elas notarão isso no geral e também nos detalhes: roupas lindas, cabelos perfeitos, maquiagem adequada, unhas feitas, etc.

1. Aja profissionalmente

Se a sua cliente precisa estar com corte, tintura e escova prontos às 9h da manhã, ou seja, você precisa recebê-la pelo menos às 7h, não aceite o compromisso se não puder cumpri-lo. Não existe nada pior do que uma cliente com horário marcado ficar esperando uma profissional chegar para abrir a porta. Outra coisa: trate sempre sua cliente pelo nome. Você não pode esquecê-lo enquanto vai preparar a tinta.

1. Oriente a cliente a retornar

De forma profissional, dê orientações sobre o retorno adequado para manter o corte ou a tintura. Por exemplo, um corte curto precisa ser refeito em menos tempo do que um corte longo, assim como uma tintura clara exigirá retoque em um prazo menor. A cliente ficará satisfeita com sua atenção e, certamente, vai retornar.

1. Dê seu cartão na 1ª visita

Além do seu nome, o cartão deve conter o horário de funcionamento, bem como os telefones fixo e celular. Lembre-se de deixar um número dedicado ao whatsapp. Muitos clientes preferem se comunicar por ele e isso garante agilidade no atendimento. Só não se esqueça de responder com rapidez.

1. Promova novas técnicas

Como você está sempre atenta às novas técnicas e tendências, sugira-as para as clientes de forma personalizada. Se há um corte do tipo Chanel com um toque novo, por exemplo, não se esqueça de indicá-lo a quem gosta de manter o cabelo em tamanho médio. Um novo tipo de luzes que possa rejuvenescer deve ser anunciado àquela cliente que já confessou a você que está apaixonada por um rapaz mais jovem, e assim por adiante.

1. Peça recomendações

Mesmo nesta era digital, as recomendações boca a boca continuam contribuindo para o sucesso. As grandes empresas utilizam as redes sociais cada vez mais para conseguir isso. Portanto, se uma cliente ficou muito feliz com algum resultado do salão, não hesite em pedir que recomende o seu trabalho. Se a recomendação for no Facebook ou no Twitter, melhor ainda.

1. Faça publicidade

Se o seu salão fica localizado diretamente para a rua, informe-se sobre jornais e revistas comunitárias para anunciar os seus serviços. Um pequeno anúncio que se repita ajudará a trazer novos clientes da região. Se o salão está num shopping, também é possível fazer uma pequena inserção nas publicações internas, mesmo on-line. Tanto os colegas lojistas, como seus funcionários precisam dos serviços de um salão e saber que ele fica no mesmo prédio facilitará a escolha do seu salão.

1. Cadastro de clientes

Essa é uma ferramenta importantíssima para a manutenção de sua base de clientes e, inclusive, motivará a volta de quem veio uma vez apenas ao salão. Anote nome, telefone, a tinta e o esmalte preferidos e, principalmente, anote o dia do aniversário. Não para deixar anotado, claro, mas para você fazer um telefonema para a cliente nesse dia especial. Com certeza, você ficará marcada positivamente.

Atraia novos clientes para o seu salão de beleza e incentive a fidelidade

Por Daniel Falci da StylePRO

Em Fidelização

09 fev 2015

Compartilhe

Você tem se saído muito bem em seu salão de beleza, criando looks incríveis para suas clientes que saem de lá sempre mais felizes do que entraram, com a autoestima nas nuvens. As manicures também têm trabalhado direitinho, atualizadas com as novas cores de esmaltes e também com os modelos de unhas. Mas você sabe que apenas dominar as técnicas de corte, de tintura de cabelos ou de unhas pode não ser suficiente para fazer o seu salão crescer, certo?
Você quer muito mais: atrair um número maior de clientes e, principalmente, fazer com que se tornem fiéis. Como conseguir que a cliente ou o cliente que venha pela primeira vez continue frequentando o salão? Como aumentar o fluxo e, em consequência, o faturamento? Neste post, vamos trazer dicas para você sacudir o seu negócio. Confira!

1. Esteja sempre maravilhosa

O seu negócio é vender beleza, portanto esteja atenta para que você mesma passe essa mensagem visual para suas clientes. Tenha certeza de que elas notarão isso no geral e também nos detalhes: roupas lindas, cabelos perfeitos, maquiagem adequada, unhas feitas, etc.

2. Aja profissionalmente

Se a sua cliente precisa estar com corte, tintura e escova prontos às 9h da manhã, ou seja, você precisa recebê-la pelo menos às 7h, não aceite o compromisso se não puder cumpri-lo. Não existe nada pior do que uma cliente com horário marcado ficar esperando uma profissional chegar para abrir a porta. Outra coisa: trate sempre sua cliente pelo nome. Você não pode esquecê-lo enquanto vai preparar a tinta.

3. Oriente a cliente a retornar

De forma profissional, dê orientações sobre o retorno adequado para manter o corte ou a tintura. Por exemplo, um corte curto precisa ser refeito em menos tempo do que um corte longo, assim como uma tintura clara exigirá retoque em um prazo menor. A cliente ficará satisfeita com sua atenção e, certamente, vai retornar.

4. Dê seu cartão na 1ª visita

Além do seu nome, o cartão deve conter o horário de funcionamento, bem como os telefones fixo e celular. Lembre-se de deixar um número dedicado ao whatsapp. Muitos clientes preferem se comunicar por ele e isso garante agilidade no atendimento. Só não se esqueça de responder com rapidez.

5. Promova novas técnicas

Como você está sempre atenta às novas técnicas e tendências, sugira-as para as clientes de forma personalizada. Se há um corte do tipo Chanel com um toque novo, por exemplo, não se esqueça de indicá-lo a quem gosta de manter o cabelo em tamanho médio. Um novo tipo de luzes que possa rejuvenescer deve ser anunciado àquela cliente que já confessou a você que está apaixonada por um rapaz mais jovem, e assim por adiante.

6. Peça recomendações

Mesmo nesta era digital, as recomendações boca a boca continuam contribuindo para o sucesso. As grandes empresas utilizam as redes sociais cada vez mais para conseguir isso. Portanto, se uma cliente ficou muito feliz com algum resultado do salão, não hesite em pedir que recomende o seu trabalho. Se a recomendação for no Facebook ou no Twitter, melhor ainda.

7. Faça publicidade

Se o seu salão fica localizado diretamente para a rua, informe-se sobre jornais e revistas comunitárias para anunciar os seus serviços. Um pequeno anúncio que se repita ajudará a trazer novos clientes da região. Se o salão está num shopping, também é possível fazer uma pequena inserção nas publicações internas, mesmo on-line. Tanto os colegas lojistas, como seus funcionários precisam dos serviços de um salão e saber que ele fica no mesmo prédio facilitará a escolha do seu salão.

8. Cadastro de clientes

Essa é uma ferramenta importantíssima para a manutenção de sua base de clientes e, inclusive, motivará a volta de quem veio uma vez apenas ao salão. Anote nome, telefone, a tinta e o esmalte preferidos e, principalmente, anote o dia do aniversário. Não para deixar anotado, claro, mas para você fazer um telefonema para a cliente nesse dia especial. Com certeza, você ficará marcada positivamente. E adivinhe em qual salão ela irá da próxima vez? No seu!

	Jorge Luiz Carvalho da Costa AGENTE DE CORREIOS - SUPORTE
	AC/VITEC/CESEP/GPHD jorgeluizcarvalho@correios.com.br (21)2503-8070/8071/8074

Dicas fundamentais de como administrar um salão de beleza e estética

Por André Rabelo do StyleBeauty

Em Gestão

16 jan 2014

Compartilhe

Este artigo foi feito para donos, autônomos e responsáveis pela gestão de spas, salão de beleza ou clinicas de estética. Você vai encontrar aqui dicas básicas e essenciais de como controlar um salão de beleza.

Saber exatamente o que está acontecendo dentro e em torno de seu negócio e ter certeza que você sabe o que sua clientela deseja são as chaves para gerenciar com sucesso o seu salão. Na prática isso envolve se atentar, resumidamente, para as seguinte áreas:

1. Marketing e Divulgação
2. Atendimento e gestão de clientes
3. Gestão funcionários
4. Prestação do Serviço e qualidade
5. Controle financeiro

RESPONSABILIDADES
Como um gerente de salão de beleza você vai se tornar o coração e a alma das operações do salão. Esteja preparado para lidar com todas as coisas boas e ruins quando se trata de gerir o seu pessoal e os clientes que atendem. Você estará lidando com questões de clientes, reclamações, pedidos de produtos, gerenciamento de vendas, controle de atendimento, pagamentos, divulgação, contratação de pessoal, controle financeiro e estoque, questões trabalhistas, verificar limpeza, qualidade dos serviços…Enfim, você é o responsável pela “mágica toda acontecer”.
Ser responsável por um centro de beleza é uma grande responsabilidade, mas também é uma diversão. Trabalho em ritmo acelerado em que você estará interagindo com abundância de indivíduos incríveis e em um ambiente contagiante.
1) Marketing e Divulgação
O objetivo é “colocar o cliente para dentro”. Uma vez com os serviços, produtos e preços bem definidos. Cabe à você estabelecer as estratégias que serão aplicadas para divulgar o salão de beleza, coloca-las em práticas e acompanhar os seus resultados. É comum ter alguém responsável ou terceirizar parte desse trabalho. É muito importante ter controle do quanto se gasta e o resultado de cada estratégia.
Uma dica para se fazer isso é definir um orçamento máximo para ser gasto nesta área e pesquisar quais estratégias tem trazido mais clientes para o seu salão.
Outras dicas você pode encontrar nesses artigos:

• “27 ideias incríveis de como divulgar um salão de beleza”
• “7 dicas para o seu salão de beleza vender mais serviços pela internet”

2) Atendimento e gestão de clientes
A maneira como você recebe os agendamentos e controla sua agenda e base de clientes é extremamente importante para mante-los satisfeitos, não cometer erros e desperdiçar o seu tempo e dinheiro. Você deve se preocupar em colocar todas as formas de contato para seus clientes encontra-lo.
Considere ter mais de uma linha telefônica, secretaria eletrônica e um software de agendamento online. Mantenha também uma agenda atualizada. Não importa se você controla sua agenda com papel e caneta, em Excel ou software especializado. Isso garante que você não perca horários e aloque com facilidade e rapidez seus clientes.
Sempre peça o telefone, email, data de aniversario e outra informação que considerar importante. Ter essa base de informações de seus clientes é essencial para fideliza-los. Mais uma vez, não importa onde esteja essas informações, o importante é que você as tenha.
Para garantir que isso tudo está sendo feito, treine muito bem suas funcionarias. Invista tempo explicando a importância e garantindo que elas saibam fazer todo o necessário. Uma reunião semanal para acompanhar essas acoas, ver as dificuldades e decidir novas soluções são importantes. Aproveite o inicio da semana para essas discussões e mantenha uma ata para acompanhar o quem tem sido feito.
3) Gestão de funcionários
Opinativo, criativo e independente. Este é na maioria das vezes o perfil de quem trabalha com beleza e estética. A pior posição para estar é ter seu pessoal contra você. Os bastidores de um salão de beleza é um ambiente onde fortes alianças podem ser formadas. Existem salões que governam com mão de ferro, outros, que permitem ir e vir como quiser. Eu acho que o melhor equilíbrio é encontrado em algum lugar no meio.
A primeira e melhor dica é investir tempo e dinheiro na contratação do profissional certo. Gaste tempo achando, selecionando e treinando essa pessoa. Mas seja rápido para dispensa-lo.
Reuniões mensais com o pessoal é uma grande oportunidade para ter sua equipe em conjunto e solucionar quaisquer dúvidas ou perguntas entre eles . Se você acha que uma vez por mês não é suficiente, vá até duas vezes por mês. Mais do que isso pode ter o efeito contrário. Você pode tentar também fazer encontros diários curtos (não mais que 15 minutos e em pé, para garantir que seja rápido) apenas de para alinhar o que precisa ser feito no dia e resolver questões urgentes.
Garantir o treinamento de seu pessoal também é essencial. Mantem a satisfação de seus clientes, garante o sucesso de seu negocio e ajuda a manter seu pessoal junto com você. Assine revistas de ponta e pague um curso, por exemplo, a cada 2 meses para o melhor profissional. Outra ideia é junto com os fornecedores de produtos profissionais para salão de beleza. Muitas vezes eles trarão representantes para fazer demonstrações gratuitas para seus estilistas. Use isso a seu favor! Além de ganhar produtos novos, você garante que seus funcionários ganhem continuamente novos conhecimentos.
4) Prestação do Serviço e qualidade
Você é a melhor pessoa para saber o que deve ser feito nesta hora. Apenas garanta que todo o material necessário sempre estará ao alcance de seus funcionários e que nunca faltará algum equipamento caso o salão esteja cheio. Controlar o estoque de produtos para serem usados em serviço e vendas é uma atividade essencial. Mais uma vez, separe momentos do dia para verificar os níveis de estoque, conversar com fornecedores e atualizar sua planilha. Manter um controle rígido de produtos pode garantir uma margem de lucros maior em seus serviços prestados.
Ao trabalhar com empresas de produtos, lembre-se que eles costumam doar produtos gratuitos, a fim de ter você como um cliente. Não tenha medo de pedir amostras regularmente e perguntar sobre o apoio e educação continua que eles podem oferecer para sua equipe.
Para garantir que tudo isso está sendo feito. Por vezes, ao longo da semana, de “uma passeada” no ambiente de trabalho. Converse com seus funcionários e clientes. Observe o que esta sendo feito. Separar pelo menos 2 horas semanais para observar o seu ambiente irá te surpreender. Assim como você marca reunião, separe no inicio da semana as datas em que você ficara exclusivamente observando e anotando (mesmo que de cabeça) tudo que está bom e pode melhorar.
Decoração, limpeza e manutenção devem todos trabalhar juntos para colocar a sua clientela à vontade sempre. Cafés, biscoitinhos e revistas são mais do que obrigação.
Um fato estranho é sobre a roupa preta. O cliente de um salão de cabeleireiro tende a se sentir mais confortável quando o estilista se veste de preto. Talvez, em algum nível psicológico, que ajuda a neutralizar as suas apreensões. Seja qual for a razão isso funciona.
E por que não fazer uma pesquisa de satisfação para seus clientes assim que forem pagar pelo serviço prestado?
5) Controle financeiro
Simples mas difícil você precisa ganhar mais do que gasta. Para saber se está tendo lucro ao final do mês é preciso controlar o quanto se gasta e o quanto ganha. Software e planilhas são seus melhores aliados. No entanto, ter um controle detalhado sobre seus gastos e receitas é essencial. Sem eles fica difícil fazer previsões de ganho bem como saber onde cortar custos.
Verificar o caixa todo dia deve ser um ritual a ser seguido. Antes de fechar a porta e ir para casa, faça esse ritual. Veja sua agenda, quantos clientes vieram, quanto gastara, quais serviços e produtos compraram que os atendeu e como pagaram. Verifique o que foi comprado e gasto no dia. Ter as rédeas soltas nessa tarefa é perigoso e fatal.
O seu dever é ter esse controle administrativo financeiro bem feito. Uma vez que você tenha certeza que encontrou a formula certa para acompanhar o fluxo de caixa você está pronto para investir em ações e implementar técnicas de gestão financeiras um pouco mais avançadas.

Estrategia de vendas video

Técnicas de vendas video

https://www.youtube.com/watch?v=lQeBXH-7RJk

Bom Dia!

Fazemos trabalhos freelancer de consultoria de vendas, voce pode nos contatar por e-mail e retornaremos para você por e-mail ou por telefone, caso estaja fora do país manteremos contatos por e-mail.

jlcconsultoria07@gmail.com

Consultoria Freelancer

Good Morning!

We do freelance work sales advice, you can contact us by email and get back to you by email or by phone, estaja outside the country maintain contacts via email.

jlcconsultoria07@gmail.com

Programa 5S O 5S ou House keeping é um conjunto de técnicas desenvolvidas no Japão e utilizadas inicialmente pelas donas-de-casa japonesas para envolver todos os membros da família na administração e organização do lar. No final dos anos 60, quando os industriais japoneses começaram a implantar o sistema de qualidade total (QT) nas suas empresas, perceberam que o 5S seria um programa básico para o sucesso da QT.
Esse programa pode ser conhecido com outros nomes, porém 5S é o mais utilizado e vem das iniciais das cinco técnicas que o compõe:

 Seiri - organização, utilização, liberação da área;
 Seiton - ordem, arrumação;
 Seiso - limpeza;
 Seiketsu - padronização, asseio, saúde;
 Shitsuke - disciplina, autodisciplina.

O 5S pode ser implantado como um plano estratégico que, ao longo do tempo, passa a ser incorporado na rotina, contribuindo para a conquista da qualidade total e tendo como vantagem o fato de provocar mudanças comportamentais em todos os níveis hierárquicos. Muitos dos conceitos da qualidade total se fundamentam na teoria da melhoria contínua (Kaizen: Kai, mudança e Zen, para melhor), pois a QT é um processo e não um fato que possa ser considerado concluído. Numa primeira etapa é necessário estabelecer a ordem para então buscar a QT. Para estabelecer a ordem usamos o 5S.
Alguns objetivos desse programa são:

• melhoria do ambiente de trabalho;
• prevenção de acidentes;
• incentivo à criatividade;
• redução de custos;
• eliminação de desperdício;
• desenvolvimento do trabalho em equipe;
• melhoria das relações humanas;
• melhoria da qualidade de produtos e serviços.

SEIRI - Organização, liberação da área Essa técnica é utilizada para identificar e eliminar objetos e informações desnecessárias, existentes no local de trabalho. Seu conceitro chave é a utilidade, porém, devemos tomar cuidado com o que vai ser descartado para não perdermos informações e/ou documentos importantes.
A tabela abaixo mostra como separar e selecionar:

IDENTIFICAÇÃO	PROVIDÊNCIAS
Se é usado toda hora	Colocar no próprio local de trabalho
Se é usado todo dia	Colocar próximo ao local de trabalho
Se é usado toda semana	Colocar no almoxarifado, etc
Se não é necessário	Descartar, disponibilizar

As principais vantagens do Seiri são:

• conseguir liberação de espaço;
• eliminar ferramentas, armários, prateleiras e materiais em excesso;
• eliminar dados de controle ultrapassados;
• eliminar itens fora de uso e sucata;
• diminuir risco de acidentes.

Para a execução do Seiri devem ser definidas e instaladas áreas de descarte. Essas áreas devem ser devidamente sinalizadas para evitar que se tornem "áreas de bagunça". Todo material descartado deve ser etiquetado e controlado (materiais para recuperação, alienação, almoxarifado, materiais para outros órgãos, reciclagem ou para lixo ou sucata).
A responsabilidade da pessoa que está descartando só termina no momento do destino final do material descartado.
SEITON - Ordem, arrumação É uma atividade para arrumarmos as coisas que sobraram depois do Seiri. Seu conceito chave é a simplificação. Os materiais devem ser colocados em locais de fácil acesso e de maneira que seja simples verificar quando estão fora de lugar.Vantagens:

• rapidez e facilidade para encontrar documentos, materiais, ferramentas e outros objetos;
• economia de tempo;
• diminuição de acidentes.

SEISO - Limpeza Nesta etapa devemos limpar a área de trabalho e também investigar as rotinas que geram sujeira, tentando modificá-las. Todos os agentes que agridem o meio-ambiente podem ser englobados como sujeira (iluminação deficiente, mal cheiro, ruídos, pouca ventilação, poeira, etc).
Cada usuário do ambiente e máquinas é responsável pela manutenção da limpeza. A prática do Seiso inclui:

• não desperdiçar materiais;
• não forçar equipamentos;
• deixar banheiros e outros recintos em ordem após o uso, etc.

Como vantagens da aplicação desse terceiro S, temos:

• melhoria do local de trabalho;
• satisfação dos empregados por trabalharem em ambiente limpo;
• maior segurança e controle sobre equipamentos, máquinas e ferramentas;
• eliminação de desperdício.

SEIKETSU - Padronização, asseio, saúde Após termos cumprido as três primeiras etapas do programa 5S devemos partir para a padronização e melhoria contínua das atividades. Essa etapa exige perseverança, pois se não houver mudanças no comportamento das pessoas e nas rotinas que geram sujeira logo voltaremos a situação inicial, antes da implantação do 5S. Assim, através do Seiketsu conseguimos manter a organização, arrumação e limpeza obtidas através dos três primeiros Ss (Seiri, Seiton, Seiso).
Além do ambiente de trabalho o asseio pessoal acaba melhorando, pois os funcionários, não querendo destoar do ambiente limpo e agradável, acabam por incorporar hábitos mais sadios quanto à aparência e higiene pesssoais.
Nessa etapa, devem ser elaboradas normas para detalhar as atividades do 5S que serão executadas no dia-a-dia e as responsabilidades de cada um.
Como principais vantagens do estabelecimento do Seiketsu, temos:

• equilíbrio físico e mental;
• melhoria do ambiente de trabalho;
• melhoria de áreas comuns (banheiros, refeitórios, etc)
• melhoria nas condições de segurança.

SHITSUKE - Disciplina ou autodisciplina O compromisso pessoal com o cumprimento dos padrões éticos, morais e técnicos, definidos pelo programa 5S, define a última etapa desse programa. Se o Shitsuke está sendo executado significa que todas as etapas do 5S estão se consolidando.

Quando as pessoas passam a fazer o que tem que ser feito e da maneira como deve ser feito, mesmo que ninguém veja, significa que existe disciplina. Para que esse estágio seja atingido todas as pessoas envolvidas devem discutir e participar da elaboração de normas e procedimentos que forem adotados no programa 5S.
As vantagens são:

• trabalho diário agradável;
• melhoria nas relações humanas;
• valorização do ser humano;
• cumprimento dos procedimentos operacionais e administrativos;
• melhor qualidade, produtividade e segurança no trabalho.

IMPLANTAÇÃO DO PROGRAMA 5S Embora composto por técnicas simples a implantação do programa deve seguir alguns passos.

• Sensibilização - é preciso sensibilizar a alta administração para que esta se comprometa com a condução do programa 5S.

• Definição do gestor ou comitê central - quando a direção da empresa adota  o programa 5S, deve decidir quem irá promovê-lo. O gestor deve ter capacidade de liderança e conhecimento dos conceitos que fazem parte desse programa. É função do gestor:

• criar a estrutura para implantar o 5S
• elaborar o plano diretor
• treinar líderes
• promocão integrada do 5S.
• Anúncio oficial - a direção deve anunciar, para todos os integrantes da organização, a decisão de implantar o 5S. Esse anúncio pode ser feito através de carta aberta ou de uma cerimônia, sempre enfatizando a importância da adoção dos conceitos do 5S na empresa.

• Treinamento do gestor ou do comitê central - o treinamento pode ser feito através de literatura específica, visitas a outras instituições que já estejam implantando o programa 5S, cursos, etc.

• Elaboração do plano-diretor - esse plano deve definir objetivos a serem atingidos, estratégias para atingí-los e meios de verificação.

• Treinamento da média gerência e facilitadores - esse treinamento visa um maior compromisso da média gerência com a execução do 5S, assim como treinar pessoas que possam difundir os conceitos do 5S para os demais funcionários.

• Formação de comitês locais - a função desse comitê é promover o 5S no seu local de trabalho.

• Treinamento de comitês locais para o lançamento do 5S - com um maior conhecimento sobre o 5S os comitês locais podem orientar e conduzir os colegas de trabalho durante a implantação do programa.

Antes do lançamento do programa 5S devem ser elaborados formulários para avaliação de cada etapa do programa. Através desses formulários poderemos visualizar se todas as etapas estão sendo cumpridas e onde há falhas.
Cada área onde será implantado o 5S deve ter um diagnóstico inicial, inclusive com registro fotográfico ou filmagem das áreas para comparação do antes e depois do 5S.
Feito o diagnóstico, deve ser escolhida uma data para o "Dia da Grande Limpeza", marco inicial para a implantação do 5S. Definida a data devem ser providenciados os seguintes itens:
- áreas para descarte de materiais provenientes do Seiri;
- equipamentos de limpeza, proteção individual, transporte e descarte;
O dia do lançamento do 5S deve ser um dia festivo, com eventos tais como: café da manhã ou almoço de confraternização, gincana, palestra, apresentação de grupos culturais, etc.
O dia seguinte ao dia do lançamento do 5S é um dia propício para a primeira de uma série de avaliações que deverão ser realizadas visando sempre a melhora contínua do ambiente de trabalho (filosofia Kaizen).

BIBLIOGRAFIA CONSULTADA:

NATALI, M. Praticando o 5S: na indústria, comércio e vida pessoal. São Paulo: Editora STS, 1995. 101p.
RIBEIRO, H. 5S A Base para a Qualidade Total: um roteiro para uma implantação bem sucedida. Salvador: Casa da Qualidade. 1994. 115p. http://www.esalq.usp.br/qualidade/cinco_s/pag1_5s.htm

Anterior Copyright 1997, CIAGRI/USP - DME-ESALQ/USP.
Por: Andrés E. L. Reyes (CIAGRI/USP) e Silvana R. Vicino (DME-ESALQ/USP)

12 erros típicos de quem está há muito tempo no mesmo emprego

25/03/201507h30

Comunicar erro

Enviar por e-mail

Comente

Andrezza Czech
Do UOL, em São Paulo

• Getty Images
  Quem está há muito tempo no mesmo emprego pode ter a ilusão de que não será demitindo e, por isso, acaba se comportando inadequadamente no ambiente corporativo

Depois de dez anos em uma mesma empresa, é comum que o profissional fique desmotivado, acomodado e esqueça que pode ser mandado embora. E é aí que surgem os problemas. "A acomodação é a mãe de todos os erros. Ela causa todas as falhas que podem levar à demissão", afirma a consultora de carreira e negócios Janaina Ferreira Alves, professora de gestão de pessoas no Ibmec do Rio de Janeiro. Veja, a seguir, quais os doze erros típicos que um funcionário antigo costuma cometer.
1. Fazer apenas sua obrigação
Para Janaina Ferreira Alves, um dos principais sintomas da acomodação é a falta de dedicação e paixão. "É comum que a pessoa entre no trabalho cheia de gás e, depois, comece a fazer as coisas mecanicamente", afirma. Segundo ela, um funcionário que adota essa postura fica limitado. "É uma armadilha que ele cria para si. O funcionário só será reconhecido, dentro ou fora da empresa, caso se destaque", diz Janaina.
2. Deixar de ter novas ideias
De acordo com a professora de administração da FEA-USP (Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade da Universidade de São Paulo) Ana Cristina Limongi-França, o motivo para este tipo de comportamento no trabalho é a desmotivação, originada tanto pela empresa, que não oferece novidades, quanto pelo funcionário, que não faz nada a respeito.
Para Tania Casado, também professora da FEA e coordenadora da FIA (Fundação Instituto de Administração), se você está em uma mesma organização há muito tempo, tome cuidado para não ficar com o olhar viciado, mesmo se considera que sua carreira está indo bem. "Se você conseguiu galgar outros postos, pode cair no erro de perder o contato com a inovação", diz Tania. "Esteja constantemente se aperfeiçoando para trazer respostas novas".
3. Não se atualizar
"Não cuidar do próprio desenvolvimento e esperar que a empresa faça isso é uma das piores decisões que um funcionário pode tomar", diz a professora da FGV (Fundação Getúlio Vargas) Daniela do Lago. "Se a empresa oferecer isso, ótimo. Se não, deve partir de você. É preciso sempre estar atualizado, fazer cursos, se aperfeiçoar", afirma.
"Muitos funcionários antigos não são reconhecidos porque não fazem cursos, não desenvolvem competências", diz a consultora de carreira Janaina Ferreira. Segundo ela, se você fica um ano sem desenvolver novas competências, fica obsoleto. "Se tudo está mudando e a pessoa está há dez anos fazendo a mesma coisa, há algo errado", diz. Ana Cristina recomenda fazer quatro cursos por ano, mas não se assuste: valem cursos pela internet e de curta duração. "Isso estimula o profissional e mostra ao mercado e á empresa que ele tem interesse".

Ampliar

Dez sinais alertam que seu emprego está em risco; saiba quais11 fotos

1 / 11

Há demissões em massa na área em que você atua? Você está desmotivado? Seu trabalho está sendo constantemente criticado? Se as respostas forem "sim", chegou a hora de tentar reverter esse quadro se não quiser ficar desempregado. A seguir, especialistas apontam os dez maiores sinais de perigo. São eles: Erick Penna, consultor de carreira e palestrante, MBA em Gestão de Pessoas pela FGV (Fundação Getúlio Vargas); Maurício Sampaio, educador, escritor e coach e Bibianna Teodori, coach e fundadora da Positive Transformation Coaching. Por Catarina Arimatéia, do UOL, em São Paulo Leo Gibran/UOL

4. Reclamar demais
É comum que funcionários com muito tempo de casa tenham o hábito de reclamar o tempo todo sobre a empresa, mas sem fazer nada para mudar de situação. "Eles podem achar que reclamar os torna importantes, e que, assim, mostram serviço. Além de ruim, este comportamento contagia os demais", diz Ana Cristina Limongi-França.
Para Janaina Ferreira, não se deve falar qualquer coisa no ambiente corporativo. "Só porque você está na empresa há muito tempo não significa que pode fazer reclamações o tempo todo. Você não sabe aonde o comentário pode chegar. Alguém pode distorcer o que foi dito", afirma.
5. Ser teimoso e inflexível
Depois de muitos anos em uma mesma empresa, é comum que o profissional pense que o jeito que ele desempenha as tarefas esteja sempre certo. E mais: chegue ao ponto de não aceitar ideias novas –e até de debochar delas. "É um erro pensar que as coisas não podem mudar só porque você agiu de um jeito por dez anos", diz Janaina. "Tenha flexibilidade para acompanhar a situação da empresa, para ouvir os colegas, ouvir críticas. Se o mercado muda, a empresa muda, mas eu não, sou eu o inadequado", diz.
6. Rejeitar funcionários novos ou formar "panelinhas"
Só se relacionar com os funcionários antigos mostra falta de percepção da importância do trabalho em equipe, afirma a consultora de carreira e negócios Janaina Ferreira Alves. Todos devem se integrar com os colegas novos". A rejeição costuma ser ainda maior se o novato chegar para um cargo de chefia. Quem já está na empresa pode se sentir injustiçado e rejeitar o novo superior. Mas Ana Cristina diz que é um erro esperar uma promoção por tempo de casa. "Não é uma fila. A medida é a competência".
7. Chegar atrasado ou sair mais cedo
Se há uma relação de intimidade com superior, o funcionário antigo pode pensar que tem abertura para chegar atrasado ou sair mais cedo do trabalho. "Como todos o conhecem, ele pensa que pode faltar, se atrasar, sair mais cedo. E, no fim, acaba sendo visto como alguém que não está comprometido. Com esse comportamento, dificilmente será reconhecido.

Leia mais em: http://zip.net/bgqZQK

Como implantar o balanced Scorecard na pequena empresa BSC

Estas são algumas das minhas lições aprendidas em trabalhos de consultoria realizados em diversas empresas desde 1987, que hoje desejo compartir com você empresário, estudante ou amante da excelência na gestão do negócio.

Implantar um modelo de gestão como o Balanced Scorecard numa organização não é uma tarefa fácil, exige muita competência, habilidade com pessoas, perseverança e determinação. Principalmente quando se trata de uma pequena empresa que nunca teve a preocupação de melhorar seu desempenho para garantir sua permanência, e até para brigar com empresas já estabelecidas e de reconhecido sucesso, pela liderança do mercado.

Existe um erro primário em nossa cultura latino-americana, típica da Administração tipo bombeiro (apaga incêndios) que é querer resultados imediatos – pois nunca se “tem tempo” para preparar um bom planejamento. Nos países de primeiro mundo, as empresas determinam como mínimo dois anos somente para preparar e planejar qualquer mudança. É claro que eles têm recursos pra isso, mas nós deveríamos pelo menos ir treinando e aperfeiçoando o hábito de prever - eliminado a ação corretiva do apaga incêndios. Por outro lado, não deveria se esperar que a situação ficasse crítica para somente então realizar melhorias (ou mudanças) no desempenho da organização, como acontece na maioria das empresas do nosso continente. Lamentavelmente este é o principal motivo pelo qual 60% das empresas criadas fecham suas portas antes de completar os primeiros cinco anos de vida, segundo pesquisa realizada pelo Sebrae. Isto significa 281.000 empregos que se perdem por ano.

Vamos comentar aqui de forma sucinta, as principais etapas, de algumas experiênciaslgumas que temos vivenciado na implantação de processos de modernização em algumas empresas. A maioria destes casos passaram por organizações focadas mais para a produção (voltada para dentro), outras para planejamento de marketing, planejamento estratégico, migrando para gestão pela qualidade total e definição e implementação de indicadores para avaliação da performance do negócio, o que podemos chamar de introdução ao Balanced Scorecard.

Para iniciar este processo, é preciso dispor da aprovação e participação direta do líder principal e da diretoria no processo de melhoria do desempenho da organização. Sem este comprometimento com a melhoria dos resultados e a busca pela excelência na gestão, não só da diretoria como dos gerentes e mandos médios; fica muito difícil qualquer iniciativa.

1ª etapa. Uma das primeiras providencias a ser realizadas ao criar um negócio é o sistema de informação e controle da situação financeira e de custos, que permita apurar, acompanhar, avaliar, corrigir e prever a saúde financeira do negócio. O ideal seria que esta apreciação já viesse desde a elaboração do Plano de Negócios. Esta visão deve ir além do simples conhecimento de que as contas estão sendo pagas em dia e ainda sobra um saldo no final do mês.

Em outras palavras, é necessário que estejam claramente identificados e em funcionamento os principais fatores (internos e externos) que influenciam para alcançar os resultados financeiros que garantam a sobrevivência da organização e gerem recursos suficientes para investir no seu crescimento. Esta primeira etapa é fundamental no desenvolvimento de qualquer organização produtiva, a qual leva de um a cinco anos aproximadamente para ser digerida pelos membros.

2ª etapa. Uma vez estabelecidas o sistema de controle e as rotinas básicas que consideram as necessidades do cliente, a motivação e comprometimento dos membros da organização, os processos internos e as formas de fazer as coisas acontecerem, incluindo o desenvolvimento das competências; está na hora de iniciar um processo de planejamento estratégico, considerando as fortalezas, aquilo onde a empresa é excelente, as debilidades (variáveis internas), assim como, as oportunidades que o mercado oferece (significa estar ligado) e possíveis ameaças, ou seja, o que pode dar errado e como poderíamos agir nesses casos?

Em outras palavras, para concorrer com eficácia (e eficiência) neste mercado globalizado e cada vez mais exigente; é preciso considerar não somente as variáveis internas, como as externas, desenvolvendo as habilidades de se antecipar e conseguir tirar proveito das mudanças que acontecem diariamente. A medida que o temor pelas mudanças vai sendo substituído pela paixão pela prevenção, a visão (e percepção) se amplia e se aprofunda gradativamente, resultando em desenvolvimento da criatividade, da inovação, comprometimento e em melhores ganhos. Tudo isto comandado pelo líder principal e sua equipe.

3ª etapa. Percebemos de que não podemos perder muito tempo no planejamento. A velocidade das mudanças é muito grande e a organização deve faturar, ao mesmo tempo em que pratica sua flexibilidade, se adequando rapidamente às mudanças que estão acontecendo. Isto me lembra de uma frase do personagem de Roberto de Niro, no filme Wag the dog, que diz: “Vale mais um plano bom hoje do que um excelente amanhã” (quando a oportunidade já passou); ou seja; não é necessário que esteja tudo 100% para arrancar com as melhorias. Com 40 ou 60% já dá para iniciar, o restante, vai se criando no caminho, ao mesmo tempo em que se coloca para funcionar.

Em outras palavras, percebemos de que as maiores dificuldades não estavam na fase de planejamento e sim na sua execução. Nesta etapa do processo de melhoria a maioria das empresas acaba desistindo e abandonando os avanços já conquistados, voltando à estaca zero. Sentimos de que faltava uma metodologia de gestão mais eficaz para a execução da estratégia.

4ª etapa. Num determinado momento do processo de modernização da gestão da empresa, sentimos de que para termos resultados garantidos precisávamos da participação de todas as pessoas. Uma das questões debatidas foi: em que proporção influi a satisfação do cliente nos resultados financeiros que buscamos? e até que ponto os membros da organização participam nesta satisfação do cliente? Ninguém poderia ficar de fora. Todos eram importantes, principalmente aqueles que ofereciam resistência por alguma razão até o momento desconsiderada.

Em outras palavras, foi preciso elaborar e implementar mecanismos de divulgação e endomarketing um a um; resultando em programas de conscientização, participação na definição de estratégias e metas e definição de incentivos em todos os níveis da organização. Foi nessa etapa que iniciamos o programa de avaliação de desempenho, com foco no cliente interno, valorizando aqueles que se esforçavam e eliminando alguns outros.

5ª etapa. A etapa anterior foi decisiva para perceber que precisávamos mais do que uma simples avaliação de desempenho, precisava de um processo de melhoria continua em diversas dimensões.

Principalmente na gestão dos processos internos. Uma pergunta interessante que surgiu numa das reuniões da equipe gerencial foi: como identificar as áreas e processos que contribuem significativamente para os resultados da empresa e em qual medida? Foi ai que sentimos a necessidade de mergulhar mais fundo na gestão de processos. Tratava-se da melhoria das habilidades e competências das pessoas e do sistema de gestão, em função das necessidades de melhoria dos processos internos indispensáveis para alavancar os negócios.

Em outras palavras, estávamos iniciando um processo de melhoria da qualidade, onde a integração e a soma das partes é maior do que o conjunto e cujo foco passa a ser o encantamento do cliente, através do gerenciamento de cada contato deste com a organização.

6ª etapa. Uma vez em movimento o processo de melhoria da qualidade, sentimos a necessidade de elevar o nível das lideranças. Esta percepção nasceu do questionamento: quem é que garante o cumprimento dos objetivos e que estes são realmente os idôneos neste momento para a organização? A missão do negócio, assim como as principais diretrizes e pressupostos dos mandos médios e membros da organização, nascem da visão do líder principal. Se este não tiver claro onde, quando e como chegar, vai ficar difícil para a organização alcançar algum objetivo. É preciso descrever com clareza qual o negócio do qual participa, caso contrário não terá como mensurá-lo e se não consegue medir, não terá como gerenciá-lo.

Em outras palavras, é preciso saber se as estratégias em andamento contribuem de forma positiva para ações preventivas e corretivas oportunas, valorização das pessoas, compartilhamento dos conhecimentos e comunicação com o cliente; que busquem a excelência e a liderança do seu segmento de atuação.

7ª etapa. Neste nível na busca pela excelência, foram iniciados trabalhos para definir alguns indicadores de desempenho. A tendência inicial nesta etapa é copiar os indicadores de outras organizações semelhantes, por sorte, esta determinação durou pouco tempo, logo a diretoria compreendeu de que poderíamos definir dois tipos de indicadores: os tradicionais e popularmente conhecidos e os especiais, que fariam a diferença da organização no segmento onde atua. Concomitantemente conseguimos expandir nossa visão identificando indicadores não só na área econômica e financeira, como também em outras áreas como: comunicação com o cliente, satisfação do cliente interno, contribuição e implementação de sugestões, melhorias nos processos, diminuição de custos e valor percebido pelo cliente.

Em outras palavras, descobrimos de que para gerenciar é preciso medir. Sem a mensuração tanto dos aspectos tangíveis como intangíveis é praticamente impossível avançar na busca pela excelência na gestão. Descobrimos também de que os sistemas de apuração de custos tradicionais (custeio por absorção e custeio variável entre outros), não contribuem para a melhoria do desempenho, por tanto, implementamos o ABC (ou seja O custeio baseado em atividades) de autoria do professor Robert Kaplan. É o sistema de custeio mais indicado para quem deseja desenvolver o BSC na sua organização.

8ª etapa. Nesta etapa o desenvolvimento das habilidades pessoais passou a ser a principal exigência do processo de melhoria. Foram criados programas de educação e treinamento para as diferentes equipes, reuniões periódicas e avaliações. Não demorou muito para perceber de que os programas de capacitação e treinamento do pessoal não poderiam ser isolados e arbitrários. Era preciso toda uma análise de causa e efeito, baseado nas principais estratégias da organização que orientassem quais competências, habilidades e conhecimentos eram necessários desenvolver.

Temos observado em algumas organizações (de grande porte inclusive) que dizem estar implantando um modelo de gestão baseado no BSC, cair neste erro. O BSC não é um sistema de informação gerencial unicamente, ele vai além disso, é um processo de pensamento, diálogo e reflexão estratégico, cujo objetivo principal é o desenvolvimento das competências necessárias para chegar o mais perto possível da excelência. Outra lição aprendida nesta etapa foi a de que os indicadores não poderiam ser estáticos, eles devem evoluir de acordo com o nível de competitividade da organização.

9ª etapa. Alguns empresários ofereceram significativa resistência às mudanças, tem dificuldades para sair da “zona de conforto” e experimentar novas maneiras de liderar, chegando ao ponto de insinuar de que o BSC pode ser utilizado para impor objetivos, pressionando os funcionários na consecução de metas; quando na realidade deveria ser utilizado para incentivar a participação de todos os membros da organização na criação e realização das estratégias. Em outros casos, foi detectado certo comodismo por parte da direção, se exonerando da responsabilidade pelas mudanças, inclusive através do exemplo, e querendo transferir essa responsabilidade para o consultor. Este na realidade é apenas um facilitador, quem, ao mesmo tempo em que planeja e orienta na execução, transfere tecnologia (conhecimentos práticos) para as lideranças, até por que são eles que darão continuidade ao processo de melhoria na organização.

As etapas e processos aqui comentados não têm necessariamente que serem executadas de forma seqüencial. Algumas podem (e até devem) ser desenvolvidas simultaneamente. O importante é o reconhecimento e a importância de cada uma delas na escala evolutiva de uma organização produtiva. Conhecemos algumas empresas que agora estão iniciando a implantação do BSC com satisfação, mas por que já tiveram a experiência do planejamento estratégico, da gestão pela qualidade total ou certificação da ISO. Agora, não conhecemos nenhuma que tenha implantado uma ferramenta de gestão como o BSC, sem antes ter experimentado esse amadurecimento na gestão do negócio. Por outro lado, as etapas aqui comentadas foram vivenciadas em diferentes organizações e não necessariamente em uma empresa só, além do que o número atribuído a cada etapa varia de empresa para empresa, dependendo da habilidade de seus líderes e sua idade no ciclo de vida como organização.

É importante ressaltar de que cada uma destas etapas precisaria de pelo menos umas 50 paginas para descrevê-la com algum detalhe, se desejássemos que fosse viável de ser compreendida. Mas não é esse nosso objetivo. Nosso propósito inicial é mostrar como é complexo e trabalhoso o desenvolvimento de uma organização que está determinada a conquistar a liderança no seu segmento de atuação. Por tanto, não desanime, seja perseverante e desenvolva sua auto-motivação, tendo certeza de que cada erro no processo de melhoria continua, contribui para fortalecer e ampliar as lições aprendidas, base do crescimento sustentável.

Se sua empresa já passou ou está passando por estas etapas, pode ter certeza de que está preparado para implantar o Balanced Scorecard (BSC) na sua organização com certa garantia de sucesso. Digo “certa garantia” por que as variáveis que influenciam são muitas, além do que estão em permanentes mutações. Por outro lado, se ainda não experimentou pelo menos 50% destas etapas, aconselho não arriscar, pois o mais provável é que vai ter uma decepção e ainda vai perder dinheiro. Lembre-se de que a natureza não dá saltos. Outra precaução não menos importante é que se pretende contratar um profissional externo para orientar a organização nesta jornada, confira os trabalhos já realizados, sua habilidade como consultor de gestão e sua estrutura operacional. Tem muitos amadores no mercado.

Por último, as quatro perspectivas do BSC de Norton e Kaplan são apenas um modelo genérico básico. Um bom consultor vai criar as perspectivas adequadas ao seu negócio e ao momento que está vivendo. Nenhum sistema nasce perfeito e nem é aplicável a todo tipo de empresa. No mais, gostaríamos de receber seus comentários, criticas, alguma experiência que deseje compartilhar ou alguma sugestão.

(*) Federico Amory. É consultor e educador de gestão, especializado em reestruturação organizacional de empresas. Publicado em http://www.empresa-eficaz.com.br e no Jornal do Comércio. Mail to: amory@empresa-eficaz.com.br.

Quatro estratégias bizarras para a guerra que deram certo

Serpentes a bordo

Após perder a guerra contra Roma, o general cartaginês Aníbal se exilou e comandou as forças armadas do rei Prúsias, da Bitínia. Numa batalha naval contra um reino adversário, Aníbal mandou atirar vasos cheios de serpentes venenosas em navios inimigos para pôr as tripulações em pânico.

Orelhas cortadas

O nobre Zopirus, a serviço do imperador Persa Dario, o Grande, mandou que cortassem suas próprias orelhas e nariz para se infiltrar na Babilônia fingindo ter sido expulso pelos persas e pedindo para se juntar aos babilônios. Estes caíram na armadilha, e logo que pôde Zopirus abriu os portões para Dario.

	Fogueiras enganosas Séculos antes de Cristo, dois generais de estados chineses rivais, Pang Chuan e Sun Pin, se enfrentaram. Sun Pin ordenou que seus soldados fizessem cada vez menos fogueiras para cozinhar noite após noite, o que levou Chuan a crer que o exército adversário minguava. Resolveu atacar, mas foi emboscado por Pin e derrotado.

Telegrama da discórdia Para unificar os estados do Sul da Alemanha, que estavam sob influência francesa, a raposa política Otto von Bismarck editou um telegrama diplomático do rei da Prússia para a França, supostamente recusando pedidos daquele país. Os franceses declararam guerra (era o queria). Fonte Jornal O Globo. Hoje em dia as Empresas devem ousar, estas estratágias que parecem loucas deram certo, em muito casos nas organizações aquilo que parece improvável é a fonte da salvação.

Palestra Roberto Shinyashiki - habilidade dos campeões

https://www.youtube.com/watch?v=s2_fDpTrt5w